银行柜员操作规程标准范本

银行柜员操作规程标准范本一、总则1.目的：规范柜员操作流程，防范操作风险，提升服务质量，保障客户资金安全与银行运营合规。2.适用范围：本规程适用于各营业网点临柜柜员的日常业务操作，涵盖储蓄、对公、支付结算、中间业务等柜面服务场景。3.基本原则：坚持“合规优先、风险可控、服务高效、客户至上”原则，操作需遵循监管要求、银行内部制度及本规程规范。二、岗位准备阶段（一）班前准备1.设备与环境检查提前到岗后，检查终端设备（电脑、打印机、点钞机、叫号机等）运行状态，测试系统登录、凭证打印、现金清点功能是否正常；检查营业区域环境卫生，确保桌面整洁、凭证摆放有序，安防设备（监控、报警器、门禁）开启并正常运作。2.凭证与现金准备核对重要空白凭证（存单、存折、支票、汇票等）的种类、数量与系统登记是否一致，检查凭证号码连续性；向库管员领取尾箱现金，当面清点并通过点钞机复点，核对现金券别、金额与尾箱登记是否相符，若有差异立即上报并记录。3.系统登录与参数设置登录核心业务系统，确认用户权限、班次信息无误；检查打印机参数、凭证套打格式，确保业务凭证打印清晰、要素完整。（二）晨会与合规自查1.参加网点晨会，学习最新业务通知、风险案例，明确当日重点工作与服务要求。2.自查仪容仪表：按银行服务规范整理着装（佩戴工牌、着制服），保持发型整洁、妆容得体，禁止佩戴夸张饰品，确保精神状态良好。三、日常业务操作流程（一）储蓄业务操作1.活期/定期存款业务接收客户申请：核对客户身份证件（通过联网核查系统验证真伪），询问存款类型、金额，确认客户需求。系统操作：录入客户信息（姓名、证件号、联系方式）、存款金额、存期（定期需选择），双人核对录入信息无误后提交。凭证处理：打印存款凭证（存单/存折/回单），请客户核对金额、姓名等要素并签字确认；将凭证、现金（或卡/折）交予客户，提醒存款期限、支取规则（定期提前支取需验证身份）。2.取款业务身份核验：客户提交卡/折/存单及身份证件（大额取款需提前预约，核对预约信息），通过系统调取账户信息，确认余额充足、户名一致。现金支取：录入取款金额，系统自动核验账户状态（是否冻结、挂失），双人核对金额后配款，通过点钞机正反复点，与客户当面清点确认；打印取款凭证请客户签字，将现金、凭证交予客户。（二）对公业务操作1.账户开立与维护开户申请：审核客户提交的营业执照、法人身份证、授权书等资料（复印件需与原件核对并加盖“与原件一致”章），通过“国家企业信用信息公示系统”核查企业状态，确认资料真实有效。系统录入：登记企业基本信息、账户类型（基本户/一般户）、结算方式，上传资料扫描件，提交运营部门审核；审核通过后，向人民银行报备（基本户需获取开户许可证），发放印鉴卡、网银密钥等。2.对公转账与汇款凭证审核：检查转账支票、电汇凭证的要素（收款人、账号、金额、用途、印鉴）是否齐全，印鉴与预留印鉴卡是否一致（通过电子验印或手工核验），金额大小写是否相符。系统操作：录入转账信息，核对户名、账号、开户行（通过联行号验证），大额转账需电话核实企业财务人员身份，确认交易真实性后提交；打印回单交予客户，提醒到账时间（跨行转账需说明清算周期）。（三）支付结算与中间业务1.票据业务（支票、汇票、本票）支票受理：审核支票日期、收款人、金额、印鉴，检查支票是否变造、过期，通过系统查询出票人账户余额；无误后办理转账或取现，对空头支票立即上报并留存凭证。汇票/本票签发：客户提交申请后，审核资料（合同、发票等），录入出票信息，向系统申请汇票号码，打印票据并加盖汇票专用章、法人章，双人核对票面要素后交予客户，同时登记票据台账。2.代收代付与理财业务代收业务（水电费、社保等）：核对客户缴费凭证（单号、金额），通过系统录入缴费信息，确认资金划转成功后打印收据；批量代收需与合作单位核对明细，确保金额一致。理财销售：向客户充分揭示产品风险（收益类型、期限、起购金额），确认客户风险承受能力与产品匹配，指导客户签署风险揭示书、产品协议，录入购买信息后冻结资金，待起息日划转至理财账户。四、风险防控与合规管理（一）身份与凭证核验1.客户身份识别：严格执行“实名制”要求，对新开账户、大额交易、可疑交易客户，通过联网核查、人脸识别（或人工核对）确认身份，留存身份证复印件或影像资料。2.凭证审核要点：检查凭证完整性（无涂改、要素齐全）、合法性（票据格式符合规定）、有效性（印鉴清晰、账号正确），对可疑凭证立即暂停操作并上报主管。（二）授权与复核机制1.分级授权：大额交易（如现金存取超5万、转账超20万）、特殊业务（挂失、解挂、冻结）需提交主管授权，授权人员需核对业务凭证、客户身份与系统信息，确认无误后授权。2.双人复核：现金收付、重要凭证领用/出售、账户销户等业务，需双人交叉复核金额、凭证号码，确保账实、账账相符。（三）反洗钱与可疑交易监测1.交易监测：关注客户交易频率、金额、对手方等异常特征（如短期内频繁大额存取、资金快进快出），按要求提交可疑交易报告。2.客户尽职调查：对高风险客户（如境外机构、现金密集行业），收集额外资料（资金来源说明、交易背景），定期更新客户信息。五、服务规范与沟通技巧（一）服务礼仪1.接待客户：起身迎接（或微笑点头），使用礼貌用语（“您好，请问您需要办理什么业务？”），双手接递凭证、现金，禁止推诿或冷淡回应。2.业务办理中：保持专注，不与同事闲聊，遇到问题及时致歉（“不好意思，您的业务需要稍等，我将尽快处理”），避免让客户长时间等待。（二）沟通与纠纷处理1.需求沟通：清晰询问客户需求，重复关键信息（“您是要存5000元定期，存期一年，对吗？”），避免因误解导致操作失误。2.纠纷应对：遇客户投诉或不满，先道歉安抚情绪（“非常抱歉给您带来不便，我们会立即核查”），快速联系主管协助，禁止与客户争执，事后记录纠纷原因与处理结果。六、应急处理与异常情况处置（一）系统故障处理1.短时间故障：向客户说明情况（“系统正在维护，预计X分钟后恢复，请您稍作等待”），发放排队号或引导至其他窗口，同时联系科技部门排查。2.长时间故障：启动手工应急流程（如手工开具存单、登记转账台账），待系统恢复后及时补录业务，确保账实一致。（二）客户突发状况1.身体不适：立即拨打急救电话，联系客户家属，疏散围观人群，保留现场秩序，事后记录事件经过。2.纠纷冲突：第一时间通知保安、主管到场，避免肢体接触，用监控记录现场，按银行应急预案处理，必要时报警。（三）现金与凭证差错处理1.长款/短款：营业中发现现金差错，立即停止操作，核查交易流水、凭证，查找差错原因；长款需待客户认领，短款及时上报并垫资，班后与库管员核对尾箱。2.凭证丢失：若重要空白凭证丢失，立即上报并启动挂失流程，在系统中登记作废，通知上下游网点防范风险，事后提交情况说明。七、班后收尾工作（一）轧账与核对1.现金轧账：清点尾箱现金，与系统“现金余额”核对，确保账实相符；若有长款/短款，详细记录并上报，待查明原因后处理。2.凭证整理：按业务类型（储蓄、对公、结算）分类整理凭证，检查凭证要素是否齐全、签字是否完整，装订成册并标注日期、柜员号。（二）系统与设备管理1.系统签退：确认当日业务全部完成（无未授权、未提交交易），注销核心系统账号，关闭终端设备电源，整理桌面凭证、印章。2.安全检查：关闭营业区域门窗、电源，检查保险柜是否锁闭、凭证是否入柜，确认监控、报警器正常运行后离岗。八、附则1.本规程由总行运营管理部制定并解释，各分行可结合本地监管要求与业务特点制定实