养老院服务管理规范指导书

养老院服务管理规范指导书一、总则（一）目的为规范养老院服务管理行为，提升服务质量与安全水平，保障入住老年人合法权益与生活品质，依据国家相关法律法规及行业标准，结合养老服务实践，制定本指导书。（二）适用范围本指导书适用于各类公办、民办养老院（含养老公寓、护理院等养老服务机构）的日常运营与服务管理，涵盖服务提供、人员管理、安全保障、质量监督等全流程工作。（三）基本原则1.以人为本：以老年人需求为核心，尊重其人格尊严、生活习惯与心理感受，提供个性化、人性化服务。2.安全优先：将安全管理贯穿服务全过程，防范各类安全风险，保障老年人生命健康与财产安全。3.规范服务：建立标准化服务流程与质量体系，确保服务内容、操作流程、人员行为符合专业要求。4.持续改进：通过监督评估与反馈机制，不断优化服务模式、提升管理水平，适应老年人多元化需求。二、服务内容与标准（一）生活照料服务1.饮食服务结合老年人身体状况、饮食习惯与营养需求，制定科学食谱，每周更新并公示。餐食需兼顾营养均衡（如蛋白质、维生素、膳食纤维搭配），提供低盐、低糖、流食等个性化餐食选项。食材采购选择正规渠道，加工过程遵循卫生规范，确保餐食新鲜、无变质。协助失能、半失能老人用餐，关注防噎食、防烫伤等安全细节。2.起居服务每日定时整理房间，保持室内整洁、通风良好，床铺平整、物品摆放有序。协助老年人起床、穿衣、洗漱、如厕等日常起居，根据需求提供夜间照护（如定时巡视、协助翻身）。定期更换床上用品、衣物，保持老年人个人卫生与居住环境清洁。3.个人清洁服务每周为老年人提供1-2次洗浴服务（根据身体状况调整频率），洗浴过程注意防滑、保暖与隐私保护。定期修剪指甲、理发、剃须，协助失能老人进行口腔护理、皮肤护理，预防压疮等并发症。（二）医疗护理服务1.健康档案管理为每位入住老人建立完整健康档案，包含既往病史、体检报告、用药记录、过敏史等信息，档案动态更新（如每月补充健康监测数据）。每季度开展健康评估，根据评估结果调整护理方案与服务计划（如针对失能老人增加康复训练频次）。2.日常健康监测每日测量体温、血压、心率等基础体征（特殊情况增加监测频次），记录并分析数据变化，及时发现健康隐患（如血压骤升需警惕心脑血管风险）。观察老年人精神状态、饮食睡眠情况，发现异常（如嗜睡、拒食）及时报告并协助就医。3.医疗服务支持配备执业医师、护士，提供常见病诊疗、用药指导、慢性病管理服务，与周边医疗机构建立绿色转诊通道（如突发重病可快速对接三甲医院）。针对失能、术后老人制定个性化康复计划，通过物理治疗、功能训练等提升生活自理能力（如中风老人开展肢体康复训练）。（三）精神文化服务1.心理支持服务关注老年人心理状态，每周开展谈心交流，疏导孤独、焦虑等负面情绪（如通过回忆疗法缓解认知障碍老人情绪波动）。针对认知障碍老人，采用专业干预方法（如记忆训练、感官刺激），延缓病情发展。2.文化娱乐活动每月制定文化娱乐计划，涵盖书法绘画、手工制作、棋牌游戏、文艺表演等活动，鼓励老年人参与（如组织“重阳节文艺汇演”增强归属感）。组织户外活动（如散步、园艺），丰富精神生活，增强社交互动，预防社交隔离。三、人员管理规范（一）人员配置参考配置标准：失能老人与护理员配比不低于1:3，半失能老人不低于1:4，自理老人不低于1:10；每50张床位至少配备1名执业医师、1名注册护士。（二）人员资质1.护理员：需持《养老护理员职业技能等级证书》上岗，接受岗前培训（含急救技能、心理沟通）与定期复训。2.医护人员：医师、护士需具备相应执业资格，定期参加医学继续教育（如每年完成25学分继续教育）。3.后勤人员：厨师需持健康证与厨师证，电工、维修工需持特种作业操作证。（三）培训与考核1.培训内容：涵盖养老服务政策法规、职业道德、护理技能（如噎食急救、压疮预防）、心理沟通技巧、安全管理等。2.考核机制：每月开展技能考核（如护理操作标准化考核），每季度进行综合评估，考核结果与绩效、岗位调整挂钩（不合格者需补考或调岗培训）。（四）行为规范1.尊重老年人隐私与人格，不泄露个人信息，不歧视、侮辱、虐待老人。2.服务过程中使用文明用语（如“爷爷，我来帮您整理床铺吧”），耐心倾听需求，操作规范、动作轻柔（如为老人翻身时避免拖拽）。3.遵守考勤制度，坚守岗位，遇突发情况（如老人突发疾病）及时上报并配合处置。四、运营管理要求（一）环境管理1.建筑与设施：养老院建筑符合《老年人照料设施建筑设计标准》，出入口、走廊、卫生间等区域设置无障碍设施（如扶手、防滑地砖、紧急呼叫装置）。2.清洁与消毒：公共区域每日清洁，每周消毒；老人房间每日通风，定期对床品、家具、电器进行清洁消毒（如每周用紫外线灯消毒房间），预防交叉感染。3.绿化与美化：院区合理规划绿化区域，种植适老植物（如桂花、海棠），营造舒适、温馨的生活环境。（二）设施设备管理1.生活设施：定期检查电器、家具、卫浴设施的安全性（如每月检查床栏牢固性），及时维修或更换老化设备。2.医疗设施：配备必要的诊疗设备（如血糖仪、制氧机、康复器械），建立设备使用台账，定期维护、校准（如每季度校准血糖仪）。3.安全设施：完善消防设施（灭火器、烟雾报警器、应急照明），每月检查；安装监控系统，覆盖公共区域与出入口，保障安全监控无死角。（三）财务管理1.收费管理：收费项目、标准向社会公示，签订服务合同时明确费用明细（如床位费、护理费、餐费），无强制消费、捆绑消费行为。2.资金使用：建立财务管理制度，收支账目清晰透明，每月向老人及家属公示（如通过公众号发布收支简报），接受主管部门审计监督。（四）档案管理1.建立老人个人档案（含入住协议、健康档案、服务记录）、员工档案（含资质证书、培训记录）、运营档案（含安全检查记录、应急预案）。2.档案保管期限符合法规要求，电子档案与纸质档案同步管理，确保信息可追溯、不泄露（如设置档案借阅审批流程）。五、安全与应急管理（一）安全管理1.消防安全每月开展消防设施检查，确保灭火器、消火栓完好有效，疏散通道畅通（如禁止在走廊堆放杂物）。每半年组织一次消防演练，培训员工与老人掌握逃生技巧、灭火器材使用方法（如模拟火灾时用湿毛巾捂住口鼻低姿逃生）。2.食品安全食材采购选择正规渠道，索证索票并留存；加工过程严格遵守《餐饮服务食品安全操作规范》，生熟分开、烧熟煮透（如肉类需煮至中心温度≥70℃）。每餐食品留样48小时，留样量不少于125克，记录留样信息（如日期、餐次、留样人），便于追溯。3.设施安全定期检查房间设施（如床栏、扶手、地面），消除防滑、防摔隐患（如卫生间安装防滑垫、紧急呼叫按钮）。药品管理专人负责，分类存放（内服、外用、急救药），确保老人用药安全（如设置药品发放登记本，记录用药时间、剂量）。（二）应急管理1.应急预案制定针对火灾、食物中毒、疫情、自然灾害、老人突发疾病等事件，制定专项应急预案，明确处置流程、责任分工、联络方式（如疫情期间设置隔离观察室、制定核酸检测流程）。2.应急处置流程发生突发事件时，第一时间启动预案，组织人员疏散、救治伤员（如老人突发心梗时立即心肺复苏并拨打120），同时上报主管部门，配合调查与处置。3.应急演练与培训每季度开展一次应急演练（如火灾逃生、急救模拟），提升员工应急处置能力；向老人及家属宣传应急知识（如发放《应急手册》），增强安全意识。六、监督与改进机制（一）内部监督1.成立服务质量监督小组，每周抽查服务流程、设施安全、环境卫生，形成检查报告并公示整改要求（如发现卫生间防滑垫破损，24小时内更换）。2.每月召开老人及家属座谈会，收集意见建议（如通过问卷星收集满意度调查），建立反馈台账，明确整改责任人与时限。（二）外部监督1.接受民政部门、市场监管部门、卫健部门的监督检查，配合第三方机构开展服务质量评估（如每两年参与星级养老院评定）。2.公开投诉举报渠道（如电话、邮箱），及时处理投诉纠纷（如3个工作日内反馈处理结果），保障老人及家属合法权益。（三）持续改进1.定期分析监督评估结果，识别服务短板（如护理技能不足、设施老化），制定针对性改进方案（如开展护理技能竞赛、申请设施改造专项资金）。2.每年开展服务质量评审，总结经验、优化流程（如将家属反馈的“希望增加康复项目”纳入下一年度服务计划），实现服务质量螺旋式提升。七、附