餐饮店员工行为规范手册

餐饮店员工行为规范手册一、前言餐饮行业的服务品质与员工行为紧密相关，规范的行为不仅能提升顾客体验，更能塑造门店的专业形象。本手册结合行业特性与门店运营需求，从仪容仪表、服务流程、操作规范到沟通礼仪、纪律要求等维度，明确员工日常行为准则，助力团队高效协作、服务标准化落地。二、仪容仪表规范（一）着装要求工服需保持干净、平整，无破损、污渍，按岗位要求规范穿着（如前厅员工着制服、厨房员工着工衣工帽），佩戴工牌于左胸显眼位置。鞋类选择防滑、无异味的款式，前厅员工建议着黑色皮鞋或门店统一配发的工作鞋，厨房员工需穿防滑工鞋，避免裸露脚趾或脚跟。配饰以简约实用为主，禁止佩戴夸张首饰（如大耳环、手链等）；厨房员工不得佩戴任何首饰，防止掉落污染食材或引发安全隐患。（二）发型与妆容男员工头发长度不超过衣领，前不覆额、侧不掩耳，保持清爽整洁，禁止染夸张发色（如荧光色、艳丽彩色）。女员工长发需束起（可用发网、头花固定），短发整齐利落；妆容以自然淡妆为主，避免浓妆艳抹，指甲修剪整齐，长度不超过指尖，禁止涂深色或夸张图案的指甲油。（三）个人卫生保持手部清洁，工作前后、接触食材/餐具后需用洗手液彻底清洗，指甲缝无污垢；厨房员工需佩戴一次性手套操作直接入口食品。口腔无异味，工作前避免食用刺激性食物（如大蒜、洋葱），可备薄荷糖或漱口水；身体无异味，勤换洗衣物，夏季可适当使用清淡香水或止汗产品。三、服务流程规范（一）迎宾接待顾客到店时，需在3秒内起身迎接，面带微笑，使用规范用语（如“您好，欢迎光临××店，请问几位？”），根据人数引导至合适座位，主动拉椅让座，递上菜单并简要介绍“菜单包含××类菜品，有任何需求可随时呼唤我们”。若门店客满，需礼貌致歉并说明等待时长，提供候餐区座位、茶水或菜单，实时关注候餐顾客动态，及时安排入座。（二）点单服务熟悉菜单内容（含菜品口味、食材、辣度、分量、价格及沽清情况），点单时专注倾听顾客需求，适当推荐特色菜或应季菜品（如“我们的招牌××采用××食材，口味偏××，很受顾客喜欢，需要为您推荐吗？”），避免过度推销。记录点单内容需清晰准确（菜品名称、数量、特殊要求如少辣、免葱等），重复确认订单（“您点了××，共××份，特殊要求是××，对吗？”），下单后告知顾客“菜品制作需要××分钟，我们会尽快为您呈上”。（三）上菜服务遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”的上菜顺序，特殊菜品（如刺身、现烤类）优先安排；上菜时使用托盘，避免用手直接接触餐盘边缘，告知顾客“您好，这是您点的××，请慢用”。注意菜品摆放美观，餐盘与餐桌边缘保持10厘米左右距离，汤汁类菜品轻放防洒；若菜品有误或存在质量问题，立即道歉并更换，无需过多解释细节，以解决问题为首要目标。（四）结账送别顾客示意结账时，5分钟内完成账单核对（含菜品数量、折扣、特殊要求），使用收银系统打印账单，双手递上并说明“您本次消费××元，请问是现金、扫码还是刷卡支付？”。结账后主动询问是否需要打包，提供打包盒并协助整理；送别时微笑致意，使用用语“感谢您的光临，期待下次再见！”，目送顾客离店后及时清理餐桌，准备接待下一批顾客。四、操作规范（前厅&厨房）（一）前厅操作餐具管理：所有餐具需经高温消毒（如消毒柜消毒30分钟以上），摆放前检查是否有破损、污渍，确保无指纹、水渍；备用餐具分类存放于清洁柜，避免与杂物混放。环境清洁：营业前完成地面清扫、桌面擦拭、垃圾桶清理，营业中每小时巡查一次，及时清理桌面杂物、更换骨碟，营业结束后彻底清洁（含桌椅、门窗、收银台），并对地面进行拖洗消毒。物料管理：餐巾纸、调料、饮品等物料按需补充，摆放整齐；每日盘点库存，记录消耗与剩余量，及时上报缺货情况，避免因物料不足影响服务。（二）厨房操作食品安全：食材验收需检查新鲜度、保质期，杜绝变质、过期食材入库；生熟食材分开存放（生肉、海鲜等放下层，熟食、蔬菜放上层），使用专用刀具、砧板，避免交叉污染；烹饪时严格把控火候、时间，确保菜品熟透、口味稳定。设备操作：熟悉各类设备（如炉灶、烤箱、冰柜）的操作流程，开机前检查电源、燃气是否正常，使用后及时清洁（如炉灶清理油污、烤箱擦拭内壁），定期维护保养，发现故障立即报修，禁止违规操作（如湿手触碰电器开关）。出品标准：严格按照菜谱要求制作菜品，分量、摆盘、口味需统一；成品需经厨师长或领班检查，确认符合标准后方可出餐，对退回的菜品分析原因并改进，避免重复出错。五、沟通礼仪规范（一）与顾客沟通语气亲切柔和，使用礼貌用语（如“请”“谢谢”“不好意思”），避免命令式口吻（如“你必须……”）；倾听顾客需求时保持目光接触，点头回应，不随意打断，若未听清需礼貌询问“不好意思，能请您再重复一下吗？我想确保理解准确”。处理顾客疑问或投诉时，先道歉安抚情绪（如“实在抱歉给您带来不好的体验，我们会马上解决”），不推诿责任，提出解决方案并征求顾客意见（如“我们为您更换一份新的菜品，或者赠送一份甜品作为补偿，您觉得哪种方式更合适？”），全程保持耐心，避免与顾客争执。（二）与同事沟通团队协作中使用礼貌用语（如“麻烦您帮忙……”“辛苦啦，谢谢配合”），交接工作时清晰说明任务内容、时间节点、注意事项，避免模糊表述；遇到分歧时以解决问题为目标，冷静沟通，不人身攻击，可寻求上级协调。尊重不同岗位的工作内容，前厅员工理解厨房出餐压力，厨房员工体谅前厅服务难度，日常交流避免抱怨，多传递积极信息，营造和谐工作氛围。六、纪律要求（一）考勤与请假严格遵守排班表，提前10分钟到岗，做好岗前准备（换工服、检查仪容仪表、了解当日菜品沽清）；迟到、早退需提前向直属上级说明原因，无故旷工按门店制度处理（如扣除当日工资、警告处分）。请假需提前1天提交申请（突发疾病或急事可电话请假，但需24小时内补书面申请），经上级批准后方可离岗，禁止私自调班或代班，确需调班需双方申请并经上级同意。（二）保密与廉洁对门店经营信息（如菜品配方、成本价、会员资料）、顾客隐私（如联系方式、消费习惯）严格保密，禁止向外部人员透露，违者按规定追责。禁止收受顾客小费、礼品或与供应商私下交易，不得利用职务之便谋取私利（如私自打折、赠送菜品给亲友），保持职业操守。（三）工作纪律工作时间内禁止玩手机（除工作需要外）、吸烟、吃零食、扎堆闲聊，不得在工作区域（含厨房、前厅）躺卧、睡觉，保持专注的工作状态。禁止在店内饮酒（下班后非工作场合除外），禁止与顾客或同事发生肢体冲突，违者立即停岗并接受调查，情节严重者解除劳动合同。七、应急处理规范（一）顾客投诉处理接到投诉后，第一时间赶到现场，诚恳道歉并将顾客带至相对安静的区域（如办公室、空闲包间），避免影响其他顾客；倾听投诉内容，记录关键点（时间、人物、事件、诉求），不辩解、不拖延。分析投诉原因，若为门店责任（如菜品质量、服务失误），立即提出解决方案（如退款、补偿、整改），获得顾客认可后执行；若为误解，耐心解释事实，提供证据（如监控、菜品制作流程），争取顾客理解，处理完毕后向店长汇报并记录存档。（二）突发状况应对火灾：若发生火情，立即切断电源、燃气，使用灭火器（按“一提二拔三握四压”操作）扑救初起火灾，同时呼喊同事报警（拨打119）、疏散顾客（用湿毛巾捂住口鼻，低姿沿安全通道撤离），禁止乘坐电梯。停电/设备故障：立即安抚顾客情绪，说明情况并提供应急照明（如手电筒、蜡烛），厨房停止明火操作，前厅员工协助顾客完成结账或安排后续服务（如赠送优惠券邀请下次到店），维修人员尽快排查故障，恢复供电或设备运行。顾客突发疾病：若顾客出现晕倒、抽搐等症状，立即拨打120，