旅游导游服务规范操作手册

旅游导游服务规范操作手册一、服务准备阶段规范（一）知识与技能储备导游需提前熟悉行程涉及的全部景点知识，涵盖历史背景、文化内涵、特色亮点及最新游览须知（如限流政策、开放时间调整）。同时，掌握目的地民俗禁忌、交通规则、应急联络方式（如当地旅游投诉热线、医院地址），并具备基础急救知识（如中暑、扭伤的初步处理）。语言类导游需确保外语或方言表达准确流畅，非语言类导游需强化肢体语言与讲解节奏的把控能力。（二）物资与证件准备1.必带物资：导游证、行程单（纸质版+电子版）、导游旗（含旗杆）、扩音器（电量充足）、游客名单表（含联系方式、特殊需求备注）、常用药品（藿香正气水、创可贴、晕车药）、充电宝、雨伞（或雨衣）、团队标识牌。2.个性化准备：针对老年团准备放大镜、应急座椅；针对亲子团准备简易游戏道具；针对国际团准备多语种提示卡（如“紧急出口”“集合点”）。（三）行程与团队确认出发前24小时，与旅行社计调、司机、酒店、餐厅及景区核对细节：游客人数、姓名、特殊需求（如饮食禁忌、轮椅使用）；车辆型号、车牌、集合时间地点；酒店房型、退房时间、早餐安排；景区预约码、门票优惠政策（如老年证、学生证使用规则）。二、接团服务规范（一）接机/接站服务1.提前就位：国内航班提前30分钟、国际航班提前60分钟到达机场/车站出站口，举写有“游客姓氏+团号”的标识牌，确保游客快速识别。2.首次沟通：见到游客后，主动自我介绍（含姓名、所属旅行社、联系方式），核对人数与姓名，确认行李数量，提醒游客检查随身物品。3.交通衔接：引导游客有序乘车，协助搬运行李（重件可请司机协助），车内再次强调“集合时间、地点、车牌号”，发放行程说明卡（含紧急联系人、酒店地址）。（二）初次见面服务1.形象与礼仪：着装整洁得体（符合目的地文化，如民族地区避免不当服饰），使用礼貌用语（如“您好”“请”“感谢配合”），眼神交流自然，手势指引规范（避免用手指直接指向游客）。2.行程说明：用简洁语言介绍当日行程（景点、用餐、住宿）、注意事项（如景区台阶多需穿防滑鞋）、自由活动时间的安全提示，邀请游客提问并耐心解答。三、行程执行与讲解服务（一）行程衔接与时间管理1.准时集合：提前10分钟到达集合点，清点人数，对迟到游客电话提醒（语气委婉，避免指责）；特殊情况（如堵车）需提前与游客沟通并调整行程（如压缩后续景点讲解时间，确保整体行程不延误）。2.交通转移：乘车时简要介绍下一站景点亮点，播放轻音乐或讲解音频（音量适中）；下车前提醒游客带好随身物品，再次强调集合时间。（二）讲解服务技巧1.内容适配：根据游客群体调整讲解内容（如学生团侧重历史典故，老年团侧重养生文化、游览节奏放缓），避免照本宣科，结合实时场景延伸（如看到古建筑，对比现代建筑风格）。2.互动与节奏：每讲解30分钟左右安排5分钟互动（如提问“猜猜这座桥的建造年代”），观察游客状态，若出现疲惫则缩短讲解时间，增加拍照休息环节。3.禁忌规避：宗教场所讲解需尊重信仰，不妄加评论；涉及历史事件需准确客观，避免争议性表述。四、餐饮住宿服务协调（一）餐饮安排规范1.提前沟通：到达餐厅前1小时与餐厅确认桌数、菜品（含特殊餐食需求），到达后引导游客有序入座，提醒“用餐时间、集合时间”；巡视餐桌确保上菜速度，处理菜品质量问题（如变质、错发）时，第一时间与餐厅协商更换或补偿，避免扩大纠纷。2.文化尊重：民族地区用餐需提前告知饮食禁忌（如清真餐厅的食材规定），引导游客入乡随俗，避免因饮食文化差异引发冲突。（二）住宿服务协调1.入住流程：到达酒店后，协助游客办理入住（团队票提前与酒店沟通批量办理），分发房卡时提醒“退房时间、早餐时间、酒店设施使用规则（如泳池开放时间）”，留存前台电话，方便游客夜间求助。2.问题处理：若游客反馈房间问题（如卫生差、设施损坏），立即与酒店协商换房；无法换房时协调补偿（如赠送果盘、延迟退房），并向游客致歉，记录问题反馈给旅行社。五、购物与娱乐活动引导（一）合规引导原则1.自愿透明：推荐购物点/娱乐项目需提前说明“是否自费、价格区间、退换货政策”，严禁强迫消费；展示商品时强调“正品保障、售后渠道”，避免夸大宣传。2.时间把控：购物时间不超过行程约定（如约定1小时则提前5分钟提醒集合）；娱乐活动需确认安全资质（如漂流项目的救生设备是否齐全），签订书面协议（含风险告知）。（二）权益保障游客购物后发现质量问题，导游需协助联系商家退换货，保留购物凭证，必要时向当地旅游监管部门反馈；娱乐活动中若发生意外（如设备故障），立即组织救援，安抚游客情绪，配合景区处理后续事宜。六、特殊情况应急处理（一）突发状况应对1.天气变化：提前关注天气预报，遇暴雨、台风等恶劣天气，与旅行社、景区协商调整行程（如改室内景点、延期游览），向游客说明原因并致歉，提供雨伞、姜汤等物资，安抚情绪。2.游客突发疾病：立即拨打120，同时联系游客家属（若有陪同），现场进行基础急救（如心脏骤停时的心肺复苏，需确认自身操作规范）；安排其他游客暂时休息或调整行程，保留医疗票据以备报销。（二）纠纷与投诉处理1.现场调解：游客因行程变更、服务质量投诉时，导游需第一时间道歉，倾听诉求，提出解决方案（如赠送小礼品、调整行程），避免推诿责任；若无法当场解决，记录诉求反馈给旅行社，跟进处理进度并及时告知游客。2.媒体应对：遇游客拍摄视频投诉，需保持冷静，说明“正在积极处理，请稍等回复”，避免抢夺设备或过激言语；事后提供书面说明给旅行社，配合调查。七、送团服务与后续跟进（一）送团流程规范1.离店与集合：提前2小时提醒游客退房、整理行李，检查房间是否遗漏物品；集合后再次清点人数、行李，与酒店核对退房情况（如有无消费纠纷）。2.送站服务：到达机场/车站后，协助游客办理值机/检票，提醒“证件、行李、登机牌/车票”；与游客告别时赠送纪念小礼品（如当地明信片），留下联系方式方便后续沟通。（二）后续服务跟进1.意见收集：送团后24小时内，通过微信或电话回访游客，询问服务满意度，收集建议（如讲解内容是否需优化、餐饮是否合口味），整理反馈给旅行社。2.售后维护：游客反馈的问题（如遗漏物品、行程疑问）需在48小时内回复解决方案；建立游客档案（含行程评价、特殊需求），为后续服务提供参考。