养老院护理服务标准及员工工作手册

养老院护理服务标准及员工工作手册一、服务标准体系（一）生活照料服务标准1.饮食照护根据老人健康状况、饮食习惯及宗教信仰制定个性化食谱，每日提供三餐两点（或按需调整）。餐食需保证营养均衡，软食、流食等特殊餐食单独加工，餐具使用前后严格消毒。吞咽困难、卧床老人需协助进食或鼻饲，进食时保持安全体位，防止呛噎。2.起居照护每日定时协助老人整理床铺、更换衣物，保持居室整洁通风。根据身体状况协助或指导老人起床、入厕、转移，使用辅助器具（轮椅、助行器等）前检查安全性。晚间护理需协助洗漱、泡脚，调整睡眠环境（温度、光线、噪音控制），记录睡眠情况。3.个人卫生照护每周协助老人沐浴1-2次（依身体状况调整），沐浴时控制水温（38-42℃），做好防滑、保暖。每日协助刷牙/漱口、洗脸、洗手、梳头，定期修剪指甲、理发。失禁老人及时更换尿垫、清洗会阴部，预防压疮与感染。（二）医疗护理服务标准1.基础医疗服务护士每日定时测量老人生命体征（体温、血压、心率、血氧等），记录并建立健康档案。按医嘱发药，核对姓名、药名、剂量、时间、用法，确保服药到口；注射、输液等操作严格执行无菌规范，操作后观察反应。2.康复护理协助康复师开展肢体功能锻炼、语言训练等康复活动，记录训练效果。为失能老人进行关节被动活动，每日不少于2次，每次每个关节活动5-10遍，预防肌肉萎缩与关节僵硬。3.健康管理每月组织健康知识讲座（慢性病管理、防跌倒等），每季度联合医院开展健康体检，建立评估报告并调整护理方案。（三）心理慰藉与社交服务标准1.心理关怀护理员每日与老人沟通不少于30分钟，关注情绪变化，倾听需求。对丧偶、失智或情绪低落的老人，通过回忆疗法、音乐疗法等缓解负面情绪，制定个性化关怀方案。2.社交活动组织每周策划2-3次集体活动（书法、手工、合唱等），鼓励老人参与；每月举办生日会、节日活动。为独居老人安排“结对关怀”，由员工或其他老人定期陪伴。（四）安全管理服务标准1.环境安全居室、走廊、卫生间安装防滑设施、扶手、紧急呼叫器，定期检查维护。公共区域光线充足、通道无杂物，消防设施每月检查，疏散通道保持畅通。2.风险防范为老人佩戴防走失手环（或定位设备），记录家属联系方式。每日巡查电器使用、食品保质期、老人活动安全（防跌倒、防噎食），制定火灾、食物中毒等应急预案，每季度组织演练。二、员工岗位规范（一）护理员岗位规范1.岗位职责执行生活照料、基础护理任务（助餐、助浴、翻身拍背等），按标准完成每日工作。观察老人身体、情绪变化，及时反馈异常（体温异常、跌倒受伤、情绪突变等）。参与入院评估、护理计划制定，协助康复训练与活动组织。2.职业素养尊重老人人格与隐私，使用尊称，不泄露个人信息。着装整洁、佩戴工牌，使用文明用语（如“爷爷/奶奶，我来帮您……”）。面对失智、情绪激动的老人，保持冷静，采用安抚技巧（转移注意力、肢体安抚等）。（二）护士岗位规范1.岗位职责负责医疗护理工作（生命体征监测、用药管理、伤口护理、康复指导等）。制定护理计划，根据健康评估调整措施，与合作医院医生沟通病情。组织护理员培训（急救技能、压疮预防等），监督操作合规性。2.专业要求持护士执业证书，熟练掌握静脉输液、导尿等操作，每年参加继续教育。熟悉老年常见病（高血压、糖尿病等）护理要点，能识别危急症状并启动急救流程。（三）营养师岗位规范1.岗位职责根据老人健康档案（慢性病、过敏史、咀嚼能力等）制定每周食谱，保证营养均衡。定期评估营养状况（体重变化、血红蛋白等），调整餐食结构（如糖尿病老人低糖食谱）。指导厨房食材处理、烹饪方式（低盐少油、软烂易嚼），检查餐食卫生与质量。三、服务流程与操作指南（一）入院服务流程1.评估登记家属/老人提交申请，提供健康证明、病史资料。由护士、护理员、营养师组成评估小组，评估身体状况、心理状态、生活习惯，确定护理等级（自理、半自理、失能）。2.入住安排根据评估结果分配居室（失能老人靠近护士站），配备护理床、呼叫器等设施。介绍养老院制度、服务内容，签订服务协议。（二）日常护理操作流程（以失能老人为例）1.晨间护理6:30-7:00：协助翻身、拍背（预防压疮），检查皮肤。7:00-7:30：协助洗漱、口腔护理，更换尿垫（如使用）。7:30-8:00：协助进食（或鼻饲），观察吞咽情况。2.日间护理9:00-11:00：协助康复训练（肢体活动、坐起练习）或参与集体活动。11:30-13:30：午餐、午休护理，调整体位，拉好床档。3.晚间护理17:00-18:00：协助晚餐、洗漱，泡脚促进循环。19:00-20:00：协助翻身、更换尿垫，整理床铺，调节睡眠环境。（三）应急处理流程1.老人跌倒/受伤立即赶到现场，判断意识、伤情（有无骨折、出血），避免随意搬动。呼叫护士，进行止血、固定等初步处理，联系家属、启动就医流程。填写《意外事件报告》，分析原因（地面湿滑、设施问题等），提出改进措施。2.老人突发疾病（心梗、中风等）立即呼叫护士，启动急救：平卧（头偏向一侧防窒息）、测生命体征、吸氧（如有设备）。护士判断病情，拨打120，通知家属，携带病历陪同就医。四、质量监督与考核机制（一）服务监督1.日常巡查主管每日抽查护理操作（服药核对、翻身频率等），检查居室卫生、设施安全。每周召开例会，收集员工反馈，讨论解决方案。2.家属/老人反馈每月发放满意度调查表（回收率≥80%），设立意见箱、线上渠道，24小时内响应投诉，3个工作日内反馈处理结果。（二）员工考核1.考核指标护理员：服务满意度（≥90分）、操作合规率、老人投诉率（≤2次/月）。护士：医疗护理差错率（≤1次/季度）、健康档案完整率（100%）、培训考核通过率（≥95%）。2.奖惩措施季度优秀者：奖金、荣誉证书、优先晋升/调休。服务失误（发错药、压疮等）：警告、扣绩效、调岗培训，严重者解除合同。五、职业发展与支持体系（一）培训体系1.岗前培训新员工入职参加1周培训，内容包括制度、护理技能、沟通技巧。2.在职培训每月组织业务学习（老年痴呆护理、急救更新等），每季度操作考核。鼓励参加外部培训（养老护理员认证、康复师培训），费用由院方承担（考核通过后）。（二）晋升通道护理员→资深护理员→护理组长→护理主管：依考核、工龄、管理能力晋升，负责排班、质量监督。护士→护士长→医疗部主任：需具备管理能力、临床经验，负责医疗护理体系搭建。（三）员工关怀1.心理支持每季度组织心理辅导（压力管理、情绪调节），缓解工作压力（如失智老人照护挑战）。2.福利保障