医院门诊部突发事件应急预案

医院门诊部突发事件应急预案一、编制目的门诊部是医院人流最密集、病种最复杂、窗口最集中的区域，任何突发事件都可能迅速放大为公共安全事件。本预案以“黄金四分钟”抢救链为核心，把“快速识别、精准分流、有效处置、最小影响”作为硬指标，通过固化岗位职责、量化操作时限、细化物资点位、优化信息路径，实现“事发—响应—处置—恢复”闭环管理，确保患者安全、医护安全、医院声誉安全。二、适用范围与事件分级1.适用：门诊部所有公共区域（含预检分诊、挂号收费、候诊、诊室、走廊、电梯厅、卫生间、母婴室、自助服务区）、后勤辅助区（药房、检验抽血、放射、B超、心电图）、临时施工点。2.事件分级：A级（红色）：猝死、心跳呼吸骤停、群体性伤亡（≥3人）、烈性传染病首发病例、暴力伤医、爆炸、火灾、化学品泄漏。B级（橙色）：单发重症（ACS、脑卒中、严重过敏、哮喘持续状态）、孕产妇急产、批量胃肠出血、电梯困人≥15分钟、信息系统整体瘫痪≥30分钟。C级（黄色）：普通晕厥、低血糖、轻度外伤、医患口角、长时间排队引发骚动、局部停电、自助机大面积故障。D级（蓝色）：患者走失、物品遗失、轻微投诉、网络闪断、单个设备故障。三、组织架构与一键激活1.门诊部应急指挥部（OP-EOC）指挥长：门诊部主任（A角）、副主任（B角）。副指挥长：护士长、安保队长、信息科长、总务科长。成员：各楼层护士长、物业经理、志愿队队长、消防控制室值班员。2.一键激活：任何员工发现A级事件→就近“红色按钮”或“对讲频道1”直呼“代码99+地点”，消防控制室自动弹窗、广播循环、短信群发、企业微信推送，OP-EOC30秒内上线，2分钟内完成岗位补位。3.编组：①医疗抢救组：急诊“快反”团队+门诊高年资护士+呼吸治疗师；②疏散引导组：保安+物业+志愿队，每人固定包干区域；③信息上报组：信息科+客服中心，同步向卫健委、疾控、公安、医保平台推送；④物资保障组：药剂+设备+总务，2分钟内推送“急救物资北斗图”；⑤舆情管控组：党办+宣传科+法务，统一口径，15分钟内完成首次对外发声；⑥后勤恢复组：总务+基建+IT，负责事后环境消杀、系统重建、设备校验。四、岗位卡片与限时清单1.分诊台护士（首诊责任人）：10秒内评估意识、呼吸、循环，同步呼叫“代码99”；40秒内完成血压、脉氧、血糖“三合一”检测；90秒内推来抢救车、AED、氧气瓶；2分钟内建立静脉通路，留取血标本。2.挂号收费员：听到“代码99”→立即暂停业务，锁好现金抽屉，转为“疏散引导员”，引导3米内患者让出通道；熟悉最近3个安全出口，背出英文疏散口令：“Emergency,thiswayplease,keepcalm”。3.保洁员：1分钟内拖走通道障碍物，2分钟内铺设防滑警示牌，3分钟内完成污染区初步消毒（5000mg/L含氯消毒液湿拖）。4.志愿队学生：统一穿“橙马甲”，负责“手机摄像头管理”，劝阻围观拍照，5分钟内建立“人墙隔离带”。5.消防控制室：首响后60秒内启动“门禁常开”模式，电梯归首层，关闭新风、启动排烟，同步打印“楼层人员热力图”送OP-EOC。五、场景化处置SOP（一）门诊大厅患者猝死1.识别：患者突然倒地，目击员工立即双手拍肩、耳侧呼唤，判断无反应、无胸廓起伏。2.呼叫：口中高喊“Help99”，左手按下墙壁红色按钮，右手指示最近人员“你去叫医生、推AED”。3.CPR：立即跪于患者右侧，两乳头连线中点双掌交叉，频率100-120次/分，深度5-6cm，30次后开放气道，压额抬颏，人工呼吸2次（口咽通气管+防护面膜）。4.AED：90秒内送达，开机→贴电极→远离→放电，继续2分钟CPR，循环5次。5.高级生命支持：快反团队到达后，气管插管、建立双侧静脉通路、肾上腺素1mg每3分钟、床旁超声评估。6.转运：自主循环恢复后，立即用“抢救专用电梯”直送急诊抢救室，电梯口预置“床对床”对接，全程不间断胸外按压。7.家属管理：客服专人陪同至“家属安抚室”，提供矿泉水、纸巾、一次性口罩，同步告知“正在全力抢救”，禁止拍摄。8.记录：抢救护士在“门诊突发事件电子病历模板”内实时勾选时间节点，自动生成PDF，一键上传医务科。（二）候诊区群体性过敏反应1.发现：3名以上患者同时出现皮肤潮红、喉头紧缩、呼吸困难。2.锁定：分诊台立即锁定“可疑致敏源”（输液、雾化、新冠疫苗、空气消毒机），暂停同批次药品/设备使用。3.分级：Ⅰ级：仅皮肤症状→氯苯那敏10mg肌注+甲强龙40mg静推；Ⅱ级：血压下降>20%→加肾上腺素0.3mg肌注+快速补液500ml；Ⅲ级：气道梗阻→立即肾上腺素0.5mg静推+环甲膜穿刺+气管切开包床边备用。4.区域隔离：用移动屏风围出“过敏处置区”，空调关闭，负压风机临时加装，防止气溶胶扩散。5.标本：留取剩余药品、输液器、空安瓿、患者血样（10ml×3管）送检。6.30分钟内完成“药品群体不良事件初始报告”上传省药监平台。（三）暴力伤医1.触发：任何员工感知“刀具、棍棒、肢体攻击”立即按下“一键报警”按钮（与公安110联网）。2.躲避：就近进入“医护避险室”（诊室内部加装18mm防砸钢板门，密码锁反锁），关闭灯光，手机静音。3.对抗：安保2分钟内到场，使用防暴叉、盾牌、辣椒水，优先保护头部，5人战术小组“3叉2盾”阵型。4.制服：民警到达前，安保以“控制持刀手、上拷、带离”为目标，禁止围殴。5.取证：监控中心同步备份4K视频，标记“不可剪辑”，U盘交警方。6.救治：如有人受伤，启动“绿色救治通道”，先救治后缴费，法医拍照前不缝合伤口。7.心理：2小时内完成“员工心理减压小组”干预，使用“事件影响量表（IES-R）”评分>35分者，强制转介心理科。（四）信息系统瘫痪1.初判：挂号员发现HIS卡死>3分钟，立即报信息科，同时切换“离线版Excel模板”，手工生成“临时号条”。2.公告：广播每2分钟播报“网络故障，请稍候，已手工挂号，诊疗顺序不变”。3.分诊：护士使用“纸质分诊单”，红、黄、绿贴纸标识病情，保证急危重症优先。4.收费：启用“单机版POS”，无法刷卡时，发放“缴费告知单”，患者可24小时内线上补缴，不收取滞纳金。5.药房：药师凭纸质处方发药，扫码枪失效时，手工记录药品批号、数量、患者签字。6.检验：LIS瘫痪时，抽血护士贴“双条码”，一联贴管、一联贴单，系统恢复后批量补录。7.恢复：信息科确认网络通畅后，逐步切换回在线模式，双人核对数据一致性，出具“数据完整性报告”。（五）电梯困人1.接警：监控室通过五方对讲安抚“不要扒门”，确认梯号、楼层、人数、有无孕妇、儿童。2.告知：维保单位20分钟到场，安保在梯门外设警戒线，放置“电梯故障”三角牌。3.通风：用电梯专用钥匙打开轿厢顶部通风口，递入矿泉水、小手电。4.急救：如乘客突发胸痛，立即启动“电梯轿厢CPR”——由维保人员断电后，用扩张器顶开轿厢缝隙，医护爬入施救。5.复盘：事件结束24小时内，由总务科组织“电梯故障桌面推演”，查找钢丝绳、门机、限速器隐患。（六）烈性传染病首发病例1.识别：体温≥38.5℃+出血皮疹+旅居史，分诊台护士发放“N95+外科双层口罩”，引导至“负压隔离诊室”。2.上报：5分钟内通过“中国疾控传染病网络直报系统”提交“疑似甲类”预警，同时电话报告区疾控。3.采样：双人三级防护，采集血、咽拭子、疱液，使用“三层包装+UN2814”标准转运箱。4.流调：信息组30分钟内调取患者院内全程监控，列出“密接名单”，包括前后2米、同电梯、同卫生间人员。5.封控：OP-EOC决定“局部封控”或“整层封控”，出入口用硬质围栏，只进不出。6.终末消毒：疾控指导下，用过氧化氢雾化+含氯擦拭，物体表面消毒浓度1000mg/L，空气消毒浓度3%过氧化氢30ml/m³。7.解除：疾控出具“终末消毒合格证明”后，经院感科评估，逐步开放。六、物资“北斗图”与维护1.抢救车：每楼层2辆，定位贴“北斗码”，扫码可查最近7天清点记录；车内物资采用“彩虹标识”：红—呼吸、黄—循环、蓝—药物、绿—耗材。2.AED：门诊总量=最大日门诊量/3000，向上取整，目前配置12台，高度1.3米，避免阳光直射，电极片有效期写在机身“大字体”。3.防暴器材：安保岗亭标配“防暴叉2、盾牌2、头盔2、辣椒水2、约束带5”，每月第一个周二实战演练。4.应急药品：肾上腺素、甲强龙、多巴胺、胺碘酮、硝酸甘油、阿托品、50%葡萄糖、碳酸氢钠，采用“近效期预警”电子标签，30天内到期自动闪黄灯。5.后备电源：UPS满载供电≥2小时，柴油发电机每月空载运行15分钟，油箱刻度拍照上传后勤群。七、培训与演练1.新员工入职7天内完成“门诊应急第一课”：CPR实操、AED使用、防暴逃生、信息系统离线挂号。2.每季度“双盲演练”：不提前通知、不设定脚本，随机抽取时间段，使用“烟雾弹+模拟人+SP病人”，全程4K录像，评分<90分即补考。3.年度“夜间演练”：22:00-02:00，模拟醉酒斗殴+火灾+电梯困人三重叠加，考核指挥长夜间远程视频指挥能力。4.培训工具：开发“门诊应急闯关”微信小程序，共12关，每关60秒，含选择题、拖拽题、AR找隐患，通关方可获得“应急勋章”，与绩效挂钩。八、信息报送与舆情管控1.时限：A级事件院内“首报”≤10分钟、“书面报”≤30分钟、“政府报”≤1小时。2.模板：使用“门诊突发事件信息九宫格”——时间、地点、事件、伤亡、原因、措施、需求、舆情、下一步。3.舆情：30分钟内完成“首次发声”，统一格式“我院门诊今日发生××，目前××，无人员死亡，医院正常运行，原因正在调查，后续及时通报”。4.纪律：任何员工未经党办授权，不得私自接受媒体采访、微博发帖、短视频直播，违者按《员工手册》“严重警告”处理。九、患者与家属安抚1.空间：设置“家属安抚室”3间，配备沙发、饮水机、充电线、一次性口罩、宣教手册。2.话术：统一“三句半”——“我们理解您的心情”“我们正全力救治”“我们会及时告知”“请相信我们”。3.心理：对目睹猝死、暴力事件的家属，使用“心理急救PAC”模型——P（Proximity）接近、A（Assessment）评估、C（Comfort）安抚，必要时转介心理科。4.赔偿：法律合规前提下，启动“预赔机制”，对明显院内责任事件，24小时内先行垫付丧葬费或医药费，避免事态升级。十、恢复与复盘1.恢复顺序：先医疗秩序→后窗口秩序→再商业秩序，确保“诊疗不中断、服务不降档”。2.环境：清洁区、半污染区、污染区分别采样，物表菌落≤5CFU/cm²为合格。3.设备：AED使用后电极片强制报废，电池电量<50%即更换；抢救车一次性锁扣“一用一销”。4.复盘会：事件结束6小时内召开，采用“5Why+鱼骨图”，输出《门诊应急事件复盘报告》，包括亮点、黑点、改进、责任人、完成时限。5.档案：所有音频、视频、纸质记录封存3年，A级事件档案移交医院档案室永久保存。十一、考核与奖惩1.考核指标：首响时间≤30秒、CPR成功率≥25%、疏散时间≤5分钟、舆情负面转载≤10篇、患者满意度≥90%。2.奖励：年度“应急之星”10名，每人奖励2000元+带薪休假3天+市级继续教育学分5分。3.惩罚：瞒报、迟报、漏报A级事件，责任人“一票否决”，取消当年评优晋升；未按SOP操作致损害扩大，按《医疗纠纷预防与处理条例》上限处罚。十二、持续改进1.每年12月组织“门诊应急金点子”大赛，鼓励员工提交微创新，如“共享轮椅定位锁”“儿童防走失手环”“AED语音方言包”，优胜项目给予5000元孵化基金。2.与110、119、120建立“微信群+对讲融合”通道，实现“一键群呼”，减少层级转接。3.引入AI视频分析：在重点区域布点“行为识别摄像头”，自动捕捉“奔跑、聚集、倒地、持刀”画面，2秒内弹窗至安保室。4.每两年邀请第三方机构进行“压力测试”，模拟“超大客流+多事件叠加”，查找瓶颈，迭代预案。十三、特殊人群与伦理1.儿童：建立“小勇士勋章”，对配合演练的小朋友发放贴纸，减少恐惧。2.孕产妇：设置“临时产房”于B超室隔壁，配备产包、新生儿复苏气囊，确保5分钟可分娩。3.外籍人士：双语应急广播（英、日、韩、阿），志愿者持“多语言应急卡片”，含“我胸痛”“我呼吸困难”等二维码语音。4.伦理：抢救时遵循“生命至上、平等救治”，对无身份、无押金、无家属的“三无”患者同样开通绿色通路，事后由医务科、社工部联合善后。十四、应急（节选，共200题，此处附10题示例）1.单选：门诊发现A级事件，首响时限为（）A.10秒B.30秒C.1分钟D.2分钟2.单选：成人胸外按压深度为（）A.至少3cmB.5-6cmC.6-7cmD.至少7cm3.多选：以下哪些属于B级事件（）A.电梯困人15分钟B.单发ACSC.信息系统瘫痪30分钟D.普通晕厥4.判断：AED电击后立即检查脉搏，无脉搏再按压。（）5.填空：门诊