DB34∕T 5298-2025 互联网医院运营服务规范

ICS11.020

CCSC05

34

安徽省地方标准

DB34/T5298—2025

互联网医院运营服务规范

Specificationforoperationserviceofinternethospital

2025-09-03发布2025-10-03实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T5298—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省卫生健康委员会提出并归口。

本文件起草单位：中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）、安徽省卫生健康委员会医政

处、安徽省卫生健康委员会信息中心、安徽医科大学第一附属医院、安庆市第一人民医院、太和县人民

医院、安徽医科大学第二附属医院、淮北市人民医院、蚌埠医科大学第二附属医院、北京蓝卫通科技有

限公司。

本文件主要起草人：徐宁、张国良、金龙、盛敏玲、张旸、郭伟、苗少宇、李麟、朱德刚、宗宁、

董庆、陈卉、虞德才、王慧姮、兰峰、王玉凯、杨静、王磊。

I

DB34/T5298—2025

互联网医院运营服务规范

1范围

本文件规定了互联网医院运营服务的基本要求、运营服务要求和持续改进要求。

本文件适用于互联网医院的运营服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB34/T4708医疗机构“互联网+护理服务”工作指南

DB34/T4790医疗机构互联网医院建设规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

互联网医院internethospitals

经各级卫生健康主管部门（含中医药主管部门）批准，以实体医院为基础，借助“互联网+”技术

提供线上诊疗相关服务的医疗机构。

3.2

互联网诊疗internetdiagnosisandtreatment

医疗机构利用在本机构注册的医师，通过互联网等信息技术开展部分常见病、慢性病复诊和“互联

网+”家庭医生签约服务。

4基本要求

4.1硬件

互联网医院的音视频设备、服务器、存储等硬件配置应符合DB34/T4790的要求。

4.2管理

4.2.1互联网医院应设置运营管理部门，负责互联网诊疗的医疗质量、医疗安全、药学服务、信息技

术等运营管理工作。

4.2.2互联网医院应建立完善相应的管理制度，包括但不限于医疗机构依法执业自查制度、互联网诊

疗相关的医疗质量和安全管理制度、医疗质量(安全)不良事件报告制度、医务人员培训考核制度、患者

知情同意制度、处方管理制度、电子病历管理制度、信息系统使用管理制度、数据安全和隐私保护制度、

投诉管理制度等。

4.3人员

1

DB34/T5298—2025

4.3.1执业人员

4.3.1.1互联网医院执业医师、药师、护士等具有相应资质，实行实名制上岗。执业医师应具有3年

以上独立临床工作经验且近1年内无重大医疗责任事故记录。

4.3.1.2执业医师、护士按照相关法律法规及行业规范为患者提供诊疗服务，不得超范围执业、不得

泄露患者隐私等。

4.3.1.3药师负责互联网医院处方药品合规性及用药合理性的监督管理，定期开展处方进行点评，并

形成点评报告存档。

4.3.2运营人员

4.3.2.1应了解国家和行业主管部门有关互联网医院的各项法律、法规和规定，掌握互联网运营有关

专业知识。

4.3.2.2运营人员负责制订互联网医院相关规章制度、岗位职责及服务内容、服务流程、宣教计划，

建立互联网医院质量管理体系，定期组织对电子病历进行、处方等进行抽查，并形成抽查报告存档。对

医务人员依法执业、医疗质量、医德医风等进行考核：处理互联网医院投诉、不良事件的；建立满意度

调查机制；定期分析相关数据，推进互联网医院工作的持续改进。

4.3.3平台维护人员

4.3.3.1熟悉互联网医院相关文件、制度要求；具备计算机技术相关资质，负责互联网医院信息平台

功能的优化，并定期参加网络安全培训。

4.3.3.2负责定期开展系统漏洞及风险的扫描、更新及优化；负责互联网医院信息平台与省互联网诊

疗服务监管平台的对接并上传互联网医院执业人员信息、诊疗科目等信息；负责互联网医院信息平台的

工单故障处理。

4.4培训

4.4.1根据互联网医院工作人员性质制定培训计划，每半年培训不少于1次，培训对象和内容包括但

不限于：

a)医师：互联网医院医疗服务管理体系、相关管理制度、人员岗位职责、服务流程、应急预案等；

b)药师：处方管理法规、互联网诊疗规范等法规和制度、药师审方能力、临床药学知识、与患者、

医师沟通与协作能力等；

c)护士：互联网医院医疗服务管理体系、相关管理制度、居家护理、专科护理知识、专科操作技

能、沟通礼仪、应急处理流程及急救技能、应急预案等；

d)运营人员：卫生健康相关的法律法规、医疗管理相关政策、岗位职责、互联网诊疗流程、平台

使用与应急处置等；

e)平台维护人员：互联网医院数据安全等相关法律法规、医疗服务管理体系、平台维护流程、系

统故障应急预案等。

4.4.2培训结束后，进行理论知识考试、操作技能考核，并有记录。

5运营管理

5.1运营内容

运营工作应包含以下内容：

a)互联网诊疗活动的基础支持及安全保障；

2

DB34/T5298—2025

b)业务拓展包括但不限于信息服务、指引服务、咨询服务、预约服务、复诊续方服务、护理上

门服务等；

c)日常工单、投诉建议、不良事件等处理；

d)开展互联网诊疗活动中的服务效率、服务质量评估；

e)编制运营服务报告及运营服务量表，其中运营服务量表内容参见附录A。

5.2异常情况处理

在运营过程中，如遇以下情形，应及时向有关部门报告，必要时应及时向社会公众进行公示：

a)互联网医院信息平台因故障、重建、升级等原因，造成短时间内无法开展相关业务；

b)互联网医院诊疗过程中发生不良事件；

c)医疗机构发生患者个人信息、医疗数据泄露等网络安全事件时。

6服务要求

6.1运营内容

包括但不限于信息服务、指引服务、咨询服务、预约服务、复诊续方服务、护理上门服务等。

6.2信息服务

应在医疗机构官网、互联网诊疗平台、医疗机构外宣新媒体平台等渠道公开以下信息：

a)公示核准的互联网医院名称，且提供互联网医院入口如小程序、网址等；

b)投诉及反馈渠道；

c)互联网医院服务内容、注意事项、出诊医师信息、护理人员信息、排班等。

6.3指引服务

应在互联网信息平台患者端明示可开展的服务；明确告知患者服务的服务时效；服务完成后应提示

患者对本次服务进行评价。

6.4咨询服务

咨询界面应展示接诊医务人员信息；接诊时应礼貌用语，如有必要，应开通视频通话；接诊完毕后，

应通过咨询界面告知患者接诊结束。

6.5预约服务

预约界面应提供挂号分时段预约、检查预约、护理上门预约等服务。预约成功后，应通过短信或APP

推送等方式向患者发送确认信息，内容包括：预约项目、时间、地点（或上门服务地址）、准备事项（如

空腹要求）、取消政策及联系方式等。

6.6复诊续方服务

6.6.1医师接诊前应进行实名认证；接诊时按需开通视频通话且告知患者接诊医师姓名或工号，在互

联网诊室接诊时应穿工作服。

6.6.2在接诊中，医务人员应能明确患者初复诊并按照要求书写电子病历。

6.6.3药师审方通过后，医师方可完成接诊；接诊完毕后，应点击接诊完毕，并通过语音、视频、通

知等形式告知患者接诊结束。

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DB34/T5298—2025

6.6.4互联网医院信息平台通过短信或其他形式告知患者后续操作。

6.6.5接诊过程中，如开通视频通话，则要求全程录像并存档。

6.6.6接诊完成后，如患者要求线上配送，应在24小时内开展配送工作，并及时将物流配送信息告知

患者。

6.7护理上门服务

6.7.1提供护理上门服务知情同意告知书，明确可开展的护理项目。

6.7.2护理上门服务诉求由患者或患者家属在患者客户端发起，并签署知情同意告知书。

6.7.3服务前须向患者公示服务内容、材料等费用及相关医保政策，服务内容应符合DB34/T4708的

规定。

6.7.4服务前护士应详细了解患者病情、进行风险评估，并在互联网医院信息平台予以确认。

6.7.5服务过程中须穿着工作服并配备相关用具，对患者再次进行相关风险提示，征得患者同意后，

方可操作。

6.7.6在服务过程中，严格按照护理操作规范进行处理。

6.7.7服务完成后，须向患者告知居家护理注意事项及突发事件处理流程，患者可通过平台对服务进

行评价。

7持续改进

7.1互联网运营管理部门应对日常运营情况进行监控，包括科室排班、投诉及不良事件、数据安全、

患者隐私保护等，采用定量与定性结合方式，对互联网医院用户规模、业务量、平台工单故障情况、服

务效率、信息安全、异常情况等进行评估。

7.2互联网医院部门定期对互联网医院运行情况进行总结，每半年总结次数不少于1次，并形成运营

服务报告，报告内容参考附录A。

7.3定期召开会议，分析运营问题，从不良事件报告、满意度调查、处方点评等监测结果中发现问题，

持续改进，并追踪整改效果。

7.4定期开展互联网医院宣传与教育活动，普及常见病、慢性病的健康管理知识等。

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DB34/T5298—2025

附录A

（资料性）

运营服务量表

见表A.1。

表A.1运营服务量表

一级指标二级指标指标内容指标说明

注册患者数累计注册患者数量及增长率反映运营服务

运营规模活跃患者数平均日/月活跃患者数基础和发展潜

注册医护数累计注册医护数量及增长率力

图文、视频咨询工作量互联网医院信息平台数据

复诊续方工作量互联网医院信息平台数据

反映业务开展

运营数据药师审方量互联网医院信息平台数据

能力

处方配送工作量互联网医院信息平台数据

护理上门服务量互联网医院信息平台数据

信息安全工单处理情况信息安全监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）×100%

在线处方工单处理情况在线处方监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）×100%反映运营部门

监管数据诊疗科目工单处理情况诊疗科目监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）×100%对诊疗过程合

人员资质工单处理情况人员资质监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）×100%规性监管

诊疗内容工单处理情况诊疗内容监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）×100%

诊断及诊疗方案的有效性。抽查互联网信息平台处方，随机查看

诊疗准确性从诊疗的专业

记录数不少于20份，点评诊断与用药合规性、是否超剂量用药

性、服务行为的

根据服务流程，随机抽查互联网医院信息平台的图文、视频问诊

运营质量服务流程规范性规范性及服务

业务，是否有留痕记录，是否按照既定流程操作

效果角度反映

通过问卷调查、用户评价等方式收集用户对平台服务质量的满意

患者满意率服务质量

度。患者满意率=(满意度分值总和/满意度总值)×100%

咨询服务平均响应时间患者发起问诊到医生接诊的平均时间

反映服务效率

服务效率复诊续方服务时间从医生开具处方到处方审核完成时间

和用户体验

护理上