IT技术支持及远程维护服务人员绩效考评表

IT技术支持及远程维护服务人员绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力故障响应时间达标率30%98%根据实际响应时间与标准响应时间的差异，按比例计算达标率，差异越小得分越高。一次性解决率75%每解决一个问题，若客户无需二次求助，则计为一次解决，按实际解决次数与总求助次数的比值计算得分。问题解决准确率95%根据问题解决后的客户反馈，若客户确认问题已完全解决，则计为准确，按准确次数与总求助次数的比值计算得分。复杂问题解决效率90%针对复杂问题，根据解决时间与预设标准时间的差异，按比例计算得分，差异越小得分越高。知识库贡献度20条/季度根据季度内新增知识库条数的数量，每条计1分，累计得分。客户满意度客户满意度评分25%4.5分（满分5分）根据客户回访问卷评分，直接采用评分结果作为得分，评分越高得分越高。客户投诉率低于5%根据季度内客户投诉次数与总服务次数的比值计算得分，比值越低得分越高。客户反馈响应及时性100%客户反馈需在24小时内响应，未达标则扣分，按未达标次数占总反馈次数的比值计算得分。客户关系维护无重大客户流失根据季度内客户流失情况，无流失得满分，每流失1个重要客户扣5分。服务态度专业性100%达标根据客户及内部同事评价，每出现1次不专业行为扣2分，直至扣完本项分数。工作效率与协作工单处理量20%200个/月根据月度实际处理工单数量，每超额10%得1分，最高额外加5分。远程维护成功率95%根据远程维护尝试次数与成功次数的比值计算得分，比值越高得分越高。团队协作贡献度良好根据内部同事评价，分为优秀、良好、一般三个等级，优秀得满分，良好得75%，一般得50%。跨部门协作效率无重大延误根据与其他部门协作任务的完成情况，无延误得满分，每延误1次扣3分，直至扣完本项分数。信息传递准确性100%准确根据内部沟通记录，每出现1次信息传递错误扣2分，直至扣完本项分数。学习与成长新技能培训完成率25%100%根据季度内技能培训的参与及考核通过情况，每通过1门培训得25分，最高100分。技术认证获取至少获取1个新认证每获取1个新认证得20分，最高100分。知识分享参与度至少参与2次内部知识分享每参与1次知识分享得10分，最高50分。创新建议采纳率至少1条建议被采纳每被采纳1条建议得15分，最高75分。个人绩效提升相比上季度提升10%根据季度绩效评分与上季度绩效评分的差异，按差异比例计算得分，比例越高得分越高。本表格用于评估IT技术支持及远程维护服务人员的综合绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重为各维度占比，最终得分为各维度得分乘以权重后的总和。考核周期为季度，请确保数据来源可靠、客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：