机场地勤服务人员工作态度及专业技能绩效考评表

机场地勤服务人员工作态度及专业技能绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务态度服务主动性30%95%以上旅客满意度调查中评分高于4.0根据旅客满意度调查评分，每低0.1扣2%，最低扣至权重权重分数为0沟通技巧无重大沟通投诉，日均有效沟通解决率≥90%每发生一起重大沟通投诉扣5%，日均有效沟通解决率每低5%扣2%，最低扣至权重权重分数为0情绪管理无因情绪问题引发的旅客投诉或服务事故发生一次因情绪问题引发的投诉或事故扣10%，最低扣至权重权重分数为0同理心旅客反馈中体现同理心的案例占比≥80%根据旅客反馈或主管观察，每低10%扣3%，最低扣至权重权重分数为0仪容仪表仪容仪表符合公司规定，无旅客投诉每发生一次仪容仪表投诉扣3%，最低扣至权重权重分数为0专业技能操作熟练度35%关键操作（如行李搬运、设备使用）考核一次通过率≥95%考核一次通过率每低5%扣3%，最低扣至权重权重分数为0应急处理处理突发事件平均响应时间≤2分钟，成功率≥90%响应时间每超1分钟扣1%，成功率每低5%扣2%，最低扣至权重权重分数为0安全规范无违反安全操作规程行为，安全检查合格率100%发生一次违反安全操作规程扣5%，安全检查合格率低于100%每低5%扣3%，最低扣至权重权重分数为0业务知识业务知识考核一次通过率≥90%，无因知识不足导致的错误考核一次通过率每低5%扣2%，发生一次因知识不足导致的错误扣3%，最低扣至权重权重分数为0团队协作跨部门协作无重大冲突，团队任务完成率≥95%发生一次重大协作冲突扣3%，任务完成率每低5%扣2%，最低扣至权重权重分数为0工作效率任务完成速度20%平均每日处理旅客量≥150人次，高峰期服务响应时间≤3分钟处理旅客量每低10人次扣1%，响应时间每超1分钟扣1%，最低扣至权重权重分数为0资源利用率设备使用率≥85%，无资源浪费现象设备使用率每低5%扣2%，发生一次资源浪费现象扣3%，最低扣至权重权重分数为0时间管理无因个人原因导致的任务延误，准时完成率≥95%任务延误每次扣3%，准时完成率每低5%扣2%，最低扣至权重权重分数为0流程优化提出至少一项有效优化建议并被采纳未提出优化建议不得分，提出被采纳一项加3%，最多加5%劳动纪律无迟到早退、旷工等违纪行为发生一次迟到早退扣1%，旷工一次扣5%，最低扣至权重权重分数为0职业素养责任心15%无因疏忽导致的旅客投诉或损失发生一次因疏忽导致的投诉扣5%，造成损失按比例扣分，最低扣至权重权重分数为0学习成长完成公司培训要求，年度内技能提升考核通过率≥90%未完成培训要求不得分，考核通过率每低5%扣2%，最低扣至权重权重分数为0职业道德无收受礼品、有偿服务等违规行为发生一次违规行为扣5%，最低扣至权重权重分数为0团队精神积极参与团队活动，无负面言论消极参与每次扣2%，发生一次负面言论扣3%，最低扣至权重权重分数为0合规性遵守公司所有规章制度，无违规记录发生一次违规记录扣3%，最低扣至权重权重分数为0本考核表用于评估机场地勤服务人员在客户服务态度、专业技能、工作效率及职业素养四个维度的表现。请主管根据员工实际表现填写各项指标评分，并计算最终得分。考核结果将作为绩效改进、奖金发放及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核