售后服务客户关系管理客户满意度调查反馈模板

一、适用服务场景与触发时机服务完成后即时反馈：如产品安装、故障维修、技术咨询等服务完成后24小时内，主动收集客户对服务过程的即时体验；投诉处理闭环跟进：客户投诉问题解决完毕后，针对处理效率、解决方案有效性、服务态度等进行专项满意度回访；定期客户健康度评估：按月/季度对核心客户或长期合作客户进行满意度普查，监控客户关系稳定性；新服务/政策试行验证：推出新的服务流程、售后政策或增值服务时，通过调查收集客户反馈，验证实施效果。二、标准化操作流程（一）调查准备阶段明确调查目标与范围根据服务场景确定核心调查维度（如响应速度、问题解决率、服务态度、专业能力等）；筛选调查对象：提取近期完成服务交互的客户名单，排除未完成服务或明确表示拒访的客户。设计调查内容与形式内容聚焦：围绕“服务体验”设计问题，避免与产品功能、价格等无关内容；形式选择：优先采用线上问卷（通过短信、APP推送、企业等方式），复杂场景可辅以电话回访；问题类型：以量化评分题为主（如1-5分制），搭配1-2道开放题（如“您对本次服务最满意的方面是？”“有哪些改进建议？”）。配置调查资源确定调查负责人（如售后主管）、执行人员（客服专员）；准备调查工具：线上问卷平台（如企业自有系统）、回访话术模板、记录表格等。（二）调查实施阶段发送调查邀请时效控制：服务完成后24小时内发送，保证客户体验记忆清晰；内容简洁：说明调查目的（“为提升服务质量，邀您反馈本次服务体验”）、预计耗时（3-5分钟）、参与方式（/回复数字），并强调信息仅用于内部优化。收集与记录反馈线上问卷：自动回收数据，同步导出基础信息（客户编号、服务时间、评分等）；电话回访：执行人员需按话术提问，准确记录客户原话（如“工程师*未解释后续保养事项”），避免主观修饰；异常处理：对评分矛盾（如总体满意但单项极低）或表述模糊的反馈，及时联系客户补充确认。（三）结果分析与跟进阶段数据汇总与分类量化数据：计算各维度平均分、满意度（4-5分占比）、低分项（≤2分）比例；质性数据：整理开放题内容，提炼高频关键词（如“响应慢”“态度好”“流程复杂”）。问题定位与改进低分项分析：针对“响应速度”低分，核查服务派单时效、工程师调度规则；针对“专业能力”低分，排查培训是否到位、工具是否齐全；制定措施：明确责任部门（如客服部、技术支持部）、改进节点（如“3日内优化派单算法”“2周内完成专项培训”）。反馈闭环与客户维护对提出建议的客户：48小时内由客服专员*联系，反馈改进计划（如“您提到的‘维修后清理现场’建议，我们已纳入服务规范，下月执行”）；对低分客户：由售后主管*亲自跟进致歉，提供补偿方案（如延长保修期、免费检测等），挽回客户信任；内部通报：每月将调查结果、改进措施同步至管理层及相关部门，纳入绩效考核。三、客户满意度调查反馈表（模板）客户基本信息客户编号（系统自动）客户名称/联系人A公司/*先生/女士联系方式（选填）（仅用于回访确认，严格保密）服务信息服务类型□产品安装□故障维修□技术咨询□投诉处理□其他_________服务日期______年_月_日服务人员/工号*工程师/_______服务问题描述（客户填写）_____________________________________________________________满意度评分（1-5分，1分=非常不满意，5分=非常满意）1.响应及时性（联系/到场速度）□1□2□3□4□52.服务人员专业能力（技术/知识）□1□2□3□4□53.问题解决彻底性（是否修复/明确方案）□1□2□3□4□54.服务态度（礼貌/耐心/主动）□1□2□3□4□55.服务规范性（着装/工具/流程合规）□1□2□3□4□56.总体满意度□1□2□3□4□5开放反馈本次服务最满意的方面_____________________________________________________________本次服务需改进的方面_____________________________________________________________其他建议或需求_____________________________________________________________客户确认签名（选填）________________填写日期______年_月_日四、执行关键要点与风险规避时效性管理即时调查需在服务完成后24小时内触发，避免因时间间隔导致客户遗忘细节；客户反馈跟进（如低分客户回访）需在48小时内完成，保证问题及时响应。问题设计原则单一维度：每个问题只聚焦一个评价点（如避免“您对工程师的速度和态度是否满意？”）；避免引导性：禁用“您是否认同我们的服务效率很高？”等预设倾向的表述。隐私与合规客户联系方式等敏感信息仅用于回访确认，严禁用于其他商业用途；调查结果中客户名称、联系方式等需脱敏处理（如用“A公司”代替全称）。闭环责任落实明确每个反馈的责任人（如“响应速度低分”由客服部经理*负责跟进），避免“无人认领”；改进措施需设定完成时限，并在下次调查中验证效果（如“上月‘培训不足’问题，本月工