物业服务质量管理考核细则

物业服务质量管理考核细则一、总则为规范物业服务行为，提升服务质量与客户满意度，依据《物业管理条例》《住宅物业服务标准》等法规及行业规范，结合企业服务定位与业主需求，制定本考核细则。本细则适用于企业所属各物业服务项目（含住宅、商业、办公类项目）的服务质量考核管理。二、考核对象与周期（一）考核对象各物业服务中心（项目）及所属服务团队（含秩序维护、环境保洁、工程维修、客户服务等岗位）。（二）考核周期日常考核：由项目自检（每日/周）、公司抽检（每周随机覆盖1-2个项目）组成，侧重服务过程的动态监督。月度考核：每月末开展，综合日常检查、业主反馈等进行评分。季度考评：每季度末汇总月度结果，同步开展业主满意度抽样调查（抽样比例不低于30%的业主）。年度总评：结合季度考评、年度服务目标（如物业费收缴率、设施改造完成率等）完成情况综合评定。三、考核内容与标准考核采用百分制，按模块设置权重：基础服务（20%）、设施设备管理（30%）、环境管理（25%）、客户服务管理（25%）。扣分累计至本项分值扣完为止，加分项（如业主书面表扬、创新服务举措被推广等）可酌情加分（最高不超过本项分值的10%）。（一）基础服务管理1.人员管理：服务人员着装规范、持证上岗（如电工证、电梯安全员证等），工作期间无脱岗、串岗行为，服务态度礼貌热情（使用文明用语、主动响应业主需求）。考核方式：日常巡查，发现违规每人次扣2分；业主投诉服务态度问题，经核实每次扣3分。2.制度执行：严格执行值班、交接班、应急预案演练等制度，值班记录完整准确（含业主诉求、设备异常等），交接班手续清晰（双方签字确认）。考核方式：抽查记录，未按要求执行每次扣2分；应急预案未定期演练（每半年至少1次），每次扣5分。（二）设施设备管理1.共用设施维护：电梯：每月至少2次专业维保，维保记录完整（含故障处理、零部件更换等）；轿厢内应急呼叫装置24小时畅通，故障响应时间≤30分钟（重大故障4小时内上报公司）。消防设施：每周检查1次（含灭火器压力、消防通道畅通性等），季度全面检测；消防设备故障24小时内修复（特殊部件采购期除外）。配电、给排水设施：每月巡检1次，记录设备运行参数；管道漏水、电路跳闸等故障，维修响应时间≤1小时（非工作时间≤2小时）。考核方式：查阅维保记录、现场核验，未按频次巡检每次扣3分；故障响应/修复超时，每次扣2-5分（视影响程度）。2.设施完好率：公共区域照明、门禁系统、健身设施等完好率≥98%，每降低1%扣2分；地下车库、楼道等区域标识清晰完整，缺失或损坏未及时修复，每处扣1分。（三）环境管理1.环境卫生：公共区域清扫：主干道、楼道每日清扫1次，垃圾日产日清（垃圾桶无满溢、异味）；电梯轿厢、地下车库每周深度清洁1次（无明显积尘、污渍）。绿化养护：每月修剪、除草，病虫害防治及时（发现后72小时内处理）；死株、枯枝24小时内清理补种，绿化区域无杂物堆积。考核方式：现场检查，每发现1处不符合扣1分；垃圾满溢、死株未处理超过24小时，每次加扣2分。2.秩序维护：门岗值守：外来人员、车辆登记率100%（访客需业主确认，车辆需记录车牌、到访时间），未登记每次扣2分。园区巡逻：每2小时巡逻1次（含监控室实时巡查），巡逻记录完整（含异常事件处理）；未按频次巡逻每次扣2分，消防通道堵塞未及时清理每次扣3分。（四）客户服务管理1.投诉处理：业主投诉2小时内响应（电话/线上反馈需记录诉求、承诺回复时间），一般投诉（如设施维修、卫生问题）3个工作日内办结，重大投诉（如群体诉求、安全隐患）7个工作日内反馈处理进展，办结后回访率100%。考核方式：查阅投诉台账，未按时响应扣2分；超期办结每延迟1天扣1分；回访率不足扣3分。2.服务公示：物业费收支、服务计划、维修资金使用（如需）等按要求公示（小区主出入口、电梯间等显著位置），公示内容每月更新（或按规定周期更新），未公示或更新不及时每次扣2分。四、考核流程（一）考核组织由公司品质管理部牵头，联合运营部、人力资源部组成考核小组，负责考核实施、结果审定与整改监督。（二）考核实施1.日常检查：项目自检由项目经理或品质专员每日/周开展，记录问题并督促整改；公司抽检每周随机选取项目，核查自检记录与现场实际情况，形成抽检报告。2.月度考核：每月末考核小组结合日常检查、业主反馈（投诉、表扬）等，对各项目进行综合评分，5个工作日内公示结果。3.季度考评：每季度末汇总月度得分，同步开展业主满意度调查（采用线上问卷、线下访谈结合方式），满意度低于80%扣10分，每降低5%加扣2分。4.年度总评：结合季度得分、年度服务目标完成情况（如物业费收缴率≥95%、设施改造完成率100%等），综合评定项目年度等级。五、考核结果应用（一）绩效挂钩月度考核结果与项目团队绩效奖金直接挂钩：得分≥90分：全额发放绩效奖金，额外奖励5%；80-89分：发放80%绩效奖金；70-79分：发放60%绩效奖金；＜70分：扣发50%绩效奖金，限期1个月整改。（二）奖惩措施1.奖励：年度考核“优秀”（得分≥90分且排名前3）的项目，授予“优秀服务团队”称号，团队负责人优先晋升或奖励（如带薪培训、奖金激励）。2.惩戒：连续2次月度考核＜70分，或年度考核＜60分的项目，调整项目经理，限期3个月整改（整改期间缩减项目预算10%）；整改后仍不达标，启动项目外包或撤场评估。（三）改进提升考核小组针对问题出具《整改通知书》，明确整改事项、时限、责任人，跟踪整改进度（整改完成后2个工作日内复查）。每季度召开“考核分析会”，总结共性问题（如投诉集中的“停车管理”“设施维修”等），制定专项改进方案（如开展技能培训、优化服务流程）。六、保障措施（一）培训支持针对考核暴露的薄弱环节，公司每半年组织专项培训（如“设施设备维保技能”“客户沟通技巧”等），确保服务团队能力匹配考核要求；新员工入职前需完成“服务标准与考核细则”专项培训，考核合格后方可上岗。（二）监督机制设立内部“监督岗”，对考核过程、整改落实进行全程监督，防止考核流于形式；开通业主监督渠道（如线上反馈平台、意见箱），鼓励业主参与考核评价（业主反馈的有效问题，经核实后可直接扣减项目分数）。（三）申诉渠道被考核方对结果有异议，可在考核结果公示后3个工作日内，向考核小组提交书面申诉（附相关证据），考核小组5个工作日内完成复核并反馈结果（复核结果为最终结论）。七、附则本