2025年客服话术试题及答案

2025年客服话术试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.客户来电投诉“昨天刚收到的手机后盖有划痕”，下列哪一句开场白最能第一时间安抚情绪并体现同理心？A.“先生，您先别急，我们马上给您换一台新的。”B.“非常理解您收到瑕疵品的不爽，换谁都会闹心，咱们先拍照确认，我立刻给您优先处理。”C.“划痕属于外观问题，不影响使用，给您补偿50元可以吗？”D.“请问您是不是拆包装时划到的？我们需要先界定责任。”答案：B2.客户要求“必须今天退全款，否则就曝光到微博”，客服此时最符合风险管控原则的回应是：A.“您要是敢发微博，我们就走法律途径。”B.“退款可以，但账期是13个工作日，系统无法加急，我先帮您申请绿色通道并每24小时短信同步进度，您看可以吗？”C.“微博又不是法院，您随便。”D.“我现在就给您退，立刻到账。”答案：B3.智能语义识别显示客户输入“算了，我认倒霉”，情绪标签为“放弃/失望”，此时人工客服介入的最佳话术是：A.“亲，别灰心，我再帮您争取200元优惠券。”B.“看到您说‘认倒霉’，我特别心疼，咱们再试一次方案，万一解决了呢？”C.“系统已记录，感谢理解。”D.“那您给我五星好评吧。”答案：B4.客户询问“为什么你们的运费险只赔12元，而我实际付了18元”，下列解释最能降低升级投诉概率：A.“运费险是保险公司定的，跟我们无关。”B.“12元是系统按平均价格核算的，差额6元我这边用红包补给您，稍等30秒到账。”C.“您选的快递太贵，下次换一家。”D.“18元是您个人选择，我们不承担差额。”答案：B5.客户说“我是Plus会员，结果预约安装还要排队三天”，客服使用“身份认同+补偿”技巧的正确示范是：A.“Plus会员也要排队，这是规则。”B.“正因为您是Plus，我已把您的工单标红，明早8点师傅上门，另赠2000积分，感谢尊贵用户的理解。”C.“三天已经很快了。”D.“您可以取消会员再投诉。”答案：B6.当客户使用方言夹杂情绪用词，语音识别置信度仅62%，客服最稳妥的确认话术是：A.“您能说普通话吗？听不懂。”B.“我复述一下您的意思，您看对不对：商品破损，希望今晚补发，对吗？”C.“信号不好，您重打吧。”D.“方言不在服务范围。”答案：B7.客户凌晨2点在线咨询“孩子奶粉明天断粮，加急订单能否7点送达”，仓库实际最早10点发车，客服最优路径是：A.直接拒绝，告知10点发车。B.先查询同城前置仓→调用达达骑手→告知6:30送达并承担运费差价→升级标记“母婴紧急”。C.让客户自己打车去仓库取。D.回复“夜间不处理加急”。答案：B8.客户收到短信“商品因天气延迟”，但仍投诉“为什么隔壁平台能送到”，客服使用“对比缓冲”技巧应说：A.“别人家能送您就去别人家买。”B.“确实给您添麻烦了，我们延迟是因为全程冷链，暴雨高速限行，为了奶粉品质不敢冒险，我给您补偿恒温箱+30元红包，您看可以吗？”C.“天气原因属于不可抗力，投诉也无效。”D.“延迟一天又不会坏。”答案：B9.客户要求“把聊天记录截图盖公章发邮件”，下列做法最合规：A.直接截图发邮件。B.先申请电子章→脱敏隐藏手机号→生成PDF→水印“仅供客户留存，禁止外传”→发送。C.“我们没有盖公章义务。”D.让客户自己打印。答案：B10.客户说“你们客服就会说‘抱歉’，来点实际的”，此时客服进入“补偿递进”策略，第一步应：A.直接赔偿500元。B.先询问客户心理预期，再给出阶梯方案：退运费→补偿优惠券→升级会员→最终现金红包。C.发“抱歉”表情包。D.挂机。答案：B11.客户投诉“安装师傅抽烟”，客服记录工单时“问题分类”应选：A.物流延迟B.服务态度C.商品质量D.价格争议答案：B12.客户要求“把发票开成办公用品，否则拒收”，客服最符合财税合规的回应：A.“可以，我备注办公用品。”B.“发票内容需与实际商品一致，系统无法修改，但可开电子发票明细，您打印后一样报销。”C.“您不收货就退回。”D.“我帮您找第三方代开。”答案：B13.客户说“AI客服答非所问，我要投诉到工信部”，人工客服首先应：A.辩解“AI在优化”。B.致歉→提供人工直通入口→30分钟回电承诺→记录舆情标签。C.“工信部不管AI。”D.让客户随便投诉。答案：B14.客户询问“七天无理由从哪天算”，商品页写明“签收次日0点起”，客户3月1日18点签收，客服应告知最后退货日是：A.3月7日24点B.3月8日24点C.3月9日24点D.3月6日24点答案：B15.客户说“我买了运费险，退货时选了到付，结果快递小哥收我18元”，客服正确处理顺序：①先垫付18元到客户支付宝②再向保险公司申诉到付不赔规则③留言“下次请选择寄付”④关闭工单A.①②③B.②①③C.③①②D.①③②答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分）16.以下哪些用语属于“风险封禁”级红线，一经发现立即开除？A.“你去死吧”B.“穷鬼买啥买”C.“老子就是规则”D.“稍等，我帮您核实”答案：A、B、C17.客户情绪标签为“愤怒+高价值”，客服可同时启动哪些系统策略？A.自动升工单至资深组B.弹窗提示“补偿上限200元”C.触发短信“30分钟内回电”D.关闭评价入口答案：A、B、C18.关于“先行垫付”场景，下列说法正确的是：A.金额≤300元可由一线客服直接垫付B.需客户签署电子协议放弃二次投诉C.垫付后30天内可追偿D.垫付资金走公司“客户体验基金”科目答案：A、C、D19.客服使用“共情+数据”话术时，可引用的官方数据包括：A.全国平均配送时效22小时B.客户所在城市过去30天准时率94.2%C.同类商品好评率98.6%D.竞争对手延迟率答案：A、B、C20.客户要求“把聊天记录删除”，客服应：A.告知“根据《电子商务法》交易记录需保存3年”B.为客户申请“隐藏敏感词”脱敏C.直接删除D.升级至数据安全组评估答案：A、B、D21.以下哪些行为属于“私自承诺”违规？A.客服个人承诺“明天不到赔十倍”B.使用系统内置“延迟必赔”模板C.口头答应“终身免费换新”D.发送“以官方公告为准”答案：A、C22.客户说“我抑郁症，别催我退货”，客服恰当做法：A.立即触发“心理关怀”流程B.延长退货周期至15天C.提供7×24心理热线D.强制关闭订单答案：A、B、C23.关于“补偿红包”使用限制，正确的是：A.不可提现B.可与店铺券叠加C.有效期30天D.退货时退回红包答案：A、C24.客服遇到“记者暗访”，识别信号包括：A.反复询问“你们公司注册地”B.要求“提供法人电话”C.索要内部培训PPTD.正常咨询尺码答案：A、B、C25.客户投诉“收到二手货”，质检报告为“出厂划痕”，客服可组合方案：A.道歉+换新B.补偿100元+延保1年C.要求客户证明非二手D.提供厂家清洁视频答案：A、B、D三、情景对话题（每题10分，共40分）26.场景：客户购买空气净化器，收货后第15天发现滤芯包装已拆，质疑是别人退货，要求退一赔三。客服完整对话（含答案）：客服：您好，看到您传的照片滤芯封口确有轻微撕开痕迹，换我也会膈应，咱先别上火。客户：别废话，退一赔三，不然12315。客服：明白您的担忧，按《消费者权益保护法》第55条，若证实二次销售可主张三倍赔偿。我现在走两条路：①今晚顺丰取回商品，全程录像；②同步送检第三方，预计48小时出结果。若确属我们责任，退款+三倍赔偿+200元交通补贴一次性到账；若检测为出厂抽检拆封，我仍为您免费换新滤芯+延保2年，您看是否公平？客户：行，但检测费谁出？客服：检测费公司先行垫付，若我方责任不向您收取任何费用；若非二次销售，检测费也由公司承担，您无需支付。客户：好，那就这么办。答案要点：1.引用法条体现专业；2.提供双向解决方案；3.垫付检测费消除顾虑；4.设置额外补偿缓冲情绪。27.场景：客户下单地址填错，包裹已发往A市，客户要求改派B市，且不愿补邮费。客服：亲，看到您地址填错，包裹已到A市中转，改派需产生二次运费18元，我这边先帮您垫付，您下次购物用红包补给我就行，可以吗？客户：为什么你们不提醒我？客服：下单页有弹窗让确认地址，确实没强到让您二次输入，体验还待优化。我已把“地址确认”字体加粗需求提给产品，预计两周内上线。这次改派我垫付后，再送您20元红包，等于倒贴2元买教训，也让我们长记性。客户：行，接受了。答案要点：1.主动承担费用；2.解释流程并承认系统不足；3.给出改进计划；4.用红包平衡客户心理。28.场景：客户购买生鲜，收到后拍照“螃蟹死了一半”，但物流显示“已签收6小时”。客服：看到图片里螃蟹壳软、口吐泡沫，确实已死亡，夏天室外33℃，6小时变数大。按生鲜险规则，签收2小时内申请可全额赔，超时效原赔50%。但我给您走特殊申请：死蟹按只数半价退，另活蟹再补发一份，明天上午到，您看可行？客户：为什么只赔一半？客服：规则如此，但您损失不该全由您担，我再用个人积分抵20元，相当于退70%，也算尽力。客户：好，补发要活的。答案要点：1.先承认事实；2.引用规则并说明时效；3.给出阶梯补偿；4.用个人积分表达诚意。29.场景：客户说“安装师傅把我墙面打裂，我要求赔偿2000元”，并提供照片。客服：看到墙面为瓷砖，裂纹呈放射状，确实像打孔震动导致。公司规定需线下评估定损，我立即派资深师傅上门，今晚7点前到，现场测量裂纹长度并出具赔偿方案。若双方对金额有异议，可共同委托第三方评估，评估费公司承担。评估后24小时内赔付到账，期间先为您临时补贴500元应急，您看是否接受？客户：行，但必须今晚。客服：已加急，师傅工号8527，会提前半小时电话您。答案要点：1.快速响应并上门评估；2.提供第三方评估选项；3.先给部分应急金；4.明确时间节点。四、话术改错与优化（每题5分，共30分）30.原话术：“先生，您这个问题我处理不了，得找领导。”问题：推诿、无解决方案优化：“先生，您的情况已超出一线权限，我立即为您升级至资深专家组，30分钟内回电，并为您申请优先通道，请保持手机畅通。”答案：升级+时限+通道31.原话术：“女士，系统这样我也没办法。”问题：冷漠、系统至上优化：“女士，系统限制确实卡住了，但办法总比困难多，我手工给您建线下工单，今晚技术同事加班调整，明早8点前短信通知结果。”答案：承认限制+手工路径+时间点32.原话术：“这是物流公司责任，你去找他们。”问题：甩锅优化：“物流环节我们负连带责任，我这边同步联系快递总部，今晚给您书面回复，期间先按运费三倍补偿，后续向快递追偿不占用您时间。”答案：承担连带+同步处理+先行补偿33.原话术：“您别吵了，吵也解决不了。”问题：压制情绪优化：“我能感受到您特别着急，声音大说明您在乎这件事，咱们把力气用在解决上，我给您重发加急件，再补偿运费，您看行吗？”答案：接纳情绪+转移解决+补偿34.原话术：“优惠券已发，自己看规则。”问题：生硬优化：“优惠券已发，满100减20，有效期30天，结算页自动抵扣，如不会用我截图教程给您，30秒内搞定。”答案：说明规则+教程+时间承诺35.原话术：“您说的这种情况不可能发生。”问题：否定客户优化：“您描述的情况非常罕见，我想彻底排查，方便把操作录屏发我吗？查到原因后第一时间给您答复，并送您100元技术诊断红包。”答案：不否定+邀请举证+奖励五、计算与策略题（每题10分，共30分）36.客户订单金额599元，含运费险，退货原因为“七天无理由”，实际退货运费22元，运费险赔付12元，客户要求补差额。公司规定≤20元可由客服直接垫付红包，超出部分需组长审批。客服现有权限额度20元，客户情绪激烈，扬言差评。请给出三步策略并计算最终成本。答案：步骤1：客服先垫付20元红包，差额2元走组长特批，2分钟到账；步骤2：同步赠送100元店铺券，有效期90天，提升复购；步骤3：在工单备注“高价值客户，下次购买优先发顺丰”。公司成本：22元（运费差额）+100元券（成本率30%即30元）=52元，换来差评避免+潜在复购≥599元，ROI>10。37.某Plus会员年度消费3万元，因一次延迟送货要求赔偿，情绪值9分（满分10）。根据“客户终身价值”模型，预测若处理不当流失，未来5年损失多少？应给出多大补偿？答案：Plus会员年均消费3万，毛利率18%，五年贡献毛利3万×5×18%=2.7万元；