小餐饮店经营服务规范

小餐饮店经营服务规范一、岗位到岗标准1.老板每日7:20到店，先查夜间安防录像，再亲手试电闸、燃气总阀，确认无漏气后签字。2.厨师7:30到岗，用75%酒精棉片擦拭刀具，并拍照上传工作群；砧板按“红荤、白素、绿果蔬、蓝海鲜”四色定位，错放一次扣5元。3.服务员7:40到岗，先换店服，再测体温、记录于《晨检表》，体温≥37.3℃立即回家休息，当日工资照发，避免带病上岗。4.洗碗工7:50到岗，先检查洗碗机温度表，低于85℃不得开机，立即报修并手动用三槽式（去渍-消毒-净水）替补。二、食材验收与溯源1.所有原料必须带当批次的“电子一票通”，无票拒收；鲜肉当日屠宰，表皮无紫斑，按压回弹≤2秒。2.蔬菜农残快检：取叶片5g，研磨后滴3滴显色剂，15秒不变蓝拒收；不合格批次拍照留证，并在15分钟内联系供应商退货。3.冷链食品表面温度≤4℃，用红外枪抽检10%，超标立即退货，并在台账备注“温度异常+照片”。4.建立“一日一档”追溯夹：按供应商、品类、数量、快检结果、验收人签字顺序排列，保存30天，方便市场监管倒查。三、仓储与动线1.冷藏库分四层：顶层乳制品、中层熟食、下层生肉、底层海鲜，避免滴落交叉。2.调料架左高右低，酱油、醋等高酸液体下放塑料托盘，一旦泄漏10秒内可发现。3.设立“七日滚动表”，每袋食材贴色标：周一黄、周二绿……周日红，过期色标立即下架做员工餐或报废。4.动线单向：收货→粗加工→精加工→烹饪→传菜，任何人逆行一次罚款20元并重新培训。四、前厅环境细节1.开门前用1:200的84消毒水拖地板，拖把分“前厅、后厨、卫生间”三色，混用一次扣10元。2.桌面保持“三光”：玻璃光、不锈钢光、陶瓷光；用白色餐巾纸擦拭无水痕为标准，质检员用激光手电侧照无指纹。3.空调滤网每周三闭店后拆洗，浸泡10分钟，阴干4小时，PM2.5手持仪检测≤35μg/m³方可开机。4.音乐分贝控制在55dB左右，用手机APP“SoundMeter”实测，每高1dB，店长自罚做俯卧撑10个。五、点餐与收银1.首推“扫码点餐+小票确认”双轨，老人机无扫码时，服务员手写单用三联复写，白联厨房、红联顾客、黄联收银。2.收银台设“零钞备用盒”，50枚1元、20枚5角、10枚1角，每日闭店核对，差1枚按当日监控复盘。3.会员储值卡退款须原路退回，T+1到账；若顾客急用现金，须填写《特殊退款单》，老板、顾客双签字，录像留证。4.发票抬头错误率控制在0.3%以内，每月统计，错一次责任人抄写税号100遍。六、厨房操作SOP1.油锅起火15秒应急：先关火→盖灭火毯→拉灭火瓶保险→站在上风口→扫射油面根部，任何人不得用水。2.炒菜“三翻三颠”：下料翻、调味翻、出锅翻；保证受热均匀，每道菜品中心温度≥75℃，用针式探针抽检。3.出菜时间：简餐8分钟、小炒10分钟、炖菜20分钟，超时每1分钟赠送顾客饮料1瓶，成本由厨师承担50%。4.留样制度：每批≥125g，贴“品名+时间+厨师”，0-6℃保存48小时，留样柜双人双锁，钥匙分别由店长和厨师长保管。七、餐具清洗与消毒1.刮→洗→消→冲→洁五步法，洗碗机最终漂洗温度≥85℃，用温度贴每2小时测一次，变色即报废更换。2.不锈钢勺叉光亮无水印，质检员用一次性手套触摸，手感涩即返工。3.消毒柜红外灯管每半年更换，即使未坏；记录编号与更换日，贴在柜门内侧。4.餐具坠落地面直接报废，任何人不得冲洗后再用，减少心理风险。八、外卖打包1.使用“食安封签”，一旦撕开无法复原；封签上印“收前确认完好”提示，破损顾客可拒收。2.热食区与冷食区用铝箔保温袋+冰排分离，避免热汽冷凝滴落冷食。3.出餐到骑手取餐≤10分钟，超时时长每2分钟扣1元绩效，倒逼厨房节奏。4.每单附赠“口味反馈卡”，顾客扫码评价返2元券，差评先退款后回访，24小时内给出重做或补偿方案。九、顾客投诉处理1.先道歉再换人、再退菜、再赠券，顺序不可颠倒；任何人不得与顾客争辩，违者停岗再培训。2.投诉分级：A级食品安全、B级服务质量、C级环境噪音；A级30分钟老板到场，B级60分钟店长到场，C级当日回访。3.建立《投诉复盘表》：时间、桌号、菜品、投诉内容、处理人、顾客签字、改进措施，每周一晨会分享。4.每季度统计“投诉率”，目标≤0.5%，超标全店团建费用取消，奖金转做培训基金。十、员工培训与考核1.新员工“7+7”模式：7天带薪影子学习，7天独立操作考核，不合格延长7天，再不合格劝退。2.每月最后一个周二闭店后2小时情景演练：模拟油锅起火、顾客晕倒、外卖漏汤三大场景，全员打分，低于80分补考。3.建立“错题本”：谁打翻调料、谁算错账、谁留样遗漏，拍照贴墙，连续3次同错罚款50元并换岗。4.每半年组织一次“盲测试吃”，邀请20位老顾客匿名打分，平均分低于85分，厨房绩效扣10%。十一、安全与应急1.燃气报警器每年年检，证书贴于配电箱；每月15号用打火机放气测试，确认联动切断阀有效。2.灭火器“两检一练”：每月检查压力、每季度检查软管，每半年实操演练，员工轮流当“火场指挥”。3.电路负荷红线：厨房总功率≤30kW，新增设备必须报备，私拉插线板直接开除。4.闭店“三关一锁”关水关电关气，锁门前用手背测门把温度，防暗藏火源。十二、卫生与防疫1.员工指甲≤1mm，每班前专人检查，不合格当场剪，剪下的指甲用纸巾包起扔干垃圾桶。2.口罩每4小时更换一次，夏季备“清凉口罩”含薄荷夹层，减少闷汗。3.卫生间配“两纸一液”：厕纸、擦手纸、洗手液，缺一项扣当班服务员20元。4.每日闭店用紫外线灯对更衣室照射30分钟，照射时锁门并挂警示牌，防止误伤。十三、成本控制1.每日盘点“三高一低”：高值肉、高值海鲜、高值酒、低值米面，误差±1%，超标写分析报告。2.炒菜油“一菜一滤”，每天收档后用200目滤网+面粉吸附法，废油称重记录，超过3%说明操作过火。3.蔬菜边角料：芹菜根做汤底、胡萝卜皮做泡菜、香菜根做蘸料，每日节省约3%原料费。4.每月水电燃气抄表拍照，与去年同期对比，涨幅>5%启动“节能巡查”：检查漏气、漏水、空调设定温度。十四、营销与会员1.每日11:00发“限时秒杀”朋友圈，设置88秒限时，限量5份，制造紧迫感。2.会员分“铜-银-金”三级，消费1元积1分，100分抵1元；生日月赠送“隐藏菜品”，仅会员可见。3.建立“顾客菜名共创”群，采纳的菜名给命名者终身8折，提高黏性。4.每月8号“老板请客日”，随机抽3桌免单，现场拍照发抖音，带动线上流量。十五、数据管理1.使用免费版ERP，每日上传销售、库存、会员数据，自动形成“毛利率日报”，老板手机端随时查看。2.设置“异常预警”：单日毛利率<45%或>70%均触发短信，防止漏单或涨价失控。3.每周导出“菜品销量倒序”，末三位讨论淘汰或改良，连续8周垫底直接下架。4.每月与银行流水对账，差异>10元必须出具说明，财务签字留档，防止飞单。十六、闭店与夜班1.最后一名离店员工需拍“水电气”三表读数+门锁特写发群里，老板回复“收到”方可回家。2.夜间布防：红外报警+联网摄像头双保险，摄像头云端保存30天，本地硬盘保存90天。3.老鼠笼沿墙根每5米一个，诱饵用花生酱+燕麦，每日晨检有无触发，捕获拍照登记。4.每月请专业消杀公司做一次“深度除蟑”，重点盯冰箱压缩机缝隙，灭蟑率≥95%出具报告。十七、持续改进1.设置“金点子奖”