航空服务空乘人员服务质量及职业素养绩效考核表

航空服务空乘人员服务质量及职业素养绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力旅客满意度评分30%90分以上根据旅客问卷调查得分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。服务响应及时性98%以上统计每日旅客服务请求响应时间，平均响应时间少于30秒为满分，每增加10秒扣1分，扣完为止。投诉处理能力无重大投诉统计月度投诉数量，无投诉为满分，每发生一次一般投诉扣2分，重大投诉扣5分。团队协作表现无冲突根据主管及同事评价，无团队冲突为满分，轻微冲突扣2分，严重冲突扣5分。服务用语规范性100%规范随机抽查服务用语使用情况，100%规范为满分，每发现一次不规范扣1分。安全操作与应急处置安全检查执行率35%100%统计每日安全检查完成情况，100%完成为满分，每漏检一项扣2分。应急演练参与度100%参与统计月度应急演练参与情况，100%参与为满分，每缺席一次扣3分。应急处理时效性90秒内模拟应急场景测试反应时间，90秒内完成为满分，每延迟10秒扣1分，扣完为止。设备操作准确性100%准确统计设备操作失误次数，100%准确为满分，每失误一次扣2分。安全知识考核95分以上定期进行安全知识考核，95-100分为优秀，80-94分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。专业业务能力业务知识掌握度20%95%以上定期进行业务知识测试，95-100%为优秀，80-94%为良好，60-79%为合格，低于60%为不合格。服务流程熟练度98%以上模拟服务流程测试完成度，98%以上为满分，每降低1%扣1分，扣完为止。机型知识掌握100%掌握考核所执飞机型的关键知识，100%掌握为满分，每遗漏一项扣1分。旅客特殊需求处理100%妥善处理统计旅客特殊需求处理情况，100%妥善处理为满分，每处理不当扣2分。语言能力水平流利沟通根据主管评价，流利沟通为满分，一般沟通扣2分，沟通障碍扣5分。职业素养与形象仪容仪表规范性15%100%规范每日检查仪容仪表，100%规范为满分，每发现一次不规范扣1分。工作纪律遵守度100%遵守统计月度考勤及纪律遵守情况，100%遵守为满分，每违反一次扣2分。个人卫生状况保持良好每日检查个人卫生，保持良好为满分，轻微问题扣1分，严重问题扣2分。情绪管理能力保持稳定根据主管及同事评价，情绪稳定为满分，轻微波动扣2分，严重波动扣5分。学习进取心主动学习根据主管评价，主动学习为满分，一般学习扣2分，无学习扣5分。本考核表旨在全面评估航空服务空乘人员在服务态度、安全操作、专业能力及职业素养等方面的表现。请根据各维度指标的目标值和评分标准进行客观评价。权重分配为：服务态度与沟通能力30%，安全操作与应急处置35%，专业业务能力20%，职业素养与形象15%。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：