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电信行业客户服务专员客户满意度及服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分率40%90%按实际得分率计算，每低1%扣2分，最高扣至该维度0分客户投诉解决率95%按实际解决率计算，每低1%扣1.5分，最高扣至该维度0分客户表扬次数20次/季度每超过目标1次加0.5分，最高加5分；低于目标不扣分客户满意度重复投诉率5%按实际重复投诉率计算，每高1%扣3分，最高扣至该维度0分客户满意度调查参与度85%按实际参与度计算，每低1%扣1分，最高扣至该维度0分服务效率平均通话时长25%300秒每超过目标10秒扣1分，最高扣至该维度0分；低于目标不扣分首次呼叫解决率80%按实际解决率计算，每低1%扣1.5分，最高扣至该维度0分服务请求响应时间30分钟内超过目标时间每增加10分钟扣1分，最高扣至该维度0分；提前完成不加分服务请求处理完成率98%按实际完成率计算，每低1%扣2分，最高扣至该维度0分服务请求返工率3%按实际返工率计算，每高1%扣2分，最高扣至该维度0分服务态度客户服务用语规范使用率20%95%按实际规范使用率计算，每低1%扣1分，最高扣至该维度0分客户情绪安抚成功率85%按实际安抚成功率计算，每低1%扣1.5分，最高扣至该维度0分服务态度客户投诉率2%按实际投诉率计算，每高1%扣2分，最高扣至该维度0分服务主动关怀次数30次/月每超过目标1次加0.5分，最高加5分；低于目标不扣分服务态度抽查达标率90%按实际达标率计算，每低1%扣1分，最高扣至该维度0分合规与专业知识业务流程合规性15%100%每出现1次不合规操作扣2分，最高扣至该维度0分业务知识考核得分率85%按实际得分率计算，每低1%扣1分，最高扣至该维度0分客户信息保护符合率100%每出现1次信息泄露扣3分，最高扣至该维度0分新业务培训考核通过率95%按实际通过率计算，每低1%扣1.5分，最高扣至该维度0分服务记录完整度98%按实际完整度计算，每低1%扣2分，最高扣至该维度0分本考核表用于评估电信行业客户服务专员在客户满意度、服务效率、服务态度及合规与专业知识四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，按照评分标准进行打分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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