2026年燃气供应公司客户咨询接待管理制度

2026年燃气供应公司客户咨询接待管理制度第一章总则第一条为规范公司客户咨询接待工作，提升客户服务质量和满意度，保障客户合法权益，依据《城镇燃气管理条例》《燃气服务导则》《消费者权益保护法》等法律法规及行业规范，结合公司燃气供应服务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有客户咨询接待场景，包括热线电话咨询、线下营业厅现场咨询、线上平台咨询、入户服务时的现场咨询等，全体参与客户咨询接待工作的员工均需严格遵守。第三条客户咨询接待遵循“热情主动、专业高效、耐心细致、闭环处理”的基本原则，坚持“首问负责制”，确保客户咨询事项有回应、有处理、有反馈。第四条公司建立客户咨询接待全流程管理机制，定期梳理客户高频咨询问题，优化解答标准，持续提升接待人员的业务能力和服务水平。第二章管理职责第五条客户服务部门是客户咨询接待工作的归口管理部门，具体职责包括：制定咨询接待服务规范和解答标准；组织接待人员的岗前培训和定期复训；建立客户咨询台账，统计分析咨询类型、处理时效、客户满意度等指标；统筹协调跨部门咨询事项的转办和督办。第六条营业厅负责人负责现场咨询接待的日常管理，具体职责包括：安排接待人员排班，确保接待岗位无空岗；监督接待人员的服务规范执行情况；及时处理接待过程中的突发问题；定期组织营业厅内部服务技能交流。第七条咨询接待人员具体职责包括：按规范受理客户各类咨询；准确、清晰解答客户咨询的问题，无法当场解答的及时上报并跟进；完整记录客户咨询信息和处理情况；耐心倾听客户诉求，维护公司良好服务形象。第八条技术、抄表、维修、财务等后台支撑部门职责包括：配合客户服务部门制定专业类咨询的解答标准；在规定时限内响应接待人员的转办咨询事项；提供专业的技术支持和解答意见，确保客户咨询得到准确回复。第三章接待规范第九条接待人员上岗前需整理仪容仪表，穿着公司统一工装，佩戴工牌，保持整洁得体；线下营业厅接待人员需提前10分钟到岗，做好接待准备工作；热线咨询人员需在电话铃响3声内接听，线上咨询需在5分钟内响应。第十条接待人员与客户沟通时使用文明用语，主动问候客户，耐心倾听客户咨询内容，不得随意打断客户；解答问题时语言通俗易懂，避免使用专业术语，确需使用的需向客户解释清楚。第十一条实行“首问负责制”，首位接待客户咨询的员工即为首问责任人，无论咨询事项是否属于本岗位职责范围，均需负责引导至相关责任人或部门，直至客户咨询事项得到初步回应，不得推诿、敷衍客户。第十二条线下营业厅接待客户时，需为客户提供舒适的等候环境，对老年、残疾等特殊客户提供优先接待服务；咨询解答过程中需保护客户隐私，不得泄露客户的个人信息和用气数据。第四章咨询处理流程第十三条咨询受理：接待人员接到客户咨询后，需首先记录客户姓名、联系方式、咨询事项等关键信息，确保信息完整、准确，便于后续跟进和反馈。第十四条当场解答：对于缴费标准、抄表时间、用气安全常识、业务办理流程等常规咨询事项，接待人员需当场准确解答，解答时需一次性告知客户所需材料、办理时限、注意事项等全部信息。第十五条转办处理：对于涉及技术故障、表具维修、费用异常等无法当场解答的专业类咨询，接待人员需向客户说明情况，填写《客户咨询转办单》，注明转办部门、咨询事项和要求办结时限，立即转至相关部门处理，并告知客户预计回复时间。第十六条跟进反馈：转办的咨询事项，接待人员需全程跟进处理进度，相关部门需在24小时内给出处理意见，接待人员需在收到意见后1小时内反馈给客户；复杂事项无法在24小时内办结的，需向客户说明原因并明确后续反馈时间，且每48小时向客户更新一次处理进度。第十七条台账记录：所有客户咨询事项处理完毕后，接待人员需在客户咨询台账中完整记录咨询时间、事项、处理过程、回复结果、客户反馈等信息，确保每一条咨询都有完整记录。第五章特殊咨询处理第十八条对于客户提出的疑难咨询或有争议的咨询事项，接待人员无法解答的，需立即上报营业厅负责人或客户服务部门负责人，由负责人组织相关部门会商，在48小时内给出明确解答意见，并由接待人员反馈给客户。第十九条对于情绪激动的咨询客户，接待人员需保持冷静，耐心安抚客户情绪，引导客户理性表达诉求，不得与客户发生争执；现场接待时可将客户引导至单独沟通区域，避免影响其他客户。第二十条对于涉及投诉类的咨询事项，接待人员需按公司客户投诉处理规定执行，立即升级至投诉处理专员，详细记录客户投诉诉求，明确处理时限，并告知客户投诉处理流程和反馈方式。第二十一条对于老年、文盲等无法清晰表达咨询诉求的客户，接待人员需主动耐心引导，通过提问等方式明确客户真实诉求，解答完毕后需再次确认客户是否理解，必要时可将解答内容书面告知客户。第六章监督考核第二十二条公司建立客户咨询接待考核体系，考核指标包括咨询解答准确率（需达到98%以上）、处理时效达标率（需达到95%以上）、客户满意度（需达到90%以上）、首问负责制执行率（需达到100%）等，考核结果与接待人员绩效工资挂钩。第二十三条客户服务部门每月通过电话回访、线上问卷等方式开展客户满意度调查，回访比例不低于当月咨询客户数的5%，回访结果作为接待工作考核的重要依据。第二十四条对咨询接待工作表现优秀的人员（如连续3个月客户满意度100%、解答准确率100%、无客户投诉），给予表彰或物质奖励；对未按规范接待客户、解答错误率高、造成客户投诉的人员，给予警告、扣发绩效工资等处理，情节严重的调离接待岗位。第二十五条客户服务部门每月梳理客户高频咨询问题，形成《高频咨询问题解答手册》，组织全体接待人员学习，持续优化解答标准和服务流程。第七章附则第二十六条本制度由公司客户服务