2026年燃气供应公司气费收缴管理管理制度

2026年燃气供应公司气费收缴管理管理制度第一章总则第一条为规范公司气费收缴管理工作，保障燃气费款及时足额回收，维护公司正常经营秩序和用户合法权益，依据《城镇燃气管理条例》《中华人民共和国民法典》（合同编）《中华人民共和国价格法》及公司经营管理相关规定，结合燃气供应及收费服务实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有燃气用户（居民用户、非居民用户）的气费核算、通知、收缴、欠费催收、退费及资金管理等全流程工作，公司客户服务部门、财务管理部门、收费管理部门及相关岗位人员均需遵守本制度。第三条气费收缴管理遵循“依法合规、公开透明、便捷高效、权责明确”的原则，严格执行物价部门核定的燃气价格标准，保障用户缴费渠道畅通，规范欠费催收流程，确保费款回收安全可控。第四条公司客户服务部门是气费收缴管理工作的归口管理部门，负责气费核算、缴费通知、欠费催收、用户缴费咨询解答及缴费渠道维护；财务管理部门负责气费资金归集、核对、入账及资金安全管控；收费管理部门负责各收费点位的日常运营及收费人员管理，各部门协同配合完成气费收缴全流程管理。第二章气费收缴管理体系构建第五条公司气费收缴管理体系以“统一核算、多渠道缴费、全流程管控”为核心构建，明确气费核算标准、缴费通知方式、收缴操作规范、欠费处置流程及资金管理要求，形成客户服务、财务、收费部门联动的管理格局，确保气费收缴工作标准化、规范化。第六条气费收缴管理体系包含核算通知模块、缴费服务模块、欠费催收模块、资金管理模块、争议处理模块：核算通知模块明确气费核算依据及通知方式；缴费服务模块规范各类缴费渠道的运营要求；欠费催收模块明确不同欠费阶段的催收流程；资金管理模块规范费款归集及入账要求；争议处理模块明确气费异议的处理流程。第七条每年年初，客户服务部门结合上一年度气费收缴率、欠费回收率、用户投诉率等数据，梳理气费收缴环节存在的问题，优化缴费渠道、催收方式及核算流程，确保管理体系贴合公司经营实际及用户缴费需求。第三章气费核算与缴费通知第八条气费核算管理：居民用户按燃气表计量数据核算气费，非居民用户按合同约定的计量方式（表计、预购气、按用量核定等）核算气费，核算过程严格执行物价部门核定的价格标准，包含燃气基础费、阶梯气价、附加费用等，严禁擅自提高或降低气费标准。第九条核算结果核对：气费核算完成后，收费管理部门需对核算数据进行二次核对，重点核对表计读数、价格标准、费用明细等，确保核算结果准确无误，核对记录需留存备查，保存期限不少于3年。第十条缴费通知管理：气费核算完成后，需在5个工作日内通过短信、微信公众号、纸质通知单等方式向用户推送缴费通知，通知内容需明确气费金额、缴费期限、缴费渠道、逾期后果及咨询方式，确保用户清晰知晓缴费相关信息。第十一条特殊用户通知：针对老年用户、残障用户等特殊群体，可提供上门通知、电话通知等个性化服务，确保特殊用户及时知晓缴费信息，保障其正常用气权益。第四章缴费渠道与收缴流程第十二条缴费渠道管理：公司开通线上线下两类缴费渠道，线上渠道包含微信、支付宝、公司官方APP、网上银行等，线下渠道包含营业厅窗口、自助缴费机、合作银行网点等，所有缴费渠道需保持稳定运行，确保用户缴费便捷。第十三条缴费渠道维护：客户服务部门需每日巡检各缴费渠道的运行状态，发现渠道故障需在2小时内联系技术维护人员处理，确保缴费渠道故障时长不超过24小时，同时向用户公示故障信息及临时缴费方式。第十四条收缴操作规范：收费人员收取气费时，需核对用户身份信息及缴费信息，准确录入缴费数据，为用户提供正规缴费凭证（电子发票、纸质发票），严禁收取现金不开具凭证、多收气费、挪用费款等行为。第十五条预缴费管理：支持用户预存气费，预缴费金额无上限限制，预存气费按实际用气量逐次抵扣，客户服务部门需为预缴费用户提供余额查询服务，确保用户实时知晓预存金额及抵扣情况。第十六条退费管理：因表计误差、价格调整、重复缴费等原因需退费的，用户可向客户服务部门提交退费申请，部门需在7个工作日内完成审核，审核通过后在10个工作日内将费用退还至用户指定账户，退费记录需完整留存。第五章欠费管理与催收流程第十七条欠费界定：超过缴费期限未完成缴费的，视为欠费用户，客户服务部门需建立欠费用户台账，记录用户名称、欠费金额、欠费时长、联系方式等信息，台账实时更新，确保欠费信息准确。第十八条分级催收管理：欠费15日内的用户，通过短信、电话提醒催收；欠费15-30日的用户，由工作人员上门催收，出具书面催收通知；欠费超过30日的用户，按合同约定暂停供气，暂停供气前需提前3日通知用户，告知暂停供气时间及恢复供气条件。第十九条恢复供气管理：欠费用户缴清欠费及违约金（按合同约定）后，客户服务部门需在24小时内安排人员恢复供气，恢复供气前需检查用户燃气设施安全性，确保恢复供气后无安全隐患。第二十条恶意欠费处理：对于长期欠费、经多次催收仍不缴费的用户，可按合同约定通过法律途径追缴欠费，包括发送律师函、提起诉讼等，处理过程需遵守相关法律法规，保留完整催收记录及证据。第六章资金管理与监督第二十一条资金归集管理：收费人员收取的气费需在当日缴存至公司指定账户，严禁截留、挪用、私存费款，缴存后需将缴存凭证提交财务管理部门核对，确保费款及时归集。第二十二条资金核对管理：财务管理部门需每日核对气费收缴数据与资金到账数据，确保账实相符，发现数据不符需在1个工作日内查明原因并整改，核对记录需留存备查。第二十三条监督检查：公司审计部门每季度对气费收缴工作开展专项检查，重点核查收费标准执行情况、费款缴存情况、欠费催收情况等，发现违规行为立即责令整改，确保气费收缴工作合规。第七章责任追究与服务提升第二十四条责任追究管理：收费人员擅自调整气费标准、截留挪用费款、未按规定开具缴费凭证的，追究直接责任人及部门负责人责任，给予警告、记过处理，扣减绩效，情节严重的解除劳动合同，涉嫌违法的移交相关部门处理；因核算错误、通知不及时导致用户投诉或费款流失的，追究相关人员责任。第二十五条服务提升管理：客户服务部门每季度收集用户缴费服务相关意见建议，优化缴费渠道、通知方式、催收流程等，提升用户缴费体验；定期组织收费人员开展