2025年中职第一学年（航空服务）民航礼仪试题及答案

2025年中职第一学年（航空服务）民航礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.民航服务中，微笑时嘴角应上扬至露出几颗牙齿为宜？A.4颗B.6颗C.8颗D.10颗2.男士在民航服务中，发型要求前发不覆额，侧发不掩耳，后发（）。A.不过肩B.过肩C.齐衣领D.随意3.女士在民航服务中，佩戴项链时，项链的长度一般以（）为宜。A.刚好到领口B.垂至锁骨下方C.垂至胸部上方D.无要求4.民航服务人员在与乘客交谈时，目光应注视对方的（）。A.眼睛B.额头C.嘴部D.三角区（双眼到嘴部之间）5.当引导乘客上下楼梯时，服务人员应走在（）。A.前面B.后面C.与乘客并排D.随意位置6.民航服务中，鞠躬度数一般为（）。A.15度B.30度C.45度D.90度7.与乘客握手时，服务人员的手掌应（）。A.完全张开B.半张开C.微握D.随意8.服务人员递接物品时，应（）。A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.左手递接9.民航服务中，站姿要求双脚应（）。A.并拢B.分开与肩同宽C.分开比肩宽略窄D.随意站立10.坐姿时，服务人员应坐满椅子的（）。A.三分之一B.三分之二C.二分之一D.全部11.服务人员在行走时，步幅应适中，一般为（）。A.20-30厘米B.30-40厘米C.40-50厘米D.50-60厘米12.当为乘客指示方向时，应使用（）。A.食指B.拇指C.手掌D.随意13.民航服务人员在工作中，着装颜色应（）。A.鲜艳夺目B.深沉稳重C.随意搭配D.突出个性14.女士在民航服务中，裙子的长度应（）。A.短于膝盖B.刚好到膝盖C.长于膝盖D.无要求15.服务人员佩戴帽子时，帽檐应（）。A.向前倾斜B.向后倾斜C.水平D.随意16.民航服务中，语言表达应（）。A.简洁明了B.复杂冗长C.随意表达D.方言为主17.当与乘客交流时，服务人员应保持（）的距离。A.0.5-1米B.１-1.5米C.1.5-2米D.2-3米18.服务人员在接听电话时，应在（）内接听。A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒19.民航服务中，对乘客的称呼应（）。A.随意称呼B.用昵称C.恰当、礼貌D.直呼其名20.当乘客提出问题时，服务人员应（）回答。A.尽快B.拖延C.随意D.不回答第II卷（非选择题共60分）21.（10分）简述民航服务中表情礼仪的重要性及具体要求。22.（10分）请说明民航服务人员在着装配饰方面的禁忌有哪些。阅读材料，回答问题材料：在一次航班飞行中，乘客李先生因航班延误情绪不佳。服务人员小王看到后，主动上前微笑着询问李先生是否需要帮助，并耐心倾听他的抱怨，不断用温和的语言安慰他。在整个过程中，小王始终保持良好的站姿，眼神专注地看着李先生，身体微微前倾表示关注。当李先生提出一些需求时，小王迅速且准确地为他解决，让李先生的情绪逐渐平复。23.（20分）请分析服务人员小王在处理李先生问题时，运用了哪些民航礼仪？24.（15分）假如你是一名民航服务人员，遇到类似李先生这样情绪不佳的乘客，你会如何运用礼仪去处理？25.（5分）在民航服务中，礼仪的核心是什么？答案：1.C2.A3.B4.D5.B6.B7.C8.B9.B10.B11.C12.C13.B14.C15.B16.A17.B18.C19.C20.A21.重要性：表情是内心情绪的外在表现，能直接影响乘客对服务的感受和评价。具体要求：微笑真诚自然（嘴角上扬8颗牙齿左右），眼神友善专注，根据情境展现恰当表情。22.忌颜色过于鲜艳花哨；忌配饰过多过杂；忌佩戴夸张怪异饰品；忌着装与身份场合不符；忌服装过于紧身或暴露。23.运用了微笑礼仪主动询问，倾听时保持专注耐心，用温和语言安慰体现语言礼仪，良好站姿展现姿态礼仪，眼神专注身体前倾表示关注体现肢体礼仪，迅速准确解决问题展现专业服务礼仪。24.我会主动微笑上前询问需求，耐心倾听抱怨，用温和礼貌语言安慰