地中海俱乐部Club Med G.O.文化浅析

题目：地中海俱乐部ClubMedG.O.文化浅析第一章引言1.1选题背景ClubMed是法语“ClubMéditerranée”（地中海俱乐部）的缩写形式。成立于1950年，是目前全球最大的旅游度假连锁集团，一共拥有遍布全球5大洲30个国家的80多座度假村，其醒目的海神戟标志已经遍布全世界最美丽的角落。仅在亚太区，截止到2015年就拥有13座度假村。第一次得知这个“特别”的度假酒店，是在柳爽老师的课堂上。从那以后，便一直关注这个首创“一价全包”模式的酒店，和它的G.O.文化。而让我确实感受到ClubMed不同于一般酒店的，还有他们的宣言:“我们不是卖房间，而是销售一种体验，销售一段快乐时光”。在ClubMed的经营理念中，一段愉悦的经历是他们想要提供给客人的产品，这段经历中，就有G.O.的工作。G.O.其实是法语“GENTILORGANISATEUR”的缩写，英文GentleOrganizer即"亲善的组织者",是每个ClubMed度假村的灵魂人物,是为游客服务的接待人员。他们来自世界100多个国家，而且每一个都精通两门以上语言，还拥有一技之长。他们不仅教你体验滑雪，潜水等各项惊险的活动,甚至与你共进早餐,他们是朋友，也是玩伴，他们以热情和高素质的服务打动每一位到来的客人。这样一个有魅力的旅游业“新”岗位就是我此次论文研究的重点，分析G.O.文化和G.O.制度的运行情况，同时探求G.O.制度被其他酒店引用的可能性，并展望此模式的未来发展空间就是此篇论文的研究目的。1.2研究动态此论题目前尚没有学者进行过专门研究。1.3研究的目的与意义1.3.1研究的目的通过对CLUBMEDG.O.文化的浅析，切实地分析这一新职业的出现对酒店行业造成的影响，以及其是否会对目标人群定位相似的度假村型酒店造成冲击，以此为目的，多方面的了解G.O.文化，并对G.O.未来的推广可行性做出预期。1.3.2研究的意义深入了解CLUBMEDG.O.文化这一学者尚未系统研究的领域，也是为未来酒店业的服务模式转型必要性做出相关分析。CLUBMEDG.O.文化是否具备成为新潮流的素质，是我们从中可以归纳总结的重点。1.4研究思路与方法该论文将采用调查法和观察法进行研究。首先通过调查法系统地搜集G.O.这一旅游业新职业的相关信息，并深入分析G.O.的个案研究，对搜集到的信息进行分析，综合，归纳。其次，通过观察法，以谈话等方式观察G.O.这一酒店服务者的服务过程，以求新的发现。本篇论文将以实事求是地，侧重分析G.O.是否能切实提高客人愉悦感以及G.O.未来发展空间方面的问题。但是因目前ClubMedG.O.文化还尚未得到学者们的深入研究，可能会遇到专业分析困难的问题。以及因经费、时间有限，可能在ClubMed实地考察的计划会遇到些困难。第二章理论综述2.1ClubMed经营策略CLUBMED对中国客人来说或许还是个陌生的名字，但是它作为唯一的全球连锁度假村早就名声在外。最早创立与1950年法国地中海之滨的CLUBMED,创立了一种人与大自然合二为一的生活品味，度假村的口号是：Webuildsmiles--我们创造微笑。CLUBMED是一个提供“精致一价全包”式服务的全球连锁休闲运动度假村形式。一价全包包括:自由选择的多样房型、往来当地度假村的接送服务（收费，自由选择）、度假村内不同餐厅一日三次豪华国际美食、中餐和晚餐时无限畅饮葡萄酒、啤酒和软饮料、尽情体验精彩纷呈的休闲活动：健身中心、桑拿、游泳、空中飞人等各式运动项目、迷你俱乐部（4－10岁）、青少年俱乐部（11－17岁）、度假村内每日不间断的免费娱乐活动，晚间大型文艺演出及欢乐氛围、度假村内各项水上、陆上活动以及相关的教练指导和入门课程、免费酒吧畅饮、精美点心供应、婴儿便利设施、假日保险。CLUBMED将具有独特文化内涵和国际化标准的度假产品提供给全世界崇尚高品质休闲浪漫旅游的人们，旨在为他们带来不同凡响的度假经历。CLUBMED曾这样允诺:无论您是用“空中飞人”测试商业伙伴的胆量，还是用休闲活动来犒劳您的团队，选择CLUBMED，就创造了完美的商务之旅，您只需选定目的地，我们来为您料理一切。短短数语，完整地体现了CLUBMED的经营策略。CLUBMED以具备一定消费能力的20-40岁商务人士(中产阶级)和家庭为主要目标市场，以一价全包的独特旅游产品形式作为吸引消费者的卖点之一，以“销售快乐”为经营理念，以多样的运动、休闲活动作为区别于其他度假酒店的特色，以“为您料理一切”的G.O.为核心竞争力，为现代渴望不同度假体验的消费者提供了一个不同于一般酒店只具有住宿+用餐功能的新选择。2.2G.O.文化-贴身管家服务的升级2.21管家文化的起源管家最早起源于法国。中世纪时期，只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣管家，他们被认为是奢华生活的标志。在欧洲，特别是管家体系成熟的英国，使用高级管家是一种身份的象征。管家绝大多数为亿万富翁、社会名流、政界高官以及贵族大家族服务。用“比绅士还绅士，比贵族更贵族”来形容他们一点也并不夸张——因为高级管家是贵族的老师，他们对服务的要求一定比主人的需要更高，对尊贵庄严的气质也有更深的体会。从过去到现在，欧洲高级管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，贵族豪门家中的管家，不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一员，事无巨细都会交由管家打理，他们的角色涵盖了家务、护理、家庭理财甚至私人秘书等方面，有的还充当孩子的教父或教母。根据国际管家协会的标准，一个合格的管家应当是接受过涉及衣、食、住、行等全面训练的人才。而渐渐地，随着消费者对服务质量标准的提高，人们期待着更私人，更周到的服务，于是管家文化被品牌连锁酒店的行政楼层或行政公寓所引用，发展成为“贴身管家服务（butlerservice）”。这是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。2.22“升级版”CLUBMED管家服务在高级酒店行政公寓中的管家固然周到细致，却因为客人与管家之间始终有明显的服务与被服务的意识，无法更进一步提供更加个性化的服务，也就是无法满足客人的情感需要。CLUBMED的G.O.恰恰在这一点上做到了其他管家望其项背的高度。G.O..的一个很大特点是“把客人当作朋友”。比如陪同客人进餐，就是他们“始终在客人身边”的观念的体现，生怕客人孤独或者找不到快乐。当然他们为客人服务也像是在帮助朋友，没有普通酒店强烈地上下关系，有的是亲切的问候和不露声色的关怀。在度假村里，你可以随时看到他们的身影。在运动场、在酒吧、在泳池、在剧场……，到处都是以他们的激情与活力带起的欢乐气氛。他们也是你射箭、浮潜、划独木舟、空中飞人等活动的教练和保护者。他们必须有语言能力，每一名G.O..都要能讲两三种甚至四五种语言，客人看到他们胸前姓名牌上标注的国旗，就可以获得母语服务；他们必须有一两门“绝技”，或能歌善舞、或长于表演；他们还必须有运动天赋，能担任一两种运动项目的教练和“保护者”。或许这样的“管家”并没有传统意义上管家具备各种优雅的礼仪，鉴赏能力等，但这样的“管家”更加具有人情味，也更符合消费者的需求。而正是ClubMed独有的G.O..制度，使这里的度假充满家庭式的欢乐气氛。也正是这些活力四射的G.O..，使客人在异域他乡度假时能够找到朋友。ClubMed的G.O..这么神奇，也难怪有客人来过ClubMed就爱上了这里，甚至就此留下来而不愿离去。2.23G.O.“管家服务”的背后G.M.CONTACT在CLUBMED不同于其他酒店或度假村的最大一点就是:CLUBMED的G.O.们会和客人做朋友。这里没有西装笔挺，笑容规范的员工，而是一群穿着POLO制度的G.O.。他们穿着亲切的POLP衫，把客人当成自己的新朋友一样相处。每天不同的颜色的POLO制服，让人感受到动感和变化。晚上6点以后，他们换上各自的时装。因为从这时开始，他们要和客人们融为一体，引导和带动客人们享受丰富的晚间生活。G.O.DRESSCODEDRESSCODE是CLUBMED每天晚上都会有的一个着装主题，可能是ELEGANT,可能是CUTE,而G.O.们晚上就会穿着相应的主题衣服与客人共进晚餐。也是给客人营造新鲜感的一种方式。G.O.PROGRAM每一位G.O.每周都会拿到一张G.O.PROGRAM，上面有非常具体的一周活动安排。以及规定G.O.每一天的制服颜色，DRESSCODE等。也会注明每一天的GM(客人)的数量，分别标出ARRIVALS和DEPERTURES，从而帮助G.O.们更好地为G.M.服务。第三章G.O.制度的当前发展现状3.1G.O.制度的运行情况目前，来自20多个国家的G.O.在CLUBMED遍布全球5大洲30个国家的将近80座度假村中进行多达10多种不同的水陆运动横穿冬夏上天入海。作为CLUBMED的核心灵魂，G.O.制度的发展已经渐渐趋于完善。从培训方面来看，CLUBMED对G.O.的培训是不只停留在普通酒店带人接物的层面的。G.O.本人的语言能力和跨文化交流的素质固然重要，表演能力也同样不容忽视。而只要你有学习的热情，就不必担心，因为度假村甚至配有编舞老师来教你跳舞。从工作性质和工作环境来看，G.O.是可以全球流转的，或许上半年在桂林，下半年就在三亚、北大壶，亚布力等地方，G.O.是这些员工的统称，并不会更加细分。也就是说所有员工包括村长（CDVChefdevillage）及办公室人员都是G.O.。这就相当于星巴克企业文化中的的“伙伴”、海底捞文化中的的“同伴”等，是CM独特的企业文化，是所有职业的一个统称，在一个度假村里，大家都是G.O.，没有所谓的高低贵贱之分，不管是什么G.O.，大家要做都只有一件事的事情，就是MakeG.M.Happy。而G.O.的职业发展路径也和在其他国际联号酒店上班相似——基本上是从普通G.O.做起，然后升主管，副经理，经理，总监，acting-CDV(实习村长)，CDV(chefdevillage)也就是村长（总经理）。当你是ClubMed的客人，你很难发现其中的区别，因为在度假村里上至CDV，下至G.O.大都是白天穿着T-恤、晚上身着宴会晚装上班。从这一点来说，CLUBMED的等级划分是不大鲜明的。3.2G.O.从业者的职业满意度与客人对G.O.的评价反馈3.21G.O.从业者的职业满意度作为一名G.O..，最重要的素质就是热情和活力，对学历并没有特别高的要求，相对应的对灵活性的要求很高，要精通三到四门外语，最好是英语、法语以及日语，因为这几个国家的游客出现的概率最高，还必须有针对性的进行旅游休闲专业培训，比如浮游、滑翔伞等。一些人称G.O.是度假行业的艺术大师，也因为它的发展潜力很大，比一般的度假村工作人员的薪金高50％以上。怀有音乐、舞蹈、冲浪、网球、滑翔伞、高尔夫等特长的年轻人最受度假村欢迎。视工作能力与特长而定，G.O.的一般年薪在8-15万元之间。很多游客都羡慕G.O..工作，说G.O.简直是“带薪休假”一族，在优美的风光里玩玩乐乐就把高薪赚到手了！在外人看来，G.O..职业新奇有趣，收入不菲的同时还可以免费享用度假村内的美食、酒水等，不出度假村基本不需要生活开支。事实上说她的生活并没有那么轻松。事实上，G.O.的生活并没有那么轻松。从知乎上CLUBMED员工们的反馈来看，几乎所有G.O.的工作强度都很大，没有过硬的身体素质很难适应这种节奏的工作。G.O.的一般工作时间是从早上9点到晚上11点，通常还要在下班后排练第二天的表演节目。不仅如此，就连活动和表演中使用的道具也需要由他们自己准备。其中工作强度最大的部门一个要数Restaurant(Food&Beverage)，另一个就是MINICLUB（ChildrenCareCooperator）。Restaurant部门就如我们知道的，一向是酒店中非常辛苦的地方。而MINICLUB是ClubMed独有的，为孩子们量身打造的地方。G.O..每天都会为孩子们安排丰富的又是孩子们一般在城市生活中接触不到的活动，比如高空弹跳，用矿泉水瓶做帆船比赛，在亭子里做宝宝瑜伽，近距离接触小象、鹦鹉等……那么，在这样高强度的工作下吸引这些才华横溢的高素质人才留下的，是什么呢？那就是环游世界的梦想。几乎每过半年，G.O.就有机会轮调到ClubMed在世界各地的度假村，只要你想，印度尼西亚的巴厘岛、泰国普吉岛、日本石垣岛、马来西亚的珍拉丁湾等等都可以任你选择。这样的条件让这些年轻人不用在城市的高楼大厦中疲于奔命，让这些年轻人不局限于一个城市、一个国家，而是能在不同的土地上与形形色色的G.M.打交道。除此以外，我们也能看到网络上G.O.的部分从业者反映的个别CLUBMED度假村管理不严的情况，尤其提到了ClubMedCheratingBeach(Malaysia)欺生，种族歧视等等情况。万幸2017年6月，该度假村已经停业。总之，绝大多数的G.O.对自身职业有着自豪感，他们说这是一个几乎不会让人感到烦闷的职业，也愿意为了这个有趣的职业而放弃个人部分休息时间。但希望CLUBMED能更好的调节G.O.休息时间，否则长此以往难免失去一些人才。3.22客人对G.O.的评价反馈相信很多了解ClubMed的人都会对这样一句对G.O.的描述印象深刻。“白天他们是引领游客们纵情山水间的东道主，晚上则是多才多艺的表演艺术家。在美国、澳大利亚、日本、印尼、泰国、马来西亚等地的大型度假村里，都有G.O..的身影。”在旅游者罗文燕的眼中，年轻的G.O.们敢于冒险，毫无牵挂，虽然年纪很轻，却见多识广，友善健谈，是很好的谈话对象ClubMed除了语言能力和才艺要求外，还有什么用人标准呢？那就是独具特色的“乐观测试”。地中海俱乐部认为，乐观精神是每一名G.O.必备的，因为他们是每个度假村快乐的因子，工作中要用积极的情绪影响每一位游客。在这样的G.O.服务下下，网上对G.O.的恶性评价几乎为零。成人客人不仅自己信任G.O.，愿意在G.O.保护下挑战如冲浪等高难度运动，也愿意将自己4-17的孩子们托管给G.O.，这对G.O.来说是莫大的信任。孩子们在G.O.的照顾下，不论是运动还是玩耍都充满了学习的乐趣，更有助于孩子们的多元化发展。这样一来，孩子们可以得到适合的照顾，大人们也可以没有顾虑的轻松享受难得的假期。曾有客人在网上评价说：“在ClubMed，大人小孩都快乐。”与一般酒店客人和员工的关系不同，ClubMed的客人往往直到很久后都会和G.O.保持良好的关系，因为这已经超出了单纯的服务关系，他们更是朋友，是伙伴。3.3此模式下的企业形象定位和经济效益的综合评估ClubMed传达出了简单、快乐、阳光的度假理念和形象定位，旨在提供精致一价全包、应有尽有、自由选择、精致奢华的完美假期，倡导人与自然和谐共处的生活方式。是将住宿、用餐、运动、娱乐一起打包，以“快乐全包，一价全包”的理念带给大家完美独家体验的的全球连锁休闲运动度假村。CLUBMED房价根据季节和需求变化，每24小时更新，就国内而言，每房间每晚的一价全包价格一般在1400-2200之间。与一般的五星级酒店一晚房价相似，且考虑到CLUBMED包含三餐及酒吧等消费，这个价格其实对中产阶级来说是比较具有性价比的。而CLUBMED尤其在旺季时，能以独特的G.O.文化吸引更多对价格不敏感的客人，达到以适当的劳动力获取更高经济效益的效果。ClubMed的差异化经营让自身连锁品牌效应更具有吸引力。由于ClubMed鲜明的特点，游客重复度假率高，但会选择在不同的度假村，这其实是个很有意义的数据。钱建农说过，“ClubMed虽然是连锁经营，但又强调个性化，只要在其中一个度假村体验过，游客就会考虑继续在其他度假村中旅行。”因此，小到一个SPA的经营，各个度假村也会不同，就像印度尼西亚SPA的按摩手法不会出现在泰国一样“正因为体验的差异化，有些法国客人一辈子只选择在ClubMed的连锁体系内度假。”钱建农说。这样的度假设计让ClubMed拥有更高的熟客回顾，产生1+1大于2的经济效益。另一方面，度假村的季节性让酒店有很大的资源浪费。比如说三亚度假村冬天一房难求，可是夏天入住率却不到百分之二三十。在这种情况下，只有迅速提升三亚国际旅游城市的地位，进一步吸引如欧洲和俄罗斯等地的游客，才能收获更高的经济效益。第四章G.O.岗位未来的推广预期4.1G.O.岗位被其他酒店引用的可能性个人认为，G.O.岗位被酒店引用的可能性较低。首先，ClubMed已经“G.O.”进行了商标注册，成为其品牌和品质保障的象征。消费者已经接受了ClubMed和“G.O.”的连带照应，二者密不可分。其二，对单纯的商务型酒店来说，吸收G.O.这一岗位其实是比较难的，一是这类酒店本身坐落于大型都市的中心地区，面向差旅商务人士。其目标顾客的需求往往只在于住宿+餐饮，并没有更多时间停留在酒店中休闲，也往往不会有到异国他乡的孤独感，G.O.岗位难以在此发挥其优势。且选址于都市CBD的商务酒店并没有CLUBMED为G.O.提供全世界风景优美度假村轮岗的优势，若想吸引更多人才，必然要提高G.O.薪资，也就变相提高了运营成本，得不偿失。其三，对于度假型酒店来说，往往定位是提供休闲运动设施和一定条件的住宿，可选择的餐饮，游客往往会在酒店外度过大部分的旅游时光。而ClubMed的消费者无需外出寻找餐饮，就可以下CLUBMED一价全包的前提下在度假村内部享受休闲时光，从而使G.O.的存在变得有为重要，因为G.O.往往有大量的客人主要接触和服务。在这样的前提下，其他度假村的服务人员是否一定要具备“G.O.”的种种高素质能力呢？若借鉴ClubMed全员都是G.O.的概念，反而会造成人才和运营成本的双重浪费。总之，在我看来，G.O.是CLUBMED的灵魂，其他酒店若想将它的灵魂借鉴走，就必然要改变自身的经营理念和市场定位，这对已经拥有成熟模式的酒店来说并不容易。且即使成功引用了G.O.岗位，又涉及到与已经较成熟的CLUBMED形成竞争关系，不一定能占据领先位置。借鉴并不是完全不可能，其他酒店可以在内部设立类似G.O.的职位，作为一个特别的岗位，吸收一些具备多种国家语言天赋，且具有其他特长的全能型人才，将他们安排在不同部门。比如说，将具有运动天赋的至少精通中文，英文的该类人才安排下在酒店健身中心的部门下，可以为客人解答运动方面的问题，指导客人进行运动。若是不具备度假村海边运动条件的城市商务酒店，可以引进VR技术，让客人于城市中也能体验滑雪，潜水等运动带来的快乐，也能更多地发挥该类人才的能力。4.2对G.O.文化的未来发展展望G.O．文化的独特性和不可复