敏捷响应售后服务补充协议

敏捷响应售后服务补充协议本补充协议由以下双方于______年____月____日于______签署：甲方：[供应商公司全称]法定代表人：[供应商法定代表人姓名]注册地址：[供应商注册地址]联系地址：[供应商联系地址]联系人：[供应商服务联系人姓名]联系电话：[供应商联系电话]电子邮箱：[供应商电子邮箱]乙方：[客户公司全称]法定代表人：[客户法定代表人姓名]注册地址：[客户注册地址]联系地址：[客户联系地址]联系人：[客户服务联系人姓名]联系电话：[客户联系电话]电子邮箱：[客户电子邮箱]（以下简称“甲方”和“乙方”）鉴于甲方提供“敏捷响应售后服务”（以下简称“服务”）给乙方使用其提供的“敏捷响应相关产品/服务”（以下简称“产品/服务”），双方在原《[原合同名称，例如：敏捷响应技术服务合同]》（以下简称“原合同”）的基础上，为进一步明确和细化服务内容、服务标准及双方权利义务，经友好协商，达成如下协议，作为原合同的补充：第一条定义与解释1.1“敏捷响应售后服务”指甲方根据本协议约定，对乙方在使用产品/服务过程中遇到的特定问题（如：系统故障、性能下降、功能异常等），承诺在约定时间内进行诊断、处理并给出解决方案的服务。1.2“服务级别协议（SLA）”指本协议中约定的具体服务响应时间、解决时间、可用性目标等量化指标。1.3“关键服务事件”指可能导致乙方业务中断或严重影响的紧急故障或问题。1.4“标准服务事件”指一般性故障或问题，其影响程度低于关键服务事件。1.5“服务联系人”指由乙方指定的负责与服务团队沟通协调的人员。第二条服务范围与对象2.1甲方同意在本协议有效期内，为乙方使用的产品/服务提供敏捷响应售后服务。2.2服务内容具体包括但不限于：[列明具体的服务内容，例如：产品/服务的系统故障诊断、性能问题优化、功能异常处理、使用咨询指导等]。2.3乙方有权享受本协议服务的账号级别为：[明确账号级别或权限要求]，乙方应指定服务联系人：[服务联系人姓名及联系方式]，作为本协议项下服务的唯一联络窗口。第三条服务级别协议（SLA）3.1甲方承诺向乙方提供以下服务级别：3.1.1关键服务事件：a)响应时间：甲方在接到乙方通过指定服务渠道报告关键服务事件后的[]小时内，将进行电话或邮件确认，并开始初步诊断；或[]小时内提供明确的初步诊断路径。b)解决时间：甲方在确认关键服务事件后，将致力于在[]小时内提供解决方案或临时workaround，或承诺在[]小时内恢复服务可用性。3.1.2标准服务事件：a)响应时间：甲方在接到乙方通过指定服务渠道报告标准服务事件后的[]小时内开始处理。b)解决时间：甲方将在收到报告后[]个工作日内尝试解决或提供明确的解决方案。3.1.3服务可用性：（如果适用）甲方承诺核心服务的可用性不低于[]%。3.2服务渠道：乙方报告服务事件应通过以下官方渠道：a)服务热线：[甲方服务热线电话号码]（服务时间：[工作时间及描述]）。b)服务邮箱：[甲方服务支持邮箱地址]。c)在线工单系统：[甲方在线工单系统网址]（需在[工作时间]内响应）。3.3SLA的衡量与报告：甲方将使用[描述监测方式，如：系统监控工具、人工抽检等]对SLA达成情况进行监测。甲方应每月[]日前向乙方提供上一个月的SLA达成情况报告，内容包括但不限于事件数量、分类、处理时间、SLA达标率等。3.4事件分类与分级：甲方将根据事件的影响范围、紧急程度和业务关键性，将服务事件分为关键服务事件和标准服务事件，并匹配相应的SLA。乙方应配合甲方进行事件的初步分类。第四条服务流程与响应机制4.1事件上报：乙方应通过本协议约定的服务渠道及时、准确地向甲方报告服务事件，报告内容应包括但不限于：事件发生时间、涉及的产品/服务模块、详细现象描述、已采取的措施、影响范围、相关截图或日志等。4.2诊断与处理流程：甲方将遵循标准的服务流程进行事件诊断和处理，包括：接收报告、记录信息、分析问题、制定方案、执行解决方案、验证效果。对于复杂问题，甲方将组建专门的服务团队进行攻关。4.3升级路径：若一线支持人员在约定的响应或解决时间内未能有效处理事件，事件将按照内部流程自动升级至更高级别的支持工程师或技术专家进行处理。甲方应将升级情况及时通知乙方。4.4沟通机制：在服务过程中，甲方应指定专门的服务经理作为主要接口人，负责与乙方沟通服务进展。甲方应至少在以下节点与乙方沟通：问题诊断完成时、提供解决方案时、服务事件关闭时。对于关键服务事件，甲方应在[]小时内首次联系乙方确认事件信息。4.5变更管理：如甲方需要对乙方的系统或环境进行变更以解决问题或进行预防性维护，应至少提前[]日通知乙方，并遵循乙方现有的变更管理流程，或根据双方协商确定变更方案。第五条服务质量标准5.1甲方承诺每月服务事件的总解决率不低于[]%。5.2甲方将定期（如每季度）对乙方进行满意度调查，并根据反馈持续改进服务质量。5.3甲方应维护并不断完善服务知识库，并将相关的故障排除指南、最佳实践等在不违反保密义务的前提下，定期或不定期分享给乙方。第六条双方权利与义务6.1甲方的权利与义务：a)严格按照本协议约定的SLA和流程提供敏捷响应售后服务。b)确保服务团队具备必要的技术能力和资质，并配备相应的服务工具。c)对乙方提供的非保密信息承担保密义务。d)按约定向乙方提供SLA报告及其他服务报告。e)有权要求乙方提供必要的信息和配合以加速问题解决。f)对于非甲方责任导致的问题，有权与乙方协商界定责任。g)按照约定收取服务费用（如果适用）。6.2甲方的义务：a)保留服务事件的详细记录，并接受乙方的合理查询（在授权范围内）。b)确保服务团队人员信息及时更新，并在人员变动时通知乙方。6.3乙方的权利与义务：a)有权获得符合本协议约定的敏捷响应售后服务。b)有权了解其报告的服务事件的处理进展。c)应及时、准确地向甲方报告服务事件，并配合甲方进行诊断和处理。d)应确保其指定的服务联系人能够有效沟通。e)应遵守保密义务，不泄露在服务过程中获悉的甲方商业秘密。f)按约定支付服务费用（如果适用）。6.4乙方的权利：g)对服务结果或服务过程不满意时，有权向甲方提出异议，双方应友好协商解决。第七条服务费用与支付（如果适用）7.1如本协议项下的敏捷响应售后服务需要额外收费，费用构成及计算方式如下：[详细说明费用计算方法，例如：按事件数量收费，每个关键事件收费[金额]，每个标准事件收费[金额]，或按SLA级别打包收费等]。7.2服务费用支付周期为[月/季/年]，具体支付日期为[日期]。乙方应在支付周期结束后的[]日内，根据甲方提供的符合要求的发票或账单支付服务费用。7.3若服务费用包含在原合同总价中，则本条条款不适用，按原合同约定执行。第八条违约责任8.1若甲方未能达到本协议第三条约定的SLA指标，每发生一次SLA未达成，除应立即采取补救措施加速处理外，还应根据未达标事件的影响级别及持续时间，向乙方支付违约金人民币[金额或计算方式]，违约金总额不超过合同总金额的[]%。8.2若因甲方违约导致乙方直接或间接遭受损失（包括但不限于业务中断损失），甲方应承担相应的赔偿责任，赔偿责任不超过因违约造成的直接损失金额。8.3若乙方未能履行其在本协议项下的义务（如：未能及时提供必要信息、配合等），导致服务延迟或无法完成，甲方有权相应调整服务时间或服务级别，并可能根据情况要求乙方支付额外的服务成本。8.4任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的全部损失。第九条保密条款9.1甲乙双方应对在本协议签署前已知晓或在本协议履行过程中通过任何方式接触、获知的对方的商业秘密、技术信息、客户信息、财务数据、内部管理资料等（以下简称“保密信息”）承担严格的保密义务。9.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或许可使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。9.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[]年。9.4一方员工或授权代表知悉保密信息的，该员工或授权代表有义务对其接触到的保密信息保密，并确保其雇佣或服务的第三方同样遵守保密义务。第十条期限与终止10.1本补充协议有效期自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期至原合同终止之日止。10.2发生以下情况之一，任一方有权书面通知对方终止本协议：a)原合同提前终止。b)双方协商一致同意终止。c)一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后[]日内仍未纠正的。10.3终止生效后，甲乙双方应：a)停止提供和接受本协议项下的服务。b)完成所有正在进行的服务事件的收尾工作。c)根据约定返还或销毁属于对方的保密信息。d)进行费用结算。e)保存必要的服务记录以备查验。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、严重疫情、网络攻击、系统故障等。11.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议义务时，应在不可抗力发生后[]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。11.3因不可抗力导致的履行延迟或无法履行，受影响方不承担违约责任，但应及时采取措施减少损失。第十二条法律适用与争议解决12.1本补充协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区法律）。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称]仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。或因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[选择：甲方所在地有管辖权的人民法院/乙方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第十三条其他条款13.1通知：本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式（包括信函、传真、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后[]日视为送达。13.2完整协议：本补充协议构成甲乙双方就敏捷响应售后服务事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解和承诺。13.3修改与补充：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署补充协议后方能生效。13.4可分割性：若本协议任何条款被有管辖权的人民法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但本协议的其他条款仍然有效，不受