物流公司客户服务代表客户满意度与问题解决能力考核表

物流公司客户服务代表客户满意度与问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（五星制）40%4.5分以上按客户评分直接换算，5分=100分，4.5分以上=90分及以上，每低0.1分扣10分，最低扣至0分客户表扬次数每月至少5次每次表扬加5分，不足5次按比例计算，最高加25分客户投诉率低于5%投诉率低于5%得满分，每高1%扣10分，最高扣至权重权重分首次响应时间平均响应时间小于5分钟平均响应时间小于5分钟得满分，每超过1分钟扣5分，最高扣至权重权重分问题解决及时率90%以上问题解决及时率90%以上得满分，每低5%扣5分，最高扣至权重权重分问题解决能力问题一次性解决率35%80%问题一次性解决率80%以上得满分，每低5%扣5分，最高扣至权重权重分解决方案有效性客户确认满意率达到85%客户确认满意率达到85%以上得满分，每低5%扣5分，最高扣至权重权重分复杂问题处理次数每月至少处理10次每月处理10次以上得满分，每少1次扣5分，不足5次按比例计算，最高扣至权重权重分知识库使用率95%以上知识库使用率95%以上得满分，每低5%扣5分，最高扣至权重权重分返工率低于10%返工率低于10%得满分，每高1%扣10分，最高扣至权重权重分沟通技巧沟通清晰度15%客户反馈沟通清晰度良好以上客户反馈沟通清晰度良好以上得满分，一般得80分，较差得60分情绪管理能力无客户投诉因情绪问题无客户投诉因情绪问题得满分，有1次投诉扣10分，最多扣至权重权重分多渠道沟通能力熟练掌握电话、邮件、在线客服等沟通渠道熟练掌握所有渠道得满分，每欠缺1个渠道扣5分，最高扣至权重权重分服务态度客户反馈服务态度积极正面客户反馈服务态度积极正面得满分，一般得80分，较差得60分记录准确性客户信息及问题记录准确率100%准确率100%得满分，每低1%扣5分，最高扣至权重权重分团队协作信息传递及时性10%团队内部信息传递及时率95%以上信息传递及时率95%以上得满分，每低5%扣5分，最高扣至权重权重分跨部门协作效率问题跨部门协作解决时间小于24小时协作解决时间小于24小时得满分，每超过2小时扣5分，最高扣至权重权重分团队会议参与度100%参与团队例会100%参与得满分，每缺席1次扣5分，最高扣至权重权重分知识分享每月至少分享1次客户问题处理经验每月分享1次得满分，每少1次扣5分，最高扣至权重权重分团队反馈积极提出团队改进建议提出有效建议得满分，未提出不得分，一般提出得50分本考核表用于评估物流公司客户服务代表在客户满意度、问题解决能力、沟通技巧及团队协作方面的表现。请根据各维度及指标的具体要求进行评分，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：