2025年卫生服务中心医疗纠纷处理制度流程(范本)

2025年卫生服务中心医疗纠纷处理制度流程(范本)为规范本中心及下属社区卫生服务站（以下统称"本机构"）医疗纠纷处理工作，维护医患双方合法权益，保障医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构病历管理规定》《医疗质量安全核心制度要点》等法律法规及行业规范，结合本机构实际情况，制定本制度流程。本制度适用于本机构在开展诊疗活动、公共卫生服务、健康管理等过程中，因患者或其近亲属对诊疗行为、服务质量、费用结算等产生异议而引发的争议处理。一、组织架构与职责分工（一）成立医疗纠纷处理领导小组（以下简称"领导小组"），由中心主任任组长，分管医疗、护理、后勤的副主任任副组长，成员包括医务科、护理部、公共卫生科、院感科、财务科、办公室、法律顾问及患者代表（每季度轮换）。负责重大医疗纠纷（涉及死亡、伤残等级争议、索赔金额5万元以上或可能引发社会舆情的纠纷）的决策指导、资源协调及风险研判；审定纠纷处理方案、责任认定及整改措施；监督处理流程合规性。（二）设立医疗纠纷处理工作小组（以下简称"工作小组"），由医务科科长任组长，成员包括专职医疗纠纷协调员（需具备医学背景及法律知识，持医疗纠纷调解员证书）、护理质控员、病案管理员、法律顾问助理及1名患者权益代表（由社区居民委员会推荐产生）。负责一般医疗纠纷（索赔金额5万元以下、无严重人身损害后果）的接诉登记、调查核实、沟通调解及材料归档；落实领导小组决策；定期分析纠纷数据并提出改进建议。（三）各临床科室、公共卫生科室设立兼职纠纷联络专员（由科室副主任或护士长担任），负责本科室纠纷的初步安抚、信息收集及配合调查；参与科室内纠纷案例讨论及预防培训。二、预防与预警机制（一）医疗质量安全管控。严格执行18项医疗质量安全核心制度，医务科每月组织病历质控检查（抽查比例≥科室月诊疗量10%），重点核查三级查房、会诊、危急值报告、手术安全核查等制度落实情况；护理部每季度开展护理操作规范考核（覆盖所有护理岗位），现场抽查输液、注射、急救等环节；公共卫生科每半年对家庭医生签约服务、疫苗接种、孕产妇管理等公共卫生项目进行全流程复盘，形成《质量安全隐患清单》并限期整改。（二）医患沟通规范化建设。所有医务人员上岗前需完成40学时《医患沟通实务》培训（含模拟纠纷场景演练），每年度复训16学时。门诊诊室、治疗室、输液区等场所设置"沟通提示卡"，明确"诊疗方案解释""风险告知""费用说明"三个必谈环节；住院患者（含家庭病床）实行"每日沟通记录制"，责任医生/护士需在《医患沟通记录本》中记录沟通内容、患者反馈及后续计划，医务科每月抽查≥20份记录。（三）病历与证据管理。严格遵循《医疗机构病历管理规定（2023修订版）》，门急诊病历由患者自行保管的，接诊医生需同步上传至电子病历系统并打印《病历内容确认单》由患者签字；住院及家庭病床病历实行"实时录入、双人核对"制度，主管医生完成记录后，科主任或上级医师需在24小时内审核确认。所有影像、检验报告、用药记录、护理操作视频（输液区、治疗室等重点区域安装4K高清监控，录像保存90天）等客观资料需同步备份至医院服务器及第三方存证平台（通过国家认证的电子存证机构），确保纠纷发生时可快速调取原始证据。（四）风险预警与分级管理。建立医疗纠纷风险评估模型，根据科室近半年投诉率、医疗缺陷发生率、患者满意度等指标，将科室分为低风险（绿色）、中风险（黄色）、高风险（红色）三级。红色风险科室需制定"一对一"整改方案，由分管副主任挂钩督导，每月向领导小组汇报整改进展；黄色风险科室需每季度提交风险分析报告；绿色风险科室纳入年度"平安科室"评选。三、接诉与登记流程（一）接诉渠道。设立24小时纠纷受理专线（号码：XXXX-XXXXXXX），在门诊大厅、各科室显要位置张贴《医疗纠纷投诉指引》（含现场接待室位置、线上投诉二维码、上级主管部门投诉电话）；线上通过本机构微信公众号"服务-纠纷投诉"模块、政务服务"互联网+监管"平台接收投诉；上级卫生健康行政部门、12345热线等转办的投诉件由办公室统一接收并转交工作小组。（二）首接负责制。现场投诉由导诊台或科室联络专员第一时间引导至专用接待室（面积≥20㎡，配备录音录像设备、饮水机、座椅），接待人员需着正装、佩戴工牌，使用"您好，我是XX，负责为您处理本次诉求，请问需要我为您提供哪些帮助？"等规范用语；电话投诉接听人员需在30秒内应答，记录投诉人姓名、联系方式、身份证号（患者或近亲属需提供关系证明）、纠纷经过及具体诉求（如赔偿、道歉、查处责任人等）；线上投诉需在2小时内通过系统回复"已收到您的诉求，我们将在XX小时内与您联系"。（三）登记与分类。接诉人员需填写《医疗纠纷受理登记表》（详见附件1），内容包括：投诉时间、方式、投诉人信息（姓名、关系、联系方式）、患者信息（姓名、就诊时间、科室、病案号）、纠纷事由（诊疗行为、服务态度、费用问题等）、具体诉求、是否已向其他部门反映等。工作小组在接诉后4小时内完成初步审核，判定是否属于医疗纠纷（非医疗纠纷如医保报销争议转医保科处理，服务态度投诉转行风办处理），并根据《医疗纠纷分级标准》（详见附件2）确定等级：-一级（一般）：无明显人身损害后果，索赔金额≤2万元，或仅要求道歉、解释；-二级（重大）：造成轻度人身损害（如药物过敏未导致器官功能障碍），索赔金额2万-5万元，或涉及3人以上患者共同投诉；-三级（特大）：造成中度及以上人身损害（如伤残、死亡），索赔金额＞5万元，或存在媒体介入、患者情绪激烈可能引发冲突。分级结果由工作小组组长签字确认后，一级纠纷由工作小组直接处理，二级纠纷需2小时内上报领导小组备案，三级纠纷立即启动应急响应（30分钟内通知领导小组全体成员到场）。四、调查与评估程序（一）调查组组建。一级纠纷由工作小组3人（协调员+病案管理员+1名科室联络专员）组成调查组；二级纠纷由工作小组5人（协调员+护理质控员+法律顾问助理+2名相关科室专家）；三级纠纷由领导小组直接牵头，邀请医学会专家、公证员参与。调查组成员与纠纷有利害关系的（如系责任人亲属、曾参与诊疗）需主动回避，患者或其近亲属可提出回避申请，由领导小组在2小时内作出决定。（二）调查实施。调查组应在接诉后24小时内（三级纠纷12小时内）开展调查，具体步骤：1.证据固定：调取电子病历、影像资料、监控录像（需公证员或患者代表在场时拷贝原始文件）；封存实物（如剩余药品、医疗器械），双方在封条上签字，由本机构保管（需存放在专用物证柜，温度、湿度符合要求）；对患者提出的疑问（如用药剂量、检查必要性），要求主管医生/护士出具书面说明并签字。2.人员询问：分别约谈责任医务人员、同班次医护人员、在场患者（证人），制作《询问笔录》（需被询问人签字确认，拒绝签字的注明情况）；与患者或其近亲属面谈（三级纠纷需至少2名调查组成员在场，全程录音录像），记录其对诊疗过程的异议点及依据。3.专业评估：涉及诊疗过错认定的，委托具备资质的司法鉴定机构（三级纠纷需双方共同选定）进行医疗损害鉴定；涉及护理、公共卫生服务的，由护理部、公共卫生科组织专家论证（专家需具有副高以上职称且无利害关系）；费用问题由财务科核查收费明细（需与物价部门核准项目比对）。（三）报告形成。调查结束后3个工作日内（三级纠纷5个工作日内）形成《医疗纠纷调查报告》，内容包括：纠纷基本情况、调查过程、证据分析、责任认定（分为无责任、轻微责任、次要责任、主要责任、完全责任）、损害后果与诊疗行为的因果关系、赔偿依据（参照《医疗事故处理条例》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》）及风险评估（如患者可能采取的后续行动、社会影响预判）。报告需经调查组成员签字，一级纠纷由工作小组组长审批，二级及以上纠纷提交领导小组审议。五、调解与协商规则（一）内部调解。经调查确认无过失或轻微责任的纠纷，由工作小组在调查报告出具后2个工作日内组织调解，程序如下：1.预沟通：提前1日通知医患双方调解时间（避开患者治疗、休息时段）、地点（专用接待室），告知需携带的材料（身份证、病历、费用票据等）；2.现场调解：工作小组组长主持，首先由患者陈述诉求，调查组通报调查结果及依据，双方质证（患者可提出新证据，调查组需当场核实或说明无法核实的原因）；3.协商方案：根据调查结论，提出书面调解方案（如系本机构责任，明确赔偿金额、道歉方式；如无责任，说明法律依据及医学原理），患方如有异议可提出修改建议，双方可进行2轮协商；4.签署协议：达成一致的，当场签署《医疗纠纷调解协议书》（需注明双方权利义务、履行期限、违约责任，加盖本机构公章及患者签字按手印），协议书一式三份（医患双方、工作小组各执一份）；未达成一致的，告知下一步处理途径（申请医调委调解、行政处理或诉讼）。（二）第三方调解。患方拒绝内部调解或对结果不满的，工作小组应在24小时内协助其向医疗纠纷人民调解委员会（以下简称"医调委"）提交调解申请，提供调查材料复印件（需加盖公章）、授权委托书等，并指定1名协调员全程配合医调委工作。医调委组织调解时，本机构法定代表人或授权代表（由领导小组指定）需到场，如实回答调解员询问，对患方合理诉求可当场表态，超出权限的需在24小时内反馈领导小组意见。（三）诉讼与仲裁应对。患方提起诉讼的，由法律顾问牵头准备应诉材料（包括病历、调查记录、鉴定报告等），工作小组协助收集证据；需出庭的，安排责任医务人员、调查组成员作为证人；判决生效后10个工作日内履行赔偿义务。患方申请仲裁的，参照诉讼流程处理。六、处置与反馈要求（一）责任追究。经调查确认本机构存在过错的，根据《医疗质量安全事件责任追究办法》，对相关责任人进行处理：轻微责任的，给予批评教育、扣发当月绩效10%；次要责任的，通报批评、扣发季度绩效20%、暂停执业1个月；主要责任的，降低岗位等级、扣发半年绩效30%、暂停执业3个月；完全责任的，解除聘用合同、移送卫生健康行政部门处理（如涉及违法犯罪的，移交司法机关）。处理结果需在5个工作日内书面告知患方。（二）整改落实。对纠纷暴露的问题，相关科室需在7个工作日内制定《整改方案》（含具体措施、责任人和完成时限），医务科/护理部/公共卫生科跟踪督导，整改完成后提交《整改验收报告》至领导小组。例如：因病历书写不规范引发的纠纷，需修订《病历书写规范实施细则》，组织全员培训并考核；因沟通不到位引发的纠纷，需优化《医患沟通手册》，增加情景模拟培训频次（由每月1次改为每周1次）。（三）结果反馈。无论纠纷是否达成调解，工作小组需在处理结束后7个工作日内通过书面（加盖公章）或当面沟通方式向患方反馈处理结果（三级纠纷需分管副主任亲自反馈），重点说明调查结论、责任认定依据及整改措施，听取患方意见并记录。反馈过程全程录音录像，资料存入纠纷档案。七、归档与改进机制（一）档案管理。所有纠纷处理材料（受理登记表、调查报告、调解协议、询问笔录、影像资料等）需在处理结束后15个工作日内整理归档，使用专用档案盒（标注纠纷等级、时间、患者姓名），由病案室统一保管（保存期限不少于15年）。电子档案同步上传至医院管理系统，设置访问权限（仅领导小组、工作小组成员可查阅）。（二）案例分析。工作小组每季度召开医疗纠纷分析会（邀请全体医务人员参加），选取典型案例（如高发生率的注射反应纠纷、家庭医生签约服务投诉）进行复盘，分析问题