心理支持在医患沟通中的融合应用策略

心理支持在医患沟通中的融合应用策略演讲人01心理支持在医患沟通中的融合应用策略02引言：医患沟通的现实困境与心理支持的价值锚定03理论基础：心理支持融入医患沟通的逻辑起点04核心原则：心理支持融入医患沟通的实践准则05具体策略：心理支持在医患沟通全流程的融合路径06场景应用：不同医疗情境下的心理支持沟通策略07挑战与应对：心理支持融入医患沟通的现实困境与突破路径08结论：心理支持——医患沟通的“人文引擎”与“质量基石”目录01心理支持在医患沟通中的融合应用策略02引言：医患沟通的现实困境与心理支持的价值锚定引言：医患沟通的现实困境与心理支持的价值锚定在临床医疗实践中，医患沟通是连接医疗技术与人文关怀的核心纽带，其质量直接关系到诊疗效果、患者依从性及医患信任关系的建立。然而，随着医学模式向“生物-心理-社会”的转变，传统以疾病为中心的沟通模式逐渐显露出局限性——医护人员过度聚焦于病理指标与治疗方案，却忽视了患者在疾病状态下的心理需求；患者因信息不对称、对预后的不确定性及对医疗过程的恐惧，常表现出焦虑、防御甚至抵触情绪，导致沟通效率低下、医疗纠纷风险上升。据《中国医院协会患者安全报告（2023）》显示，超过60%的医患矛盾源于沟通中情感需求的忽视，而心理支持的缺失是关键诱因。作为一名深耕临床一线十余年的医务工作者，我曾亲身经历过这样的案例：一位中年男性患者因“反复胸痛”就诊，初步检查提示冠心病可能，但患者在沟通中反复强调“我只是胃不好”，拒绝进一步检查。引言：医患沟通的现实困境与心理支持的价值锚定后来通过深入交流发现，其父亲因心肌梗死猝死，他对“心脏病”存在强烈的病耻感与恐惧心理。最终，在心理疏导与专业沟通的结合下，患者接受了诊疗方案，病情得到及时控制。这个案例让我深刻认识到：医患沟通的本质不仅是信息传递，更是心理联结的建立。心理支持不是沟通的“附加项”，而是提升沟通效能的“核心变量”——它能够降低患者的心理防御，增强对医护人员的信任，促进治疗信息的有效吸收，最终实现“以患者为中心”的诊疗目标。基于此，本文将从理论基础、核心原则、具体策略、场景应用及挑战应对五个维度，系统阐述心理支持在医患沟通中的融合应用策略，旨在为临床工作者提供一套可操作、人性化的沟通框架，推动医患关系从“技术合作”向“情感共鸣”的深层跃迁。03理论基础：心理支持融入医患沟通的逻辑起点理论基础：心理支持融入医患沟通的逻辑起点心理支持在医患沟通中的融合并非主观臆断，而是建立在深厚的心理学理论与医学人文基础之上。只有理解其底层逻辑，才能在实践中精准应用。医患沟通的心理学基础：从“信息传递”到“心理互动”人本主义沟通理论罗杰斯提出的“以患者为中心”理论强调，沟通的核心是建立无条件积极关注、共情与真诚的关系。在医患沟通中，医护人员需放下“专家权威”的姿态，将患者视为具有主观能动性的个体，通过接纳与理解，让患者感受到被尊重与被看见。例如，当患者表达“我怕治不好”时，回应“我理解这种担心，我们一起来看看下一步怎么做”比“别担心，没那么严重”更能建立情感联结。医患沟通的心理学基础：从“信息传递”到“心理互动”认知行为理论视角下的信息加工患者对医疗信息的接收与解读，受其认知图式、情绪状态及过往经验的影响。处于焦虑、恐惧状态时，患者的认知资源会被负面情绪占据，导致信息接收偏差（如选择性关注风险信息）。心理支持通过调节患者情绪（如通过放松训练降低焦虑），帮助其恢复理性认知能力，从而更准确地理解医疗信息。研究显示，接受情绪安抚的患者对治疗方案的理解准确率提升40%（JournalofGeneralInternalMedicine,2022）。医患沟通的心理学基础：从“信息传递”到“心理互动”社会支持理论的应用医患关系本质上是一种“专业支持关系”，医护人员作为患者的社会支持来源，其沟通方式直接影响患者的应对效能。积极的心理支持（如鼓励、肯定）能增强患者的自我效能感，促使其主动参与治疗决策；而消极沟通（如指责、漠视）则会削弱其应对信心，导致治疗依从性下降。医患沟通中的心理需求层次：从“安全”到“自我实现”马斯洛需求层次理论同样适用于医患沟通场景。患者的心理需求呈现递进式特征，只有满足低层次需求，才能实现高层次沟通目标：1.安全需求：对明确诊断、有效治疗及医疗环境安全的渴望。沟通中需清晰解释病情、治疗方案及风险，避免模糊表述引发患者不安。例如，告知手术风险时，可结合数据（如“这个手术的成功率是95%”）与个体化解释（“您的身体状况适合这个方案”），增强安全感。2.归属与爱的需求：渴望被关心、被理解，恐惧被孤立。医护人员通过主动问候、关注患者家庭及社会支持系统（如“您家人今天没来，需要我帮忙联系他们吗”），能满足患者的情感归属需求，建立信任基础。医患沟通中的心理需求层次：从“安全”到“自我实现”3.尊重需求：包括对隐私的保护、意见的尊重及自主权的维护。例如，在检查前主动说明“接下来我会触诊您的腹部，如有不适请随时告诉我”，是对患者身体自主权的尊重；在制定治疗方案时询问“您更倾向于药物治疗还是手术？”，是对患者自主决策的重视。4.自我实现需求：在疾病困扰下仍希望维持生活价值、实现个人目标。沟通中可帮助患者发现“疾病之外的意义”，如一位糖尿病教师患者，可与其探讨“如何将管理血糖的经验分享给学生”，使其从“患者”身份中找回“教师”的价值感。心理支持与医患沟通的耦合机制：情感共鸣与信息整合心理支持与医患沟通的融合，本质是通过情感共鸣降低沟通阻力，通过信息整合提升沟通效率。具体表现为：-情感共鸣作为沟通“润滑剂”：共情式回应（如“我知道您现在很担心孩子，我们一定会尽力”）能快速拉近心理距离，使患者更愿意敞开心扉，为信息传递创造“情感安全区”。-信息整合作为沟通“催化剂”：将心理支持融入信息传递过程（如用患者能比喻解释专业术语：“心脏的血管就像家里的水管，堵塞了水流就不通畅”），使复杂医疗信息更易被理解，同时通过情感支持增强患者对信息的接受度。04核心原则：心理支持融入医患沟通的实践准则核心原则：心理支持融入医患沟通的实践准则心理支持的融合并非随意添加“情感话术”，而是需遵循特定原则，确保沟通的科学性与有效性。基于临床实践与理论研究，本文提出以下核心原则：以患者为中心：从“疾病视角”转向“患者视角”1“以患者为中心”是心理支持融入沟通的根本原则，要求医护人员跳出“疾病诊断”的单一维度，全面关注患者的心理状态、社会背景及个人价值观。具体实践包括：2-评估患者的“心理社会背景”：沟通前通过病历、家属访谈或简单问卷，了解患者的文化程度、家庭支持系统、过往疾病经历及对疾病的认知（如“您之前对高血压有什么了解吗？”）。3-尊重患者的“个体化偏好”：不同患者对沟通的需求差异显著，有的患者希望详细了解病情，有的则倾向于“简单告知”。可通过开放式提问确认偏好（如“您希望我详细解释病情，还是先告诉您重点？”）。4-关注患者的“疾病叙事”：鼓励患者讲述自己的患病经历（如“您是从什么时候开始感觉不舒服的？”），从中捕捉其情绪需求与未言明的担忧，避免“打断式沟通”对患者情感的忽视。共情优先：情感理解先于问题解决共情是心理支持的核心能力，指医护人员能够站在患者角度，理解其情绪体验并作出恰当回应。实践中的“共情三层次”包括：1.认知共情：理解患者的想法与立场。例如，面对一位拒绝化疗的癌症患者，不急于说服，而是先说：“我明白您担心化疗的副作用，很多人刚开始都有这样的顾虑。”2.情感共情：感知并接纳患者的情绪。通过非语言沟通（如点头、眼神交流）传递“我懂你”，语言上可使用情感标签（如“您现在一定觉得很委屈/无助”）。3.行为共情：基于共情采取行动。例如，一位焦虑患者反复询问“我会不会死”，可在解释病情后补充：“您担心这个，我理解，我们可以每天花10分钟聊聊您的感受，也会随时监测您的身体指标。”需注意的是，共情不等于“同情”或“认同患者所有观点”，而是在理解的基础上引导理性沟通。信息分层传递：避免“信息过载”的认知负荷医学信息的专业性与复杂性常导致患者“听不懂、记不住”，进而产生焦虑与不信任。心理支持要求医护人员将信息“拆解-重组-分层”，匹配患者的认知能力：1.信息优先级排序：先传递核心信息（如诊断、治疗方案、关键注意事项），再补充细节。例如，初次告知糖尿病时，先明确“您得了糖尿病，需要控制血糖、饮食和用药”，再解释“为什么需要控制”“具体怎么吃”。2.“信息-情感”交替传递：在传递关键信息后，给予患者情感回应，避免连续信息轰炸导致情绪崩溃。例如，告知“需要长期胰岛素治疗”后，观察患者反应，若出现沉默，可回应：“我知道这听起来有点突然，我们可以慢慢适应，我会教您如何注射。”3.多模态信息呈现：结合文字、图片、模型等多种形式，降低理解难度。例如，用心脏模型解释心梗部位，用饮食金字塔图示指导糖尿病患者进食。动态调整：基于患者反馈的沟通策略优化医患沟通是“双向互动”过程，需根据患者的语言、表情、肢体动作等反馈实时调整策略：-识别“沟通阻滞信号”：如患者频繁看手机、回避眼神接触、回答简短，可能表明其情绪抵触或信息理解困难，需暂停当前沟通，转换方式（如“您看起来有点累，我们先休息一会儿，稍后再聊？”）。-鼓励“提问与反馈”：主动邀请患者表达疑问（如“关于刚才说的内容，您有什么想问的吗？”），并使用“复述-澄清”技巧确认理解（如“您是说，每天要吃三次药，对吗？”）。-灵活应对“情绪爆发”：当患者因焦虑或愤怒情绪激动时，先处理情绪再解决问题。例如，一位因等待时间过长而抱怨的患者，可回应：“让您等这么久，确实很抱歉，我理解您的着急，我们尽快帮您解决问题。”05具体策略：心理支持在医患沟通全流程的融合路径具体策略：心理支持在医患沟通全流程的融合路径基于上述原则，心理支持需贯穿医患沟通的全流程——从沟通前的准备，到沟通中的技巧运用，再到沟通后的跟进，形成“闭环式”支持体系。沟通前：心理评估与个性化方案设计充分的准备是心理支持融入沟通的前提，需通过系统评估明确患者的心理状态与沟通需求：沟通前：心理评估与个性化方案设计心理状态快速评估-标准化量表辅助：采用焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）或医院焦虑抑郁量表（HADS）快速筛查患者的情绪状态，对中重度焦虑/抑郁患者，需提前制定情绪干预方案（如邀请心理科会诊）。-临床观察与访谈：通过观察患者的表情、语速、肢体动作（如紧握双手、低头沉默），结合开放式提问（如“您现在心里最担心的是什么？”）判断其心理状态。沟通前：心理评估与个性化方案设计个性化沟通方案设计-“患者画像”构建：整合患者的基本信息（年龄、职业、文化程度）、疾病认知、家庭支持系统及心理需求，形成“患者画像”。例如，对一位老年文盲患者，沟通中需避免专业术语，用方言结合实物解释；对一位年轻程序员患者，可提供数据化病情说明（如“您的心脏射血分数从60%降到45%，相当于水泵的供水能力下降了25%”）。-沟通目标设定：根据诊疗阶段设定优先目标。例如，初次诊断阶段以“建立信任、明确诊断”为核心；治疗阶段以“提升依从性、缓解治疗副作用”为核心；随访阶段以“预防复发、促进康复”为核心。沟通中：心理支持技巧的分层应用沟通是心理支持落地的关键环节，需综合运用语言与非语言技巧，实现情感共鸣与信息传递的统一：沟通中：心理支持技巧的分层应用非语言沟通：建立情感联结的“无声语言”-肢体语言：身体微微前倾表示倾听，点头回应表示理解，避免抱臂、跷二郎腿等封闭性姿势。适当触摸（如轻拍肩部）需谨慎，需评估患者的文化背景与个人意愿（如对异性患者避免肢体接触）。-眼神交流：保持平视、柔和的眼神接触（避免长时间凝视引发压迫感），传递关注与真诚。对儿童或老年患者，可适当降低视线高度，与其保持“平等视角”。-语速与语调：根据患者情绪调整语速（焦虑患者放慢语速，激动患者降低音量），语调温和、平稳，避免尖锐或冷漠的语气。010203沟通中：心理支持技巧的分层应用语言沟通：共情与信息传递的“精准表达”-开放式提问：用于收集全面信息，鼓励患者表达（如“能和我说说您最近身体有什么变化吗？”“您觉得这次生病对生活有什么影响？”）。-封闭式提问：用于确认具体信息，避免模糊（如“您今天按时吃药了吗？”“疼痛是钝痛还是刺痛？”）。-共情式回应：对患者的情绪给予贴标签与接纳（如“我知道等待检查结果很煎熬，这种不确定感确实让人难受”“您因为照顾生病的家人已经很累了，还要面对自己的病情，真的很不容易”）。-积极赋能：通过肯定患者的努力与进步，增强其自我效能感（如“您这段时间严格控制饮食，血糖控制得很好，这和您的坚持分不开”“您能主动说出担心的问题，说明您很为自己的健康负责”）。沟通中：心理支持技巧的分层应用特殊情绪处理：从“情绪风暴”到“理性沟通”-焦虑情绪干预：对因不确定性而焦虑的患者，提供“可控性信息”（如“我们会每周给您复查一次，有问题随时调整方案”），教授放松技巧（如深呼吸：“您跟着我做，吸气4秒，屏住2秒，呼气6秒”）。-愤怒情绪化解：对因不满而愤怒的患者，先接纳情绪（如“您觉得等待时间太长，确实不应该”），再解释原因并给出解决方案（如“今天患者比较多，我会优先安排您的检查，半小时后开始”），避免争辩或推卸责任。-抑郁情绪支持：对情绪低落、消极悲观的患者，避免空洞鼓励（如“你要积极一点”），而是陪伴与共情（如“您现在觉得生活没意思，我理解这种感觉，我们会陪您一起走过这段难熬的时期”），并引导其关注小目标（如“今天能下床走10分钟，已经很棒了”）。123沟通后：反馈、跟进与持续支持沟通结束并不意味着心理支持的终止，需通过反馈与跟进形成“闭环”，确保沟通效果持续生效：沟通后：反馈、跟进与持续支持沟通效果评估-直接反馈：通过提问确认患者对信息的理解（如“您能和我说说，回家后需要注意什么吗？”）及情绪状态（如“现在心里感觉好点了吗？”）。-间接观察：通过后续治疗中的行为表现（如是否按时服药、是否主动复诊）判断沟通效果。若患者依从性低，需反思沟通中是否存在未满足的心理需求（如对治疗副作用的恐惧未得到充分回应）。沟通后：反馈、跟进与持续支持个性化跟进计划-随访机制：根据患者病情制定随访频率（如慢性病患者每周电话随访，术后患者3天内复诊），随访内容不仅包括病情监测，还需关注心理状态（如“最近睡眠怎么样？”“有没有遇到什么困难？”）。-多学科协作：对存在复杂心理问题的患者（如重度焦虑、抑郁），及时邀请心理科、社工团队介入，形成“医护-心理-社会”支持网络。例如，为肿瘤患者提供“抗癌小组”支持，通过同伴经验分享增强应对信心。沟通后：反馈、跟进与持续支持支持资源链接-家庭支持动员：指导家属如何给予患者有效的情感支持（如“多倾听他的担心，不要说‘别想太多’，可以说‘我陪你一起面对’”），避免过度保护或指责。-社会资源对接：为有需要的患者链接社区支持、康复机构或公益组织，帮助其解决实际问题（如经济困难、出行不便），减轻其后顾之忧。06场景应用：不同医疗情境下的心理支持沟通策略场景应用：不同医疗情境下的心理支持沟通策略医疗场景具有多样性与复杂性，心理支持的融合需根据情境特点调整侧重点。以下结合典型场景展开分析：门诊场景：高效沟通中的心理支持门诊患者具有“流量大、时间短、病情急”的特点，心理支持需聚焦“快速建立信任、精准传递信息、缓解即时焦虑”：门诊场景：高效沟通中的心理支持初诊患者的“破冰”策略-问候与定位：主动问候（如“您好，请坐，今天哪里不舒服？”），通过开放式提问引导患者表达主诉，避免打断。对表述不清的患者，可协助梳理（如“您是说，胸痛已经3天了，是在胸口正中间，对吗？”）。-情绪优先处理：若患者情绪激动（如因久等而抱怨），先回应情绪（如“让您等这么久，确实抱歉，我理解您的着急”），再快速进入诊疗流程，避免情绪影响沟通效率。门诊场景：高效沟通中的心理支持复诊患者的“巩固”策略-肯定进步与关注变化：先肯定患者的治疗依从性（如“您上次说会控制饮食，这次血糖降了1.2mmol/L，做得很好！”），再询问新的需求（如“最近有没有遇到什么新的问题？”），让患者感受到持续的关注。-预警与赋能：提前告知可能出现的情况（如“这个药刚开始吃可能会有点恶心，一般一周内会适应，如果严重的话随时联系我”），并教授应对方法，增强患者的掌控感。住院场景：深度沟通中的心理支持住院患者因环境陌生、病情反复及治疗周期长，易产生孤独、恐惧等情绪，心理支持需强调“陪伴式沟通、系统性干预”：住院场景：深度沟通中的心理支持入院时的“安全感建立”-环境介绍与角色融入：主动介绍病房设施、医护人员及作息时间（如“这是呼叫铃，不舒服按一下，我是您的责任护士小张，有任何事可以找我”），帮助患者熟悉环境，减少陌生感。-信息透明与参与感：用通俗易懂的语言解释住院原因、治疗方案及预期时长（如“您这次住院主要是控制感染，我们会用抗生素，大概需要5-7天，期间我们会每天监测您的体温和血常规”），并询问患者的顾虑（如“您担心住院期间工作吗？我们可以和您单位沟通”）。住院场景：深度沟通中的心理支持治疗中的“情绪支持”-治疗副作用的“预沟通”：有创操作（如穿刺、插管）或可能产生副作用的治疗（如化疗）前，详细说明过程、感受及应对措施（如“打这个针会有点胀，就像被蚊子咬，但很快会过去，我们会帮您轻轻揉一揉”），降低患者的恐惧。-日常互动中的“情感联结”：查房时多停留几分钟，聊聊患者的饮食、睡眠及兴趣爱好（如“您昨天说喜欢下棋，今天带棋来了吗？”），让患者感受到“被当作一个完整的人对待”，而非“疾病的载体”。住院场景：深度沟通中的心理支持出院时的“延续性支持”-康复计划与心理赋能：制定个性化的出院康复计划（如饮食、运动、用药），并鼓励患者参与决策（如“您觉得每天散步30分钟，还是做15分钟太极更合适？”），增强其自我管理信心。-“告别仪式”与持续承诺：出院时表达后续支持的意愿（如“出院后有任何问题，随时打电话或微信找我，我们会一直陪您”），让患者感受到“出院不是结束，而是支持的延续”。儿科场景：儿童与家属的双重心理支持儿科沟通具有“双重对象”（患儿与家长）的特点，需同时关注患儿的“恐惧管理”与家长的“焦虑缓解”：儿科场景：儿童与家属的双重心理支持患儿的“游戏化沟通”-医疗玩具与角色扮演：用听诊器、针筒等玩具让患儿扮演“小医生”，医护人员扮演“患者”，通过游戏消除对医疗过程的恐惧。例如，给患儿听诊前，先让玩具熊“听一听”，说“小熊不疼，宝宝也不疼”。-正向引导与奖励机制：对配合治疗的行为给予即时奖励（如贴纸、小玩具），并强化其“勇敢”的认知（如“你今天打针没哭，真是个小勇士！”）。儿科场景：儿童与家属的双重心理支持家长的“心理支持”-信息透明与情绪接纳：向家长解释病情时，避免使用“可能、大概”等模糊词汇，用数据与事实增强信心（如“孩子的白细胞现在是12×10^9/L，比昨天降了2，说明治疗有效”）；接纳家长的焦虑情绪（如“您担心孩子，我理解，我们会24小时监护，有任何情况第一时间告诉您”）。-指导参与式护理：教会家长基本的护理技能（如如何给患儿喂药、物理降温），让其感受到“能为孩子做些什么”，减轻helpless（无助感）。临终关怀场景：哀伤支持与生命意义建构临终患者的沟通核心是“尊严维护”与“哀伤处理”，心理支持需聚焦“陪伴、接纳与意义升华”：临终关怀场景：哀伤支持与生命意义建构情绪接纳与陪伴-允许“负面情绪”表达：不回避患者的悲伤、愤怒或恐惧（如“您现在觉得不甘心，我理解，还有很多事情没来得及做，对吗？”），通过陪伴与倾听，让其感受“被允许脆弱”。-“回忆疗法”应用：引导患者回顾生命中重要的经历与关系（如“您年轻时是教师，一定教了很多学生，他们现在一定很感谢您”），帮助其发现生命的价值与意义，减少遗憾。临终关怀场景：哀伤支持与生命意义建构家属哀伤支持-提前告知与准备：在患者生命末期，提前告知家属可能出现的生理变化（如意识模糊、呼吸减慢），避免因未知而产生的恐慌。-哀伤干预资源链接：为家属提供哀伤辅导资源（如哀伤支持小组、心理咨询），帮助其度过丧亲之痛。例如，某医院开设“思念驿站”，定期组织家属分享与逝者的回忆，促进哀伤表达与修复。07挑战与应对：心理支持融入医患沟通的现实困境与突破路径挑战与应对：心理支持融入医患沟通的现实困境与突破路径尽管心理支持在医患沟通中具有重要价值，但在实际应用中仍面临多重挑战。本部分将分析常见困境，并提出针对性应对策略。挑战一：医护人员心理学知识储备不足与实践能力欠缺困境表现：多数医护人员缺乏系统的心理学培训，对共情、情绪干预等技巧掌握不足，导致“想支持但不会支持”；部分医护人员认为“心理支持是心理科的事”，对自身角色认知模糊。应对策略：1.构建分层培训体系：-基础培训：对所有医护人员开展“医患沟通心理学”必修课程，内容包括共情技巧、情绪识别、常见心理问题应对等，结合案例分析与角色扮演。-进阶培训：对骨干医护人员（如科主任、护士长）开展“心理支持专项技能培训”，如危机干预、哀伤辅导、家庭治疗等，培养“沟通导师”，辐射带动团队。挑战一：医护人员心理学知识储备不足与实践能力欠缺2.建立“实践-反思”机制：-定期开展“沟通案例研讨会”，让医护人员分享成功与失败案例，集体分析心理支持的切入点与优化方向，实现“从经验到理论”的升华。-引入标准化患者（SP）模拟训练，通过模拟焦虑、愤怒等情绪场景，提升医护人员的实战应对能力。挑战二：时间压力与工作负荷对深度沟通的挤出效应困境表现：临床医护人员普遍面临“高负荷、快节奏”的工作状态，门诊平均沟通时间不足5分钟，住院查房时间有限，难以开展深度心理支持。应对策略：1.优化流程，释放沟通时间：-推行“预检分诊+心理评估”模式，由护理人员或专职社工在患者就诊前完成心理状态初筛，标注高风险患者，提醒医护人员优先关注与延长沟通时间。-利用信息化工具提升效率：如通过AI辅助生成个性化沟通话术模板、患者教育视频等，减少重复性解释时间；建立患者沟通档案，记录其心理需求与沟通偏好，避免每次沟通“从零开始”。挑战二：时间压力与工作负荷对深度沟通的挤出效应2.团队协作，分担沟通压力：-构建“医护-心理-社工”协作团队，护士负责日常情绪观察与基础心理支持，心理科负责复杂心理问题干预，社工负责家庭资源链接，形成“分工明确、协同配合”的沟通支持网络。挑战三：文化差异与个体差异对沟通策略的适配性考验困境表现：不同文化背景、年龄、教育水平的患者对心理支持的需求差异显著（如老年患者可能更倾向于“权威式沟通”，年轻患者更看重“平等对话”；部分文化中“表达情绪”被视为软弱，导致患者隐藏真实心理需求）。应对策略：1.提升“文化敏感性”：-开展跨文化沟通培训，了解不同文化背景患者的沟通偏好（如