电信客户服务热线人员满意度考核表

电信客户服务热线人员满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均通话满意度评分40%4.5分根据客户在通话结束时的满意度评分，每提高0.1分，得分增加2%；每降低0.1分，得分减少2%。最低得分为0%客户投诉解决率95%每日统计投诉案例，解决率每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%。最低得分为0%首次呼叫解决率85%统计首次呼叫即解决问题的案例占比，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%。最低得分为0%客户表扬次数20次/月每月统计客户主动表扬的次数，每增加1次，得分增加1分。服务时效达标率90%统计通话接听和问题处理时间，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%。最低得分为0%知识技能掌握业务知识考核通过率25%100%每月进行业务知识考核，满分100分，90分及以上得满分；80-89分得80%；70-79分得60%；低于70分不得分。产品培训参与度100%统计员工参与产品培训的次数，全勤参与得满分，缺勤一次扣除20%。疑难问题解决能力90%统计独立解决疑难问题的案例占比，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%。最低得分为0%系统操作熟练度95%统计系统操作的正确率和效率，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%。最低得分为0%新业务学习速度7天内统计新业务上线后员工掌握并应用的时间，每提前1天掌握得满分，每延迟1天扣除10%。服务态度与沟通情绪管理能力20%无投诉记录每月统计因情绪管理问题导致的投诉次数，无投诉得满分，每次投诉扣除30%。语言表达清晰度95%好评通过录音抽查，员工语言表达清晰度获客户好评率每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%。最低得分为0%主动服务意识30次/月统计主动提供增值服务或建议的次数，每增加1次，得分增加1分。客户回访满意度4.0分每月进行客户回访，满意度评分每提高0.1分，得分增加1%；每降低0.1分，得分减少1%。最低得分为0%同理心与耐心90%好评通过录音抽查，员工展现同理心与耐心的客户好评率每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%。最低得分为0%团队协作与合规团队支持贡献15%5次/月统计主动帮助同事解决问题或分享经验的次数，每增加1次，得分增加1分。合规操作执行率100%统计因违规操作导致的投诉或处罚次数，全勤执行得满分，每次违规扣除20%。工作流程遵守度98%统计因违反工作流程导致的效率降低或问题升级次数，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%。最低得分为0%出勤与纪律无迟到早退统计迟到早退次数，无迟到早退得满分，每次迟到早退扣除10%。资源使用效率95%统计系统资源（如工单、权限）的使用合理性，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分减少1%。最低得分为0%本考核表旨在评估电信客户服务热线人员在客户满意度、知识技能掌握、服务态度与沟通、团队协作与合规四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：