保险行业客户服务专员客户维护及续保率考核表

保险行业客户服务专员客户维护及续保率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户续保率达成个人名下客户年度续保率40%85%实际续保率达到或超过85%为满分，每低1%扣减2分，最低得分为0分重点客户续保跟进完成率95%完成跟进的客户数占应跟进重点客户总数的比例，达到95%为满分，每低5%扣减2分，最低得分为0分续保前客户沟通覆盖率90%完成续保前沟通的客户数占应沟通客户总数的比例，达到90%为满分，每低3%扣减2分，最低得分为0分续保方案推荐成功率80%客户接受推荐续保方案的比例，达到80%为满分，每低2%扣减2分，最低得分为0分续保客户满意度4.5分通过续保后满意度调查，平均得分达到4.5分为满分，每低0.1分扣减1分，最低得分为0分客户关系维护质量客户投诉处理及时率30%98%客户投诉在规定时间内处理的比例，达到98%为满分，每低1%扣减2分，最低得分为0分客户回访完成率100%完成所有应回访客户的比例，达到100%为满分，未完成部分按比例扣减分数，最低得分为0分客户增值服务转化率15%通过客户维护活动引导客户购买增值服务的比例，达到15%为满分，每低1%扣减1分，最低得分为0分客户流失率控制5%实际流失率控制在5%以内为满分，每高1%扣减2分，最低得分为0分客户推荐率3个/季度通过老客户推荐带来的新客户数量，每季度达到3个为满分，每少1个扣减1分，最低得分为0分续保业务流程合规性续保文件提交准确率15%99%提交的续保文件完整且无错误的比例，达到99%为满分，每低0.1%扣减1分，最低得分为0分续保合同签署及时性7个工作日客户完成续保合同签署的平均时间，在7个工作日内为满分，每超时1个工作日扣减1分，最低得分为0分续保业务合规操作率100%所有续保操作符合公司规定和监管要求，达到100%为满分，出现违规操作按情节严重程度扣减分数，最低得分为0分续保佣金合规申报率100%续保佣金申报准确且及时的比例，达到100%为满分，出现错报漏报按金额比例扣减分数，最低得分为0分续保业务系统操作准确率98%在续保业务系统中操作的正确比例，达到98%为满分，每低1%扣减1分，最低得分为0分客户服务能力提升续保知识培训考核通过率15%95%通过公司组织的续保知识培训考核的比例，达到95%为满分，每低1%扣减1分，最低得分为0分续保业务技能提升次数2次/年每年参与续保业务技能提升培训或比赛并取得合格以上成绩的次数，每年达到2次为满分，每少1次扣减1分，最低得分为0分续保业务案例分享数量1个/季度每季度至少分享1个有价值的续保业务案例，每季度达到1个为满分，每少1个扣减1分，最低得分为0分续保服务创新建议采纳率80%提出的续保服务改进建议被公司采纳并实施的比例，达到80%为满分，每低5%扣减1分，最低得分为0分续保客户满意度调研参与度100%积极参与公司组织的续保客户满意度调研的比例，达到100%为满分，未参与按比例扣减分数，最低得分为0分本考核表用于评估保险行业客户服务专员在客户维护及续保率方面的表现。请根据专员在考核期内的工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配为：客户续保率达成（40%）、客户关系维护质量（30%）、续保业务流程合规性（15%）、客户服务能力提升（15%）。各指标评分标准已在对应条目中详细说明。最终考核得分=Σ（各维度得分×维度权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：