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电信运营商客户服务部经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度调研得分35%85分根据季度客户满意度调研结果，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分。重大投诉率低于5%按月统计，每超过目标1%，扣除2%权重分，最低降至0。投诉解决时效平均解决时间不超过24小时按月统计，每超过目标1小时，扣除0.5%权重分，最低降至0。客户投诉升级次数不超过3次/季度每超过1次，扣除1.5%权重分，最低降至0。客户回访满意度90%以上客户表示满意按季度统计，每低于目标1%，扣除1%权重分，最低降至0。团队管理与人才培养团队人员流失率25%低于10%按年度统计，每超过目标1%，扣除2%权重分，最低降至0。员工培训覆盖率100%按季度统计，每低于目标1%，扣除1%权重分，最低降至0。员工绩效达标率团队整体绩效达标率不低于90%按季度统计，每低于目标1%，扣除1.5%权重分，最低降至0。新员工转正率不低于85%按年度统计，每低于目标1%，扣除1%权重分，最低降至0。团队协作与沟通有效性获得季度团队协作评优由上级及团队成员综合评价，获得评优则加1%权重分，未获得则无变化。运营效率与成本控制服务流程优化次数20%至少优化2项服务流程按年度统计，每完成1项优化，加0.5%权重分，最高加10%。客户服务成本率低于15%按季度统计，每超过目标1%，扣除1%权重分，最低降至0。资源利用率人力资源利用率不低于80%按季度统计，每低于目标1%，扣除0.5%权重分，最低降至0。服务效率提升率平均服务时长缩短5%按季度统计，每超过目标1%，扣除0.5%权重分，最低降至0。预算执行偏差率不超过±5%按年度统计，每超过目标1%，扣除1%权重分，最低降至0。创新与战略贡献创新项目提案数量20%至少提出3项创新项目按年度统计，每提出1项，加0.5%权重分，最高加10%。创新项目落地率至少落地1项创新项目按年度统计，每落地1项，加1%权重分，最高加10%。跨部门协作贡献至少参与1次跨部门项目并取得成果由相关部门评价，获得认可则加1%权重分，未获得则无变化。战略目标达成率年度战略目标达成率不低于90%按年度统计，每低于目标1%，扣除1%权重分，最低降至0。行业标杆学习与引入至少引入1项行业标杆实践按年度统计，每引入1项，加1%权重分，最高加5%。本考核表用于评估电信运营商客户服务部经理的绩效表现，包含四个维度：客户满意度与投诉处理、团队管理与人才培养、运营效率与成本控制、创新与战略贡献。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终权重汇总计算总分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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