酒店餐饮部门顾客满意度与服务质量绩效评定表

酒店餐饮部门顾客满意度与服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客评分平均分40%4.5分按每日顾客评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分，最高不超过50分。投诉处理满意度95%统计每月投诉处理后的顾客满意度，目标值为95%，每低1%扣2分，最高不超过50分。差评率5%统计每月差评数量占总评价数量的比例，目标值为5%，每高1%扣2分，最高不超过50分。顾客表扬次数20次/月统计每月顾客主动表扬次数，每超过目标值5次加1分，不足目标值按比例扣分，最高不超过50分。社交媒体好评率80%统计每月社交媒体平台好评数量占总评价数量的比例，目标值为80%，每低1%扣1分，最高不超过50分。服务效率出餐准时率20%90%统计每餐出餐准时订单占总订单的比例，目标值为90%，每低1%扣2分，最高不超过50分。服务响应时间60秒统计顾客从点餐到服务员首次响应的平均时间，目标值为60秒，每超过10秒扣1分，最高不超过50分。翻台率4次/天统计每日餐厅翻台次数，目标值为4次，每超过0.5次加1分，不足目标值按比例扣分，最高不超过50分。顾客等待时间10分钟统计顾客从入座到点餐完成或从点餐到上菜的平均等待时间，目标值为10分钟，每超过1分钟扣1分，最高不超过50分。员工协作效率无重大协作问题由主管每月评估员工团队协作情况，无重大协作问题得满分，有轻微问题扣5分，严重问题扣10分，最高不超过50分。服务质量服务态度评分25%4.7分按每日顾客对员工服务态度的评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分，最高不超过50分。服务规范执行率98%统计每月员工执行服务规范的情况，目标值为98%，每低1%扣2分，最高不超过50分。餐品质量合格率99%统计每月餐品质量检查合格率，目标值为99%，每低1%扣2分，最高不超过50分。顾客特殊需求满足率95%统计每月顾客特殊需求被满足的比例，目标值为95%，每低1%扣2分，最高不超过50分。仪容仪表达标率100%统计每月员工仪容仪表检查达标比例，目标值为100%，每低1%扣5分，最高不超过50分。成本控制餐饮成本率15%30%统计每月餐饮成本占总营收的比例，目标值为30%，每高1%扣2分，低于目标值按比例加分，最高不超过50分。物料损耗率2%统计每月物料损耗占总采购成本的比例，目标值为2%，每高0.5%扣1分，最高不超过50分。能耗使用效率无浪费现象由主管每月评估能耗使用情况，无浪费现象得满分，有轻微浪费扣5分，严重浪费扣10分，最高不超过50分。采购成本控制预算内统计每月采购成本是否在预算范围内，预算内得满分，超出5%扣5分，超出10%扣10分，最高不超过50分。员工培训成本效益投入产出比>1:5统计每月员工培训投入与培训后绩效提升的产出比，目标值为1:5，每低1:1扣2分，最高不超过50分。本考核表旨在全面评估酒店餐饮部门员工在顾客满意度、服务效率、服务质量及成本控制四个维度的表现。请各部门主管根据员工实际工作情况，对照各指标进行评分，确保考核结果客观公正。权重分配说明：顾客满意度和服务质量为核心业绩类维度，权重较高；服务效率次之；成本控制为辅助维度。评分时请结合评分标准，确保分数与实际表现匹配。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考