2025年乘务人员考试题库及答案

2025年乘务人员考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20题）1.根据CCAR-121部最新修订条款，最大商载超过4536千克的涡轮发动机飞机，每增加（）个旅客座位，需额外增加1名客舱乘务员。A.50B.60C.70D.80答案：A2.B787机型客舱内，每个应急出口的反光标识应能在（）米外被识别。A.3B.5C.7D.10答案：B3.客舱释压时，当客舱高度达到（）英尺，必须使用氧气面罩。A.10000B.14000C.18000D.25000答案：C4.处理旅客投诉时，应遵循“3T原则”，其中“Tact”指的是（）。A.及时B.坦诚C.策略D.同理心答案：C5.A350机型厨房灭火系统触发后，自动释放的灭火剂是（）。A.Halon1301B.水基C.二氧化碳D.干粉答案：A6.携带导盲犬的旅客值机时，导盲犬应（）。A.与旅客同排B.放置于最后一排座位下C.固定于旅客脚边D.装入宠物箱答案：C7.客舱温度控制标准中，经济舱正常巡航时的温度范围是（）。A.18-22℃B.20-24℃C.22-26℃D.24-28℃答案：B8.紧急迫降前，乘务员需确认旅客“防冲击姿势”，正确的动作是（）。A.双手抱头，弯腰低头B.双手抓座椅扶手，头贴膝盖C.身体前倾，脚平放地板D.双臂交叉护胸，下颌抵胸答案：D9.锂电池移动电源额定能量超过（）Wh时，禁止作为行李托运。A.100B.160C.200D.250答案：B10.客舱广播中，“洗手间烟雾警告”的标准用语是（）。A.“请注意，洗手间有烟雾，请立即离开”B.“各位旅客，洗手间检测到烟雾，乘务员正在处理”C.“紧急通知：洗手间发生烟雾，请保持镇静”D.“旅客朋友们，洗手间烟雾警告，请不要使用明火”答案：B11.新生儿旅客乘机需满足（）。A.出生满7天B.出生满14天C.出生满21天D.出生满30天答案：B12.客舱内AED（自动体外除颤器）的正确使用步骤顺序是（）。①打开电源②粘贴电极片③分析心律④按下除颤键A.①②③④B.②①③④C.①③②④D.③①②④答案：A13.餐车推进厨房时，应确保（）。A.餐车与地面成30度角B.刹车处于开启状态C.顶部与天花板间距≥10cmD.门完全开启后再推进答案：D14.国际航班中，旅客携带的液体物品单瓶容量不得超过（）ml。A.50B.100C.150D.200答案：B15.客舱内发生小动物逃逸（非导盲/助听犬），正确的处置是（）。A.立即使用捕兽网捕捉B.通知机长备降C.用毛毯覆盖后装入容器D.引导旅客远离并报告地面答案：C16.紧急撤离时，滑梯/救生船的手动充气手柄应（）。A.顺时针旋转90度B.向外拉出并保持C.向上提拉至听到“咔嗒”声D.向下按压3秒答案：B17.旅客突发癫痫时，乘务员应首先（）。A.将压舌板放入口中B.固定其四肢C.移开周围尖锐物品D.注射镇静剂答案：C18.客舱内灭火器的有效期为（）。A.12个月B.24个月C.36个月D.48个月答案：B19.轮椅旅客登机时，机上轮椅的最大承重为（）kg。A.100B.136C.150D.180答案：B20.航班延误2小时以上时，应向旅客提供（）。A.餐食B.住宿C.现金补偿D.改签服务答案：A二、多项选择题（每题3分，共10题）1.客舱安全检查“三查”制度包括（）。A.查行李架B.查座椅下方C.查洗手间D.查应急设备答案：ABD2.旅客突发心脏病的典型症状有（）。A.胸骨后压榨性疼痛B.左侧手臂麻木C.呼吸急促D.体温升高答案：ABC3.客舱释压时的正确处置流程包括（）。A.立即戴上氧气面罩B.指导旅客先帮儿童戴面罩C.报告机长调整高度D.确认客舱无人员失能答案：ACD4.服务过程中需避免的禁忌用语有（）。A.“这是公司规定，我也没办法”B.“您可能没听清楚”C.“请您稍等”D.“我需要请示一下”答案：AB5.紧急撤离时，乘务员的职责包括（）。A.确认出口滑梯正常展开B.引导旅客从最近出口撤离C.清点旅客人数D.携带应急医疗箱离机答案：ABC6.锂电池运输的禁止情形包括（）。A.随身携带2块额定能量150Wh的电池B.托运未安装的锂电池C.携带已损坏的锂电池D.将锂电池放入托运行李答案：BCD7.特殊旅客服务中，需提供“无成人陪伴儿童”服务的条件包括（）。A.年龄5-12周岁B.单独乘机C.家长签署委托书D.携带玩具数量不超过3件答案：ABC8.客舱失火时，“RACE”原则的具体内容是（）。A.救援（Rescue）B.报警（Alarm）C.限制（Contain）D.灭火（Extinguish）答案：ABCD9.餐食服务中，需特别注意的安全事项有（）。A.热饮杯口朝向旅客外侧B.避免在颠簸时送热食C.回收的刀叉单独存放D.为过敏旅客标注特殊餐食答案：ABCD10.客舱广播的基本要求包括（）。A.语速120-150字/分钟B.使用标准普通话C.重要信息重复2次D.语气亲切自然答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题）1.旅客可随身携带未拆封的酒精体积分数≤70%的消毒湿巾，数量不超过500g。（）答案：√2.紧急撤离时，怀抱婴儿的旅客应使用成人安全带固定婴儿。（）答案：×（应使用婴儿安全带或让婴儿面朝内紧贴胸部）3.客舱内发现可疑物品时，应立即打开检查并报告机长。（）答案：×（应远离并设置警戒区）4.轮椅旅客就座后，需将其轮椅固定在最后一排座位旁。（）答案：×（应固定在指定的轮椅存放区）5.航班滑行期间，乘务员可以在客舱内进行安全演示。（）答案：×（滑行期间禁止任何客舱服务操作）6.旅客突发低血糖时，应立即提供含糖饮料或糖果。（）答案：√7.客舱温度低于18℃时，应主动为旅客提供毛毯。（）答案：√8.携带宠物航空箱的旅客，箱子尺寸不得超过30×40×20cm。（）答案：×（尺寸限制为30×40×20cm是部分航司标准，通用标准为不超过容器体积80×80×60cm）9.紧急情况下，孕妇旅客应优先从靠近厨房的出口撤离。（）答案：×（应优先从最近的无障碍出口撤离）10.客舱内使用的电子设备（如PAD）需在滑行、起飞、下降阶段关闭。（）答案：×（符合规定的电子设备可在飞行全程使用，仅需调至飞行模式）四、简答题（每题5分，共10题）1.简述客舱乘务员在起飞前需完成的“五确认”内容。答案：①确认旅客已就座并系好安全带；②确认行李架及座椅下方无超限行李；③确认所有应急设备在位且完好；④确认厨房设备（烤箱、咖啡机）已关闭；⑤确认客舱内无跑动、站立旅客。2.列举5种客舱常见危险品，并说明其禁止运输的原因。答案：①锂电池（易短路自燃）；②压缩气体（如喷雾罐，高温易爆炸）；③腐蚀性液体（如强酸，泄漏会损坏客舱）；④易燃液体（如酒精，遇明火燃烧）；⑤氧化剂（如漂白剂，助燃加剧火势）。3.旅客投诉“餐食有异物”时，标准处理流程是什么？答案：①立即致歉，稳定旅客情绪；②保留剩余餐食及异物（用干净容器封存）；③通知乘务长及机长；④记录旅客信息、异物特征、发生时间；⑤提供替代餐食；⑥落地后移交地面部门调查并反馈结果。4.紧急迫降前，乘务员需指导旅客做好哪些准备？答案：①移除身上尖锐物品（如眼镜、项链）；②调整座椅至upright位置；③收起小桌板，打开遮光板；④确认婴儿旅客使用婴儿安全带或抱姿正确；⑤指导旅客采取防冲击姿势（下颌抵胸，双手交叉护胸，脚平放地板）。5.简述“无成人陪伴儿童”全程服务要点。答案：①值机时核对委托书及儿童证件；②登机时为儿童佩戴标识牌，安排靠近乘务员的座位；③全程关注其饮食、如厕需求；④飞行中讲解安全注意事项；⑤落地后与地面接领人核对身份，移交儿童及随身物品。6.客舱发生“洗手间烟雾”警报时，处置步骤有哪些？答案：①立即携带灭火器前往洗手间；②确认烟雾来源（是否有未熄灭的烟头、电器故障）；③若有明火，使用灭火器喷射火源根部；④无明火时，打开通风口排出烟雾；⑤检查是否有人员受伤；⑥记录事件经过并报告机长。7.列举客舱服务中“非语言沟通”的5种方式及其作用。答案：①微笑（传递友好）；②点头（表示理解）；③手势（引导方向）；④眼神接触（表达关注）；⑤弯腰服务（拉近距离）。8.旅客突发“急性胃肠炎”时，乘务员应如何处理？答案：①提供呕吐袋，清理污物；②补充口服补液盐（若无则提供淡盐水）；③避免提供乳制品、油腻食物；④观察是否有脱水症状（如口干、尿少）；⑤症状严重时使用机上急救箱中的止泻药（需确认旅客无药物过敏）；⑥记录病情并报告机长是否需要备降。9.简述“客舱应急灯”的测试流程及标准。答案：①在地面通电状态下，按下测试按钮；②观察应急灯是否全部亮起（绿色或白色）；③检查灯光覆盖区域（通道、出口标识无暗区）；④测试时间不超过30秒（避免电池过度消耗）；⑤确认无闪烁、熄灭现象，记录测试结果。10.航班延误时，如何向旅客进行有效沟通？答案：①及时告知延误原因（避免模糊表述“机械故障”）；②说明预计等待时间（如“预计延误1小时30分钟”）；③提供解决方案（如餐食、改签信息）；④表达歉意并感谢理解（“对给您带来的不便深表歉意，我们会尽力缩短等待时间”）；⑤保持信息同步（每30分钟更新一次进展）。五、案例分析题（每题10分，共2题）案例1：某航班巡航至28000英尺时，客舱突然释压，氧气面罩脱落。一名怀抱2岁婴儿的旅客因慌乱，先为婴儿佩戴面罩，导致自己缺氧昏迷。此时客舱乘务员应如何处置？答案：处置步骤如下：①立即取最近的氧气面罩佩戴（确保自身安全）；②快速到达该旅客处，将成人面罩调整至旅客面部（按压面罩至贴合）；③指导旅客“先戴自己的面罩，再帮婴儿”（解释“成人保持清醒才能照顾婴儿”）；④若旅客已昏迷，协助其固定面罩（确保密封），观察呼吸是否恢复；⑤通知后舱乘务员取应急医疗箱，检查旅客生命体征（脉搏、呼吸频率）；⑥报告机长客舱情况，建议下降至10000英尺以下；⑦全程监测旅客状态，若持续昏迷，准备落地后移交医疗人员；⑧向其他旅客广播“请先为自己佩戴面罩，再帮助同行的儿童或老人”，稳定客舱秩序。案例2：某航班上，一名醉酒旅客辱骂乘务员，并试图打开应急舱门。此时乘务长应如何处理？答案：处理流程如下：①立即安排2名乘务员近身控制（保持安全距离，避免肢体冲突）；②