2025年航空服务专业学生职业技能考试试题及答案

2025年航空服务专业学生职业技能考试试题及答案理论知识考核（满分80分）一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据2024年修订的《民用航空客舱服务管理规定》，经济舱客舱内非用餐时段的温度应控制在（）范围内。A.18-22℃B.20-24℃C.22-26℃D.24-28℃2.旅客携带导盲犬乘机时，需提前（）小时向航空公司提交《小动物运输申请书》及动物检疫证明。A.24B.48C.72D.963.客舱内发生锂电池冒烟时，正确的处置步骤是（）。A.立即使用海伦灭火瓶喷射，覆盖冒烟区域B.用湿毛巾包裹后放入防烟袋，密封并监控C.直接将冒烟设备投入垃圾桶，关闭舱门通风D.呼叫机长紧急下降，利用外界低温降温4.无成人陪伴儿童（UM）的服务中，值机环节需为其佩戴的标识不包括（）。A.姓名牌B.紧急联系人信息卡C.座位号标识贴D.特殊餐食需求标签5.国际航班中，旅客因宗教信仰拒绝食用猪肉制品，乘务员应优先提供（）。A.素食餐（VGML）B.犹太餐（KSML）C.清真餐（HML）D.低热量餐（LML）6.客舱内突发旅客癫痫发作，正确的应急措施是（）。A.立即按压人中穴，强制约束肢体B.移除周围尖锐物品，垫软物保护头部C.喂服温水，保持呼吸道通畅D.使用客舱氧气面罩给予高流量吸氧7.根据《客舱服务礼仪规范》，与旅客交流时，目光注视的区域应为（）。A.双眼至鼻尖的三角区B.额头至下颌的全脸C.单眼聚焦避免对视D.胸部以上的上半身8.紧急情况下，客舱乘务员需在（）秒内完成应急滑梯的人工释放操作。A.5B.10C.15D.209.头等舱旅客提出“需要一杯加3块冰的威士忌”，乘务员回应最恰当的是（）。A.“我们有尊尼获加黑牌威士忌，现在为您准备。”B.“冰块可能影响酒的风味，建议不加冰可以吗？”C.“抱歉，机上只有伏特加和朗姆酒。”D.“加3块冰的话，酒精度会被稀释，您确定吗？”10.航班延误2小时后，旅客集体要求下机等待，乘务员的正确处理流程是（）。A.直接打开舱门，引导旅客至候机厅B.解释“滑行道拥堵，下机后无法保证重新登机时间”，建议留在客舱C.联系地面人员确认登机口状态，经机长同意后开放舱门D.告知“延误期间下机将视为自愿放弃行程”，拒绝其要求二、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.旅客携带的液态药品（如胰岛素），超过100ml时需出示医疗证明，可随身携带。（）2.紧急出口座位旅客的年龄限制为12-70周岁，且需具备完全行为能力。（）3.客舱内使用移动电源（充电宝）时，额定能量不超过160Wh即可随身携带。（）4.为旅客提供热饮时，杯内液体应不超过容器的2/3，避免泼洒。（）5.外籍旅客持过期1天的护照要求登机，乘务员应协助其联系边检部门办理临时证明。（）6.客舱灭火时，应站在上风方向，从火焰根部由近及远喷射。（）7.轮椅旅客的锂电池（额定能量300Wh）需卸下单独托运，不可随身携带。（）8.旅客突发低血糖时，应立即提供含糖饮料或巧克力，而非直接注射葡萄糖。（）9.国际航班中，旅客使用英语询问“Whereisthelavatory？”，乘务员应回答“Toiletisatthebackofthecabin.”（）10.航班落地前30分钟，乘务员需完成客舱安全检查，包括确认小桌板收起、座椅靠背复位、行李架关闭。（）三、简答题（每题5分，共20分）1.简述客舱服务中“观察-预判-响应”服务流程的具体应用。2.列举5种特殊旅客类型，并说明为其提供服务时的注意事项。3.说明客舱内发生“旅客突发心脏病”的应急处置步骤（需包含与机组、医疗人员的协作）。4.结合《民航服务质量提升行动方案（2023-2025）》，阐述如何通过细节服务提升旅客满意度（至少3个具体场景）。四、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：某航班由北京飞往广州，起飞后30分钟，头等舱1A旅客（72岁，拄拐杖）要求更换到靠窗座位（1F），但1F已被一名年轻男性旅客（商务出行）占用。1F旅客表示“我买的是全价票，有权坐这里”，拒绝让座。此时乘务长应如何处理？需说明沟通技巧、协调步骤及后续服务跟进。案例2：某国际航班（A350机型，260名旅客）在巡航阶段（高度10000米），后舱突然报告“37排旅客行李架内冒烟”。经查看，冒烟原因为旅客私藏的未关闭的卷发棒。此时乘务组应如何处置？需包含初期判断、设备使用、旅客安抚、信息传递及后续记录要求。实操技能考核（满分20分）项目1：客舱餐前服务流程（8分）操作要求：模拟经济舱（31-40排）餐前服务，包含餐前饮品（茶/咖啡）、热毛巾发放、菜单介绍、餐食分发四个环节。需体现：-托盘持握规范（左手托盘，右手服务）；-饮品斟倒标准（7分满，杯柄朝向旅客）；-热毛巾温度控制（45-50℃，用隔热袋包裹）；-餐食分发时对特殊餐食（如素食餐、儿童餐）的核对与提示。项目2：应急滑梯演示（6分）操作要求：模拟登机前对紧急出口座位旅客的滑梯操作演示。需完成：-站立姿势（双脚与肩同宽，双手自然下垂）；-语言提示（“您好，您的座位靠近紧急出口，若发生紧急情况，需要您协助打开舱门并释放滑梯。操作时请保持身体前倾，握住红色手柄向外拉，听到‘咔嗒’声后确认滑梯展开。”）；-动作示范（模拟拉动手柄、确认滑梯展开的连贯动作）；-确认旅客理解（询问“请问您清楚如何操作了吗？”）。项目3：轮椅旅客协助上下机（6分）操作要求：模拟协助一名下肢残疾旅客（使用折叠轮椅，体重75kg）从廊桥至客舱座位的全流程。需体现：-接车时与地面服务人员的交接（核对旅客信息、轮椅状态）；-转移至客舱轮椅的方法（“三步骤”：固定轮椅→协助起身→缓慢移动）；-客舱内座位固定（使用安全带交叉固定双腿，调整座椅角度至舒适位）；-全程沟通用语（如“我扶您的手臂，我们慢慢起身”“您的轮椅已妥善存放，下机时会第一时间为您取回”）。答案一、单项选择题1.B2.C3.B4.D5.C6.B7.A8.B9.A10.C二、判断题1.√2.×（年龄限制为15-70周岁）3.×（需≤100Wh，100-160Wh需经航空公司批准）4.√5.×（护照过期属无效证件，不得协助登机）6.√7.×（≤300Wh可随身携带，但需关闭电源）8.√9.×（应回答“Lavatoryisattherearofthecabin.”更符合航空英语规范）10.√三、简答题1.“观察-预判-响应”流程：-观察：通过旅客动作（如频繁看表、整理行李）、表情（皱眉、揉肩）及对话（“我需要充电”“有点冷”）捕捉需求信号；-预判：结合航班阶段（如起飞后30分钟可能需要饮品，落地前1小时可能需要毛毯）、旅客类型（商务客可能需要充电、老年旅客可能需要靠垫）推测潜在需求；-响应：在旅客开口前主动提供服务（如“先生，您的电脑电量不足，需要为您拿充电线吗？”“阿姨，您一直揉肩膀，需要帮您调一下座椅角度吗？”）。2.特殊旅客类型及注意事项：-无成人陪伴儿童（UM）：全程佩戴标识牌，每30分钟确认状态，餐食选择易消化的儿童餐，落地后与接机人严格交接；-轮椅旅客（WCHR）：协助转移时避免拖拽，固定轮椅防滑动，询问是否需要调整座椅或靠垫；-孕妇（怀孕28周以上）：确认医疗证明，安排过道座位，避免颠簸区域，提供靠枕支撑腰部；-听力障碍旅客：使用手写板或肢体语言沟通，重要通知（如延误、紧急情况）通过文字或手势强调；-过敏旅客（如坚果过敏）：提前确认餐食类型，分发餐食时避免交叉污染，告知邻座旅客“请不要食用坚果类食品”。3.旅客突发心脏病处置步骤：-立即上前询问：“先生/女士，您是否有心脏病史？是否需要使用自己的药物？”；-协助取舒适体位（半卧位），提供氧气面罩（2-4L/分钟）；-广播寻找机上医护人员（“各位旅客，客舱内有需要医疗协助的旅客，如有医生或护士请联系乘务员”）；-若旅客携带急救药物（如硝酸甘油），协助舌下含服；无药物时，使用客舱急救箱中的阿司匹林（确认无过敏史后服用）；-通知机长评估备降必要性，同时记录旅客症状（胸痛持续时间、是否出汗）、用药情况及生命体征（呼吸、脉搏）；-落地后与地面医护人员交接，填写《客舱事件报告单》。4.细节服务提升满意度场景：-商务旅客：提前准备充电线（涵盖Type-C、Lightning接口）、降噪耳机，在滑行阶段递上便签纸和笔（“先生，您可能需要记录行程，这是便签”）；-带婴儿旅客：主动提供温奶器、婴儿餐（泥状果泥）、一次性围兜，在换尿布时说“我帮您扶着宝宝，您慢慢来”；-老年旅客：调整座椅至最舒适角度，将餐食中的硬食（如坚果）替换为软食（如枣泥糕），提醒“洗手间地面有点滑，我扶您过去”；-延误场景：每30分钟更新延误信息（“目前等待塔台放行，预计还需20分钟，为您补充一杯热饮”），而非仅说“请耐心等待”。四、案例分析题案例1处理方案：-沟通技巧：首先安抚1A旅客（“爷爷，我理解您想坐靠窗看风景的心情，我们一起想办法解决”），再与1F旅客共情（“先生，您买全价票选择座位确实合理，不过这位老先生行动不太方便，能否请您帮个忙？”）；-协调步骤：①查看客舱座位图，确认是否有其他空座（如商务舱空座可升舱）；②若无机位，提议为1F旅客提供补偿（如优先下机、额外饮品券）；③若仍拒绝，为1A旅客提供靠垫、毛毯提升舒适度，并安排乘务员每15分钟关注其需求；-后续跟进：记录旅客需求，航班结束后向值班经理反馈，建议在值机环节加强特殊旅客座位预留。案例2处置流程：-初期判断：立即确认冒烟位置（37排行李架）、是否有明火（无明火仅冒烟）、是否涉及其他行李（未蔓延）；-设备使用：佩戴防火手套打开行李架，取出卷发棒（已关闭但仍有余温），用湿毛巾包裹后放入防烟袋（密封并标注“高温物品”）；-旅客安抚：通过客舱广播说明“后舱发生轻微设备异常，已妥善处理，请勿惊慌”，重点安抚37排附近旅客（“您的行李没有受损，我们已检查过周围区域”）；-信息传递：通知机长“后舱冒烟源已控制，无人员受伤，不影响继续飞行”，同时记录卷发棒品牌、旅客信息（37F，姓名张XX）；-后续记录：填写《客