企业管理-酒店客房主管岗位职责说明书

会计实操文库5/5企业管理-酒店客房主管岗位职责说明书（一）岗位基本信息岗位名称：酒店客房主管所属部门：客房部/前厅运营部直接上级：客房部经理/运营总监直接下级：客房服务员、保洁员、洗衣房员工等客房部一线员工工作地点：酒店客房区域、客房服务中心、洗衣房、布草间等薪资范围：8000-16000元/月（根据酒店星级、规模及所在城市调整，含底薪+绩效奖金+管理津贴+年终奖金）工作性质：全职，需适应24小时轮班制（早班/中班/夜班）；旅游旺季、节假日、大型会议接待期需加班；出差频率低（仅跨店支援、行业培训时出差）（二）岗位职责-客房服务质量管控：制定客房清洁、整理、服务的标准操作流程（SOP），监督客房服务员严格按照标准执行；每日检查客房清洁质量、布草更换情况、设施设备完好度，包括退房清洁、续住房整理、VIP客房布置等，确保客房符合酒店服务标准与卫生要求；及时处理客房服务过程中的问题（如清洁不达标、设施故障等），确保客人入住体验。-团队管理与建设：负责客房部一线员工的招聘、排班、考勤、绩效考核与激励；组织开展岗前培训与在岗技能提升培训（如客房清洁技巧、礼仪规范、设备使用、应急处理等），提升团队专业能力；营造积极的团队氛围，协调解决团队内部矛盾，增强团队凝聚力与执行力；监督员工遵守酒店规章制度，规范服务行为。-客房日常运维与物料管理：负责客房区域设施设备的日常维护与管理，发现设备故障（如电器故障、卫浴故障、空调故障等）及时上报并协调工程部门维修；负责布草、清洁用品、客用品等物料的采购申请、入库、领用、盘点管理，确保物料充足且合理使用，控制物料损耗；优化物料存储与领用流程，降低运营成本。-客户体验保障与投诉处理：作为客房服务核心负责人，对接前厅部，了解客人入住需求（如VIP客人、特殊需求客人），提前做好服务准备；快速响应客人关于客房服务的需求与投诉（如卫生问题、设施问题、服务态度问题等），制定解决方案并跟踪落实，记录处理过程与结果，提升客人满意度；定期收集客人对客房服务的反馈，提出服务优化建议。-安全合规与应急处置：建立客房部安全管理制度，落实消防安全、治安安全、客人财物安全等防护措施；定期开展安全巡查，排查客房区域安全隐患（如电路老化、消防设施失效、门锁故障等）并及时整改；协助处理客房区域突发应急事件（如客人突发疾病、火灾隐患、设备突发故障等），启动应急流程，配合相关部门妥善处置。-数据统计与汇报：建立客房部运营数据台账，收集整理核心数据（客房出租率、清洁合格率、客人满意度、物料损耗率、员工工作效率等）；编制客房部运营报表，定期向客房部经理汇报工作进展、团队表现、存在问题及改进建议；配合酒店整体运营工作，完成上级下达的各项任务。（三）任职要求-学历与专业：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先；具备酒店客房管理相关资质证书者加分。-工作经验：2-4年酒店客房服务或管理相关工作经验，熟悉酒店客房运营流程与服务标准；有高星级酒店、连锁品牌酒店客房主管工作经验者加分；具备大型会议、VIP客人接待的客房服务统筹经验者优先。-专业技能：具备扎实的酒店客房管理理论知识，熟练掌握客房清洁、服务、物料管理等核心技能；具备优秀的团队管理能力与统筹协调能力，能高效推动团队完成运营任务；具备良好的客户服务意识与投诉处理能力，能快速解决客人需求与纠纷；熟练使用酒店PMS系统、办公软件，能独立完成数据统计与报表撰写；了解客房区域安全规范与应急处置流程。-综合素质：具备强烈的责任心与敬业精神，重视服务质量与客人体验；具备良好的抗压能力，能适应轮班制与高峰期高强度工作节奏；具备优秀的沟通表达能力，能高效对接前厅部、工程部、财务部等跨部门团队；品行端正，诚信正直，具备较强的执行力与决策能力；身体健康，能适应客房区域现场管理工作。（四）其他说明1.企业提供完善的管理能力提升体系：包括客房管理进阶培训、团队领导力培训、客户服务技巧培训、应急处置流程演练，新人配备一对一资深客房部经理带教，助力快速掌握核心管理技能；2.职业发展通道清晰：客房服务员→客房领班→酒店客房主管→客房部经理→运营总监→酒店总经理；优秀者可转型为酒店前厅主管、收益管理主管等岗位；3.享受完善的薪酬福利：五险一金、补充商业保险、带薪年假、节日福利、绩效奖金、年终奖金、管理津贴、夜班补贴、加班补贴、餐补、定期体检、员工团建活动、酒店内部福利（如员工入住折扣、餐饮折扣）；