企业管理-酒店前台接待岗位职责说明书

会计实操文库6/6企业管理-酒店前台接待岗位职责说明书一、岗位基本信息岗位名称：酒店前台接待所属部门：前厅部直接上级：前厅主管/前厅经理岗位目标：严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅馆业治安管理办法》及酒店服务规范，负责宾客入住、退房全流程服务，精准处理预订、问询、投诉等事宜，为宾客提供高效、热情、周到的服务体验，维护酒店品牌形象，助力提升宾客满意度与复购率。二、核心工作职责1.预订与入住服务：负责处理宾客线上（OTA平台、官网、小程序）、线下（电话、到店）预订需求，精准核对预订信息，完成预订确认、修改、取消等操作并做好记录；宾客到店时，主动热情迎接，核对身份证件信息，严格执行实名制登记要求，快速办理入住手续，准确录入酒店管理系统，发放房卡并清晰告知宾客房间信息、酒店设施位置（电梯、餐厅、健身房等）、服务项目、收费标准及周边交通指引。2.退房与结算服务：宾客退房时，高效核对房间消费明细（房费、餐饮费、杂费、迷你吧消费等），清晰向宾客说明费用构成，准确办理收银结算手续，支持现金、刷卡、移动支付等多种支付方式，按要求开具发票；完成退房后及时更新房间状态，同步通知客房部进行清洁，确保房间快速重新可售。3.问询解答与需求响应：耐心解答宾客关于酒店服务、周边旅游景点、交通路线、餐饮娱乐等各类问询，提供专业、实用的信息建议；主动关注宾客需求，协助处理特殊请求（如叫醒服务、行李寄存、接送机预约、额外布草添加等），无法当场解决的及时上报上级主管，跟踪处理进度并向宾客反馈结果。4.投诉处理与关系维护：妥善受理宾客投诉与不满，保持耐心友善的态度倾听诉求，第一时间协调相关部门（客房部、餐饮部、工程部等）跟进处理，避免矛盾升级；投诉解决后及时回访宾客，了解满意度，主动挽回宾客信任，维护良好的宾客关系。5.前台日常运营管理：负责前台区域环境卫生维护，保持台面整洁、资料摆放有序，确保接待用品（房卡、登记表、发票、笔等）充足且完好；准确填写工作日志、交接班记录、宾客特殊需求记录等台账，保障工作可追溯；妥善保管前台现金、票据、印章及酒店管理系统账号密码，严格遵守财务与保密规定。6.跨部门协作与信息传递：加强与客房部、餐饮部、工程部、安保部等部门的沟通协作，及时传递宾客需求、房间异常（如设施故障、清洁需求）等信息，保障服务流程顺畅衔接；配合酒店营销活动，向宾客介绍会员政策、优惠套餐等，协助完成会员招募与维护工作。7.安全规范执行：严格遵守旅馆业治安管理要求，妥善保管宾客身份信息，严禁泄露；发现可疑人员、异常情况或安全隐患（如消防设施异常、电路故障），及时上报安保部或上级主管，配合开展排查处置工作；协助做好酒店突发应急事件（如停电、火灾、宾客突发疾病）的前期响应与宾客引导工作。三、任职要求1.年龄18-30岁，男女不限，身体健康，形象气质良好，无传染病及影响服务工作的疾病，无违法犯罪记录。2.高中及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先；具备1年以上酒店前台接待或相关服务行业工作经验者优先，优秀应届毕业生可酌情考虑。3.熟悉酒店前厅服务流程及酒店管理系统（PMS系统）操作，熟练使用办公软件（Excel、Word）及各类支付工具；具备良好的语言表达能力，普通话标准流利，掌握基础英语沟通能力者优先（可应对简单英文问询与入住办理）。4.具备极强的服务意识、耐心与责任心，能快速响应宾客需求，换位思考理解宾客诉求；具备良好的沟通协调能力与应急应变能力，能妥善处理服务过程中的突发问题与纠纷。5.工作严谨细致，注重细节把控，具备较强的执行力与团队协作精神；服从上级调度安排，能适应倒班（早班、中班、晚班）、节假日及高峰期工作节奏。四、工作规范与纪律1.严格遵守国家相关法律法规、旅馆业管理规定及酒店各项规章制度，服从上级管理指令，不得擅自更改服务流程、隐瞒工作问题或违规操作酒店管理系统。2.工作期间坚守岗位，集中注意力，专注服务工作，杜绝懈怠、分心、离岗或做与工作无关的事项（如玩手机、闲聊）；按酒店要求统一着装，保持仪容整洁得体，佩戴工牌，使用文明服务用语（如“您好”“请”“谢谢”“慢走”），展现专业服务形象。3.严格遵守保密规定，不得泄露宾客个人信息、酒店运营数据、房价体系、会员信息等敏感内容；妥善保管工作证件、房卡、发票、印章等重要物品，严禁私自带离或违规使用。4.秉持职业操守，不得利用职务之便谋取不正当利益，严禁向宾客索要或收受财物；对待宾客一视同仁，不得与宾客发生争执、口角或肢体冲突；发现同事违规行为、设备故障或安全隐患，及时上报上级。五、附则1.本说明书未尽事宜，按国家相关法律法规及酒店规章