物业公司住宅小区突发公共卫生事件应急预案

物业公司住宅小区突发公共卫生事件应急预案一、编制目的以“早发现、早报告、早隔离、早治疗”为核心，通过物业全流程介入，把病毒传播链切断在小区围墙之外，把交叉感染风险降到最低，把业主恐慌情绪控制在可控区间，把政府、街道、社区、物业、业主、商户、外包单位六方力量拧成一股绳，实现“病例零漏管、传播零扩散、服务零投诉、员工零感染、舆情零失控”五零目标，保障住宅小区在突发公共卫生事件期间的持续安全运行与基本生活服务供给。二、编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》《物业管理条例》《新型冠状病毒感染的肺炎防控方案（最新版）》《城市社区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控操作指南》《公共场所消毒技术规范》《医疗废物管理条例》《生活垃圾分类制度实施方案》以及省、市、区（县）各级疫情防控指挥部发布的最新文件、公告、技术标准。三、适用范围本预案适用于××物业公司在全国范围内受托管理的全部住宅项目（含高层、洋房、别墅、公寓、混合业态），涵盖红线范围内所有出入口、地下车库、人防空间、屋面、设备机房、会所、商业裙楼、幼儿园、老年活动中心、垃圾房、化粪池、雨水回收池、景观水体、架空层、快递柜、外卖柜、自助售货机、电梯、消防通道、员工宿舍、食堂、仓库、办公室等物理空间，以及业主、租户、商户、装修人员、外卖骑手、快递人员、环卫人员、维保单位、政府流调人员、志愿者、物业员工等所有流动人群。四、工作原则1.属地联动：街道吹哨、物业报到、业主响应，信息同步、指令同频、行动同速。2.分区管控：以“自然栋+地下车库+地面围合”为最小单元，实行“红、黄、绿”三级风险区域动态管理。3.人物同防：同步管“人”、管“物”、管“环境”，核酸、抗原、消毒、通风、垃圾清运五管齐下。4.科技赋能：门禁、梯控、摄像头、二维码、小程序、AI语音呼梯、无人机消杀、智能巡检机器人全部接入物业“战疫”中台，数据实时回传。5.人文关怀：独居老人、孕产妇、血透患者、精神障碍患者、留守儿童、外籍人士、宗教人士七类特殊人群建立“一人一档、一日一询、一事一策”。6.员工优先：只有员工安全，才有业主安全；员工宿舍每天两次消杀，食堂分时就餐，上下班两点一线，集中居住人员每两天一次核酸，疫苗接种率100%。五、应急指挥体系1.公司级：董事长任总指挥，设立“疫情防控指挥中心”（以下简称“指挥中心”），下设“一办八组”：综合协调办、流调溯源组、封控管制组、消杀组、物资保障组、医疗联络组、宣传舆情组、法律合规组、督察执纪组。2.项目级：项目经理任现场指挥长，复制公司级架构，设立“一办六组”，减少法律合规组与督察执纪组，由公司级直插督导。3.楼栋级：以楼栋为单位设立“楼长”，由客服主管兼任，下设“层长”“梯长”“户长”，形成“指挥长—楼长—层长—户长”四级网格，户长由党员业主、志愿者、物业管家混编，确保30分钟内完成全楼栋人员清点。4.24小时值班：指挥中心、项目现场、门岗监控室、消防控制室、配电房、水泵房、电梯机房、垃圾房八处重点部位实行24小时双岗制，交接班用“视频+水印相机”记录，避免纸质接触。5.信息报送：首次发现异常10分钟内电话上报，30分钟内书面初报，2小时内书面详报，每日18:00前“日报告”，零事件“零报告”，所有报告采用PDF加密水印，防止截图外泄。六、风险分级与响应标准1.绿色（低风险）：社会面连续14天无新增，小区无密接、无次密接。响应：常规测温、扫码、口罩、消毒、通风，保持常态化。2.黄色（中风险）：小区出现密接或次密接，或所在街道48小时内出现2例及以上社会面病例。响应：（1）启动“2+14”管控：密接者所在单元封控2天，整小区健康监测14天；（2）只留1个主出入口，其余通道用铁皮+U型锁封闭，安保值守；（3）全员抗原+核酸“双检”，核酸单采单管；（4）快递、外卖不进小区，集中设置在距大门50米外“无接触配送区”，货架分色标识，每4小时消杀一次；（5）电梯内安装“脚踏式牙签按键盒”，轿厢壁贴抗菌膜，每2小时消杀一次；（6）地下车库关闭诱导风机，采用“上送下排”模式，每6小时强制通风30分钟。3.红色（高风险）：小区出现阳性病例或环境采样阳性。响应：（1）立即启动“7+7”或“14+7”封控，依据流调结论动态调整；（2）阳性所在楼栋“十字花”范围硬隔离，水马、监控、红外对射报警器全部到位；（3）全小区“区域核酸+抗原”连续7天，第1、2、3、5、7天核酸，其余每天抗原；（4）所有垃圾按“医废”标准收集，双层鹅颈结扎，表面喷洒1000mg/L含氯消毒，贴红色“新冠医废”标签，由属地生态环境局指定单位清运；（5）员工全部佩戴N95、面屏、双层手套、鞋套、隔离衣，实行“集中居住—专车接送—两点一线”，宿舍到项目车程不超过15分钟；（6）建立“线上医院”通道，与属地三甲医院互联网医院对接，业主常见病、慢性病在线复诊，药品由物业“红色代办队”送药上门；（7）宠物寄养：设置“宠物方舱”，笼具一宠一消杀，由持证兽医每日视频巡检；（8）心理援助：引入EAP心理热线，每日20:00—22:00由二级心理咨询师值守，业主扫码预约，通话加密。七、监测预警1.症状监测：门岗红外测温仪+手持测温枪双复核，体温≥37.3℃或“健康码”异常，立即引导至“临时隔离点”，用水银体温计复测，仍异常则拨打120并同步上报街道防控办。2.药品监测：与属地医保局、市场监管局建立“退烧止咳药”销售数据共享，小区周边3公里药店出现业主大量购买“四类药品”，系统自动弹窗预警，物业管家电话回访。3.污水监测：对小区化粪池、污水井、雨水井每周采样一次，送区疾控中心做新冠病毒核酸环境检测，CT值≤35立即启动黄色响应。4.宠物监测：对“宠物方舱”内动物粪便每日采样，交由农业农村局指定实验室检测，发现阳性立即扑杀并深度消杀。5.舆情监测：设置“爬虫+人工”双轨，关键词包含“××小区+阳性”“××物业+封控”“××花园+烂尾”，出现负面热搜30分钟内启动“舆情熔断”机制，由法律合规组发律师函，宣传舆情组发布权威通报。八、应急处置流程（一）发现阶段1.任何人员（含业主、员工、外包）发现“十大症状”（发热、干咳、乏力、嗅味觉减退、鼻塞、流涕、咽痛、结膜炎、肌痛、腹泻）立即向楼长报告；2.楼长5分钟内穿戴好防护，引导病例佩戴N95，从“独立楼梯”下至“临时隔离点”，全程不走电梯；3.临时隔离点设在小区垃圾房外侧5米独立板房，内设紫外线循环风空气消毒机、负压装置、免洗手消、独立卫生间，门口贴“红黄码人员请勿靠近”警示。（二）报告阶段1.项目经理10分钟内电话上报街道、社区、公司指挥中心；2.指挥中心30分钟内完成内部研判，决定是否启动黄色或红色响应；3.同步通知“业主微信群”“企业微信”“短信平台”三端，模板统一：“【××物业·紧急通知】今日14:32，我小区×栋×单元发现1例发热人员，已引导至临时隔离点，疾控部门正在复核，请勿恐慌！现启动黄色应急响应，保留1号门通行，其余通道关闭，全员核酸安排详见下文，感谢您的配合！”（三）封控阶段1.封控区“十字花”硬隔离：水马高度1.8米，外侧贴反光条，顶部装防爬刺，四角布4G红外球机，夜视30米；2.封控区电梯停梯，门口贴封条，梯控断电；3.消防通道保持畅通，但用“电子封条”感应门磁，开门即报警至消防控制室；4.为封控区业主安装“门磁+智能摄像头”，业主可远程查看家门口，避免物业频繁入户；5.封控区生活垃圾每日16:00—17:00集中收取，收取前业主将垃圾袋放在户门外小圆凳，减少地面污染。（四）转运阶段1.120负压救护车到达后，由穿戴二级防护的物业员工引导，从“独立楼梯”直接上车，全程录像；2.病例离开后，临时隔离点立即由消杀组进行终末消毒：物表用1000mg/L含氯消毒液擦拭，地面用500mg/L喷洒，空气用3%过氧化氢气溶胶喷雾，密闭30分钟后通风；3.对病例途经路线（楼梯扶手、门把手、垃圾房通道）进行“跟踪式”消杀，用荧光标记法检查，确保无遗漏。（五）核酸阶段1.采样点设置“四区三点两通道”：等候区、登记区、采样区、临时隔离区；医疗废物暂存点、防护用品脱卸点、样本交接点；进出单向双通道；2.地面贴“一米线”荧光贴，夜间可发光；3.采样台用透明亚克力隔离屏，高度50cm，设双孔采样臂套；4.每采1人执行“一手消、一换手套”，手套外层喷洒含氯消毒；5.采样结束后，由消杀组对场地进行“地毯式”消毒，用500mg/L含氯消毒液对地面、空气、物表全面喷洒，30分钟后用清水擦拭，防止腐蚀。（六）解封阶段1.满足“14天无新增、环境采样阴性、所有人员核酸阴性”三条件，由项目经理向街道提出解封申请；2.街道组织专家评估，通过后发布解封公告；3.物业对封控区再进行一次全面消杀，电梯维保单位对电梯进行彻底保养，水质检测机构对二次供水水箱采样检测，合格后方可恢复使用；4.解封当天举办“欢迎回家”仪式，为业主赠送“健康礼包”（含N95口罩10只、抗原试剂5份、免洗手消1瓶、物业优惠券1张），拍照留念，修复业主情感。九、物资保障1.建立“1+3+7”防疫物资库：项目常备1个月用量、公司区域库3个月、战略供应商协议7天可补充；2.物资清单：防护类：N95（头戴式）≥小区常住户数×14只，医用外科≥户×30只，隔离衣≥员工数×7套，防护服≥员工数×3套，面屏≥员工数×5个，鞋套、手套、帽套按1:5冗余；消毒类：84消毒液（5%）≥100L，75%酒精（500ml）≥200瓶，过氧化氢（3%）≥50L，消毒湿巾≥1000片，背负式喷雾器≥10台，超低容量喷雾器≥2台，无人机消杀机≥1台（大型小区2台）；检测类：抗原试剂≥户×10份，电子体温计≥每栋2支，水银体温计≥临时隔离点5支；生活类：折叠床≥员工数10%，行军被≥50套，方便面≥500桶，矿泉水≥1000瓶，卫生巾、纸尿裤、宠物粮、奶粉按特殊人群需求单独建账；3.物资“三色标签”管理：绿色为合格在库，黄色为近效期3个月，红色为过期或破损，每周盘点一次；4.物资仓库双人双锁，安装温湿度传感器，温度10—30℃，湿度≤70%，出库遵循“先进先出”，所有数据接入ERP系统，手机扫码可查；5.战略供应商签署“疫情突发优先供应协议”，约定价格锁定期6个月，违约按日3‰赔付，确保极端情况下物资不断档。十、人员管理与培训1.员工疫苗：建立“应接尽接”台账，加强针接种率100%，每半年检测抗体水平，抗体滴度<100mIU/mL安排补种；2.员工健康：每日“两测温、一抗原”，结果上传“员工防疫小程序”，出现发热立即停止上岗，送集中隔离点；3.员工住宿：集中居住宿舍每间≤4人，床头装隔板，空调系统关闭回风，全新风运行，每周对空调滤网清洗消毒；4.员工心理：每月一次线上“情绪减压”课程，邀请心理咨询师授课，员工匿名提问，课后发放电子慰问券；5.培训体系：新员工入职：8学时“疫情防控基础”；在职员工：每季度4学时“情景演练+复盘”；项目经理：每年16学时“疾控政策+法律合规+舆情处置”；培训方式：VR虚拟演练+线下实操+线上考试，80分合格，不合格补考，仍不合格调岗或辞退；6.第三方外包：保洁、绿化、电梯维保、消防维保、水箱清洗、化粪池清掏、保安、快递柜运维等全部纳入“同标准、同培训、同考核”，外包员工与正式工同吃同住同防疫，违约单位立即更换。十一、特殊人群服务1.独居老人：建立“平安铃”智能手环，一键呼叫物业前台，每日AI语音回访两次，发现未应答立即上门；2.孕产妇：与属地妇幼保健院建立“绿色通道”，产检预约、车辆接送、住院陪护全程由物业“孕妈代办队”负责；3.血透患者：制作“生命通行证”，加盖街道、医院、物业三方公章，封控期间允许专车往返，司机穿戴二级防护，车辆每次终末消毒；4.精神障碍患者：与辖区派出所、精防院建立“三色预警”，红色等级安排专人24小时陪护，防止肇事肇祸；5.留守儿童：与学校班主任、社区儿童主任建立“三方视频”制度，每日线上打卡，物业赠送流量包；6.外籍人士：提供中英双语防疫指南，邀请外籍业主加入“国际志愿者群”，文化差异冲突由法律合规组出面调解；7.宗教人士：尊重信仰自由，设立“临时祈祷室”，每日消毒2次，活动时间控制在30分钟内，人数≤10人，保持2米距离。十二、消毒与通风1.消毒原则：清洁—消毒—再清洁，防止过度消毒；2.消毒频次：绿色：电梯按钮、门把手、快递柜按键每8小时1次；黄色：每4小时1次；红色：每2小时1次；3.消毒方法：物表：500—1000mg/L含氯消毒液擦拭，作用30分钟后清水擦净；空气：无人状态下用过氧化氢气溶胶喷雾，用量20ml/m³，密闭30分钟后通风；空调：关闭回风阀，用1000mg/L含氯消毒液擦拭送风口，每周清洗滤网，冷凝水投加含氯消毒片，使余氯达6.5mg/L；4.通风要求：电梯机房：排风扇常开，温度≤28℃；地下车库：CO浓度>30ppm即强制排风，每次30分钟；会所、大堂：全新风运行，每日换气≥6次；5.消毒记录：用“水印相机”拍照上传“消毒打卡小程序”，含时间、地点、浓度、责任人、二维码，数据保存3年，随时接受疾控部门飞行检查。十三、垃圾与医废管理1.生活垃圾：绿色：按“四分类”正常投放；黄色：设置“废弃口罩专用桶”，内衬黄色医废袋，每日消杀2次；红色：所有垃圾按“新冠医废”管理，双层鹅颈结扎，表面喷洒1000mg/L含氯消毒，贴红色标签，由生态环境局指定单位清运，清运时间每日16:00—18:00，使用GPS轨迹可查；2.医废暂存：设置独立医废间，带冷藏功能，温度4℃，紫外线灯每日照射2次，每次60分钟，地面做防渗处理，墙面贴瓷砖，门口贴警示标识，双锁管理；3.垃圾溯源：用“二维码+电子秤”系统，每袋垃圾称重后生成二维码，扫码可查来源、重量、时间、责任人，实现“来源可查、去向可追、数量可核”；4.垃圾压缩站：关闭负压除尘系统，改用“喷雾降尘+消毒”双模式，作业人员穿防护服，每作业1小时休息15分钟，防止中暑。十四、信息公开与舆情应对1.发布矩阵：业主微信群、企业微信、短信、公告栏、电梯海报、抖音号、视频号七端同步，内容“一张图+一段文字+一个二维码”，确保老人也能看懂；2.发布时限：阳性病例上报后30分钟内首次通报，每日8:00、12:00、18:00定时发布，重大节点随时加推；3.发布内容：病例活动轨迹、封控范围、核酸安排、物资领取、心理热线、法律咨询热线、宠物托管、老人帮扶、外卖快递指引、消毒情况、解封条件，全部公开；4.舆情分级：一般舆情：业主群内抱怨，30分钟内由楼长私聊安抚；较大舆情：出现“××小区失控”等谣言，1小时内由项目经理录制视频辟谣；重大舆情：登上热搜，30分钟内由公司宣传舆情组发布律师声明，同步联系平台下架，并向网信办报告；5.舆情演练：每季度组织一次“负面热搜”模拟，用“僵尸号”在业主群投放谣言，测试员工响应速度，复盘形成报告。十五、演练与评估1.演练形式：桌面推演+实战演练+双盲演练，每年不少于4次；2.演练科目：科目一：门岗发现红码；科目二：封控区突发火情；科目三：核酸现场出现打架；科目四：员工核酸阳性；科目五：外包单位暴力冲卡；科目六：集中隔离点断水断电；3.评估标准：响应时间：从发现到启动≤10分钟；封控速度：水马、监控、人员到位≤30分钟；核酸效率：1000人采样≤2小时；