酒店服务质量与管理层服务能力绩效评定表

酒店服务质量与管理层服务能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客人总体满意度评分40%4.5分以上（满分5分）根据每月客户满意度调查问卷评分，每低0.1分扣5分，最高扣20分。投诉处理及时率95%以上投诉在24小时内处理完成的比例，低于目标值每低1%扣5分，最高扣20分。客户表扬数量每月至少20条每低于10条扣5分，最高扣20分。差评整改率100%所有差评均需在规定时间内完成整改，未完成每项扣5分，最高扣20分。服务补救效果客户再次满意度评分提升0.2分以上对投诉客户的补救措施实施后，再次满意度调查中评分提升情况，每低0.1分扣5分，最高扣20分。运营效率平均入住率25%85%以上每月实际入住率与目标值的差距，每低1%扣5分，最高扣20分。每间客房收入1000元/天以上每日每间客房的平均收入，每低100元扣5分，最高扣20分。员工离职率10%以下月度员工离职人数占团队总人数的比例，每高1%扣5分，最高扣20分。能源消耗控制比去年同期降低5%以上每月能源消耗（水、电、气）对比去年同期变化，每高1%扣5分，最高扣20分。预订系统使用率90%以上通过预订系统完成的预订量占总预订量的比例，每低1%扣5分，最高扣20分。团队管理能力员工培训覆盖率20%100%所有员工必须完成规定的培训课程，未完成每项扣5分，最高扣20分。员工绩效考核达标率80%以上团队员工个人绩效考核得分达到目标的比例，每低1%扣5分，最高扣20分。团队冲突解决效率所有冲突在3天内解决团队内部或与客户发生的冲突解决时间，每超过1天扣5分，最高扣20分。下属培养与发展至少培养1名下属成为骨干员工在考核期内是否有下属获得晋升或成为关键岗位，无则扣5分，最高扣20分。团队协作满意度4.3分以上（满分5分）团队内部协作满意度调查评分，每低0.1分扣5分，最高扣20分。财务表现预算执行率15%95%以上实际支出与预算的偏差比例，每低1%扣5分，最高扣15分。成本控制效果比去年同期降低8%以上主要成本项目（如采购、人力）对比去年同期变化，每高1%扣5分，最高扣15分。非客房收入占比30%以上餐饮、会议、其他服务收入占总收入的比例，每低1%扣5分，最高扣15分。应收账款周转率每月应收账款回收率95%以上每月应收账款在30天内回收的比例，每低1%扣5分，最高扣15分。投资回报率达到行业平均水平以上考核期内项目投资回报率与行业基准对比，低于基准每低1%扣5分，最高扣15分。本考核表用于评估酒店管理层在服务质量与运营管理方面的综合表现。请根据各维度指标的目标值和评分标准进行评分，确保数据准确、客观。考核结果将作为绩效改进和奖励分配的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：