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医疗行业护理服务人员服务态度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分患者满意度患者口头表扬次数40%每月至少20次每次表扬计1分，累计得分，满分20分患者满意度调查得分平均分达到90分以上按实际得分占满分比例换算分数，满分20分投诉处理及时率投诉处理率100%，平均处理时间不超过24小时每处理1次投诉得4分，满分20分主动沟通频率每日至少主动与患者或家属进行3次有效沟通每次有效沟通计2分，满分20分服务态度观察评分主管或同事观察评分平均分90分以上按实际得分占满分比例换算分数，满分20分沟通与协作能力医患沟通有效性25%患者理解医嘱或治疗方案的准确率超过95%每次有效沟通计3分，满分15分跨部门协作效率与其他部门（如医生、药剂师）协作完成率100%每次协作成功计3分，满分15分信息传递准确性患者信息传递错误率低于1%无错误得满分，每出现1次错误扣3分，最低为0分倾听与理解能力能准确记录患者需求或反馈的比例达到90%以上按实际比例换算分数，满分15分情绪管理能力在压力或冲突情况下保持专业态度的次数占80%以上按实际比例换算分数，满分15分专业知识与技能护理操作规范执行率20%护理操作符合规范的比例达到98%以上按实际比例换算分数，满分10分急救技能掌握程度急救技能考核合格率100%每次考核合格得2分，满分10分健康教育效果患者对健康指导的掌握程度达到85%以上按实际比例换算分数，满分10分继续教育参与度每年参与专业培训或学习不少于10小时每小时计1分，满分5分知识更新能力能正确应用最新护理指南或技术的比例达到80%以上按实际比例换算分数，满分5分职业素养与形象仪容仪表规范性15%符合医院规定的着装与仪表标准符合标准得满分，每次不符合扣2分，最低为0分工作纪律遵守情况出勤率100%，无迟到早退每迟到/早退1次扣3分，最低为0分团队协作精神积极参与团队活动或互助行为的频率占70%以上按实际比例换算分数，满分5分责任心与主动性主动发现并解决问题或改进服务的次数占60%以上按实际比例换算分数，满分5分患者隐私保护无违反隐私保护规定的行为无违反行为得满分，每次违反扣3分，最低为0分本考核表用于评估医疗行业护理服务人员在服务态度方面的表现。请主管或同事根据被考核者的实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：患者满意度40%，沟通与协作能力25%，专业知识与技能20%，职业素养与形象15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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