酒店服务主管客户管理绩效评定表

酒店服务主管客户管理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分35%90分根据酒店CRM系统统计的月度客户满意度调查得分，每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高不超过100分。投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内（如4小时内）得到处理的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%。客户投诉解决率98%指客户投诉在首次接触后得到一次性解决的比率，每低1%扣1%，最低扣至0%。客户回访满意度85分通过季度客户回访问卷评分，每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高不超过100分。特殊需求响应率90%指客户提出的特殊服务需求在1小时内得到响应并满足的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。客户关系维护VIP客户维护次数25%每月至少10次通过CRM系统记录的主动拜访或回访VIP客户的次数，每少1次扣2%，最低扣至0%。客户信息更新率95%指CRM系统中客户信息的完整性和准确性，每月抽查，每低1%扣1%，最低扣至0%。客户推荐率每月至少2个通过CRM系统追踪的由老客户推荐的新客户数量，每少1个扣2%，最低扣至0%。客户生日关怀覆盖率90%指在客户生日前成功发送祝福短信或提供小礼物的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。客户关系活动参与度80%指主管组织或参与的客户关系活动（如节日促销、会员日等）的参与人数占总客户数的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。服务流程优化服务流程改进提案数量20%每季度至少2项通过部门会议或书面提交的客户服务流程改进建议，每少1项扣2%，最低扣至0%。流程改进实施率85%指提交的流程改进建议被采纳并实施的比率，每低1%扣1%，最低扣至0%。员工培训参与度100%指主管参与或组织的客户服务相关培训的完成率，未达100%则扣除相应比例的权重分数。服务标准执行率95%通过神秘顾客或内部抽查的服务标准执行情况，每低1%扣1%，最低扣至0%。客户反馈转化率80%指通过客户反馈收集到的改进建议被转化为实际行动的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。团队管理与协作团队培训覆盖率20%100%指主管组织的团队培训（如服务技巧、投诉处理等）覆盖所有下属员工的比率，未达100%则扣除相应比例的权重分数。团队绩效达成率90%指下属员工的整体绩效考核平均得分，每低1%扣1%，最低扣至0%。跨部门协作满意度85分通过跨部门同事的匿名评分，每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高不超过100分。团队流失率低于5%指直接下属的月度流失率，每高于目标值1%扣2%，最低扣至0%。团队创新提案数量每季度至少1项通过团队提交的创新服务提案数量，每少1项扣2%，最低扣至0%。本考核表旨在全面评估酒店服务主管在客户管理方面的表现。请根据每月实际工作情况，对照各维度指标进行自评或由上级评分。权重分配为：客户满意度管理35%，客户关系维护25%，服务流程优化20%，团队管理与协作20%。最终得分按各维度加权平均计算。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：