2025年中职城市轨道交通运营管理（车站服务）模拟试题

2025年中职城市轨道交通运营管理（车站服务）模拟试题

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.城市轨道交通车站的主要功能不包括以下哪一项？A.乘客乘降B.列车停靠C.车辆检修D.客流集散2.以下哪种不属于城市轨道交通车站的分类方式？A.按运营功能B.按建筑形式C.按线路数量D.按车站颜色3.站厅层的主要作用是？A.列车运行B.乘客购票、检票、换乘等C.设置设备机房D.车辆停放4.城市轨道交通车站服务的核心是？A.安全B.快速C.舒适D.优质5.当遇到乘客突发疾病时，车站工作人员首先应该？A.进行急救B.通知上级C.疏散周围乘客D.拨打12急救电话6.车站服务人员在引导乘客乘车时，应站在？A.车门旁边B.站台中间C.乘客后方D.合适位置指引7.对于乘客提出的不合理要求，车站服务人员应？A.直接拒绝B.耐心解释C.不予理会D.向上级汇报8.城市轨道交通车站的导向标识应？A.随意设置B.清晰明确C.只有文字D.颜色单一9.车站工作人员进行客流组织时，首先要考虑的是？A.乘客流量B.车站设施C.安全D.效率10.当车站发生火灾时，服务人员应引导乘客？A.往站台两端疏散B.往站厅层疏散C.原地等待D.往列车上疏散第II卷（非选择题共70分）11.（10分）简述城市轨道交通车站服务的特点。12.（15分）请说明车站服务人员在处理乘客投诉时的一般流程。13.（15分）材料：在某城市轨道交通车站，某天客流量突然增大，站台出现拥挤情况。问题：作为车站服务人员，你会采取哪些措施来应对这种客流高峰情况？14.（15分）材料：一位乘客在车站内丢失了钱包，非常着急。问题：车站服务人员应该如何帮助这位乘客寻找钱包？15.（15分）材料：某车站新开通一条线路，有很多乘客不太熟悉换乘流程。问题：请你设计一份针对该情况的换乘引导方案，帮助乘客顺利换乘。答案：1.C2.D3.B4.D5.D6.D7.B8.B9.C10.A11.城市轨道交通车站服务的特点包括：服务对象的广泛性，涵盖不同年龄、性别、职业的乘客；服务时间的连续性，全天运营；服务空间的特定性，局限于车站范围内；服务内容的多样性，包括乘降引导、票务服务、安全保障等；服务要求的严格性及对运营的关联性等。12.车站服务人员处理乘客投诉时的一般流程：首先倾听乘客投诉内容，保持耐心和礼貌；记录投诉要点，包括时间、地点、事件等；向乘客表示会尽快处理并安抚其情绪；及时调查核实情况；根据调查结果给出解决方案并向乘客反馈；跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。13.增加站台引导人员，加强对乘客的疏导，引导乘客有序排队候车；通过广播及时发布列车动态和客流信息，提醒乘客注意安全；合理调整列车运行间隔，以应对客流高峰；开放更多的闸机通道，加快乘客进出站速度；加强与公安等部门的联动，确保车站秩序和乘客安全。14.首先安抚乘客情绪，让其不要着急。询问乘客在车站内可能去过的地方，如候车区域、卫生间、商铺等。查看车站内的监控视频，重点关注乘客走过的路线及周边区域。在车站内通过广播发布寻物启事，告知捡到钱包的乘客联系车站工作人员。同时，留下乘客联系方式，找到钱包后及时通知乘客。15.在车站各换乘通道口设置明显的换乘引导标识，包括文字和图形指引。安排工作人员在换乘通道进行引导，为乘客提供详细的