2025年中职（酒店服务）客房服务技能进阶阶段测试题及答案

2025年中职（酒店服务）客房服务技能进阶阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户中线2.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）。A.全部掀开B.掀开一角C.不掀开D.随意放置3.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.镜子4.下列哪种物品不属于客房一次性客用品（）。A.牙刷B.拖鞋C.毛巾D.梳子5.客房服务员在进入客人房间前，应先（）。A.敲门B.直接开门C.打电话D.发信息6.清洁客房玻璃时，应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精7.客人退房后，客房服务员应在（）内完成查房工作。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟8.客房服务中，遇到客人投诉时，应首先（）。A.道歉B.解释原因C.记录投诉内容D.承诺解决时间9.下列哪种情况不属于客房紧急情况（）。A.客人突发疾病B.火灾C.客人要求额外服务D.地震10.客房服务员在工作中应保持的正确站姿是（）。A.双手抱胸B.弯腰驼背C.双脚并拢，双手自然下垂D.倚靠墙壁第II卷（非选择题，共70分）11.（10分）简述客房服务的基本原则。12.（15分）请详细说明客房卫生间清洁的流程。13.（15分）当客人提出特殊服务需求时，客房服务员应如何应对？14.（15分）材料：某酒店客房部接到一位客人的投诉，称房间内有异味。客房服务员小李接到投诉后，立即前往客人房间查看。经检查，发现是房间内的垃圾桶未及时清理导致的异味。小李向客人道歉后，迅速清理了垃圾桶，并对房间进行了全面清洁和通风处理。客人对处理结果表示满意。问题：请分析小李在处理客人投诉时的做法是否正确，并说明理由。15.（15分）材料：酒店即将接待一个重要的商务会议，客房部需要做好相关准备工作。问题：请你制定一份客房部针对此次商务会议的准备工作方案，包括清洁卫生、物品配备、人员安排等方面。答案：1.A2.B3.B4.C5.A6.C7.B8.A9.C10.C11.客房服务的基本原则包括：热情周到、礼貌待客；安全第一、保障客人生命财产安全；卫生整洁、提供舒适环境；高效快捷、满足客人合理需求；尊重客人、保护客人隐私；标准化与个性化相结合。12.客房卫生间清洁流程：准备清洁工具和用品；打开卫生间门通风换气；先清洁洗手台，包括台面、水龙头等；再清洁马桶，内外都要仔细擦拭；接着清洁淋浴区，包括喷头、玻璃门；然后清洁地面，并擦干；补充卫生间客用品；最后检查卫生间整体清洁情况。13.当客人提出特殊服务需求时，客房服务员应热情接待，耐心倾听客人需求；能满足的及时答应并迅速落实；不能满足的要诚恳向客人解释原因，寻求客人理解；若涉及超出权限，及时向上级汇报，跟进处理结果并反馈给客人；处理过程中要保持礼貌、专业，确保客人满意。14.小李做法正确。理由：接到投诉迅速前往查看，展现了对客人投诉的重视；发现问题后及时道歉并采取有效措施解决，清理垃圾桶并全面清洁通风，有效消除了异味，满足了客人需求，最终获得客人满意，符合客房服务处理投诉的要求。15.清洁卫生方面提前全面清洁客房，包括地面、家具、卫生间等，确保无污渍、无异味。物品配备上准备充足的