EbanswersCRM全面实现呼叫中心真正价值

EbanswersCRM全面实现呼叫中心真正价值

一.呼叫中心面临挑战

呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工坐席

和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过

电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言

之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。

现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展，如通过网页互动，

文字交互（CHAT）,VOIP对互联网用户提供服务。呼叫中心通过

自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题自动答复，对个

性化问题（如投诉业务）由代理人员（AGENT）提供服务。呼叫中

心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成对客户一对一的个

性化服务，如何使呼叫中心变成关怀中心，如何敏锐察觉客户的需求,

发现潜在客户，使呼叫中心变成盈利中心，如何规范呼叫中心的工作

流程，使呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合，是呼叫中心面临

的重要挑战。

作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络充分考

虑到目前呼叫中心的现实问题，在其企业级客户关系管理系统

EbanswerseCRM中提供了先进的客户沟通层组体完美解决了这一问

题。

二.客户关系管理全面解决方案EBANSWERSCRM

纵观现代企业实施CRM两大主要目标，首先是强化和规范企业

在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利

用CRM的经营理念实现CRM与企业内部管理信息系统整合，从而

建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM对扩大企

业市场规模、提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存竞争能力具

有重要意义，所以正被众多企业所密切关注。

EbanswersCRM系统就是基于以上两大目标的实现而设计的客户

关系管理软件。它不仅是一项先进的软件技术产品，也是一项企业的

商业战略和管理理念。EbanswersCRM通过将人力资源、业务流程与

信息技术进行有效的整合，不断地改善企业销售、服务和市场营销等

与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业

可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满

意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客

户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

作为企业级客户关系全面解决方案，EbanswersCRM包含了可无

缝整合又可独立运行的三个功能组件：销售，营销，服务流程自动化

软件系统；客户沟通集成信息化方案；深层商业智能分析。其中客户

沟通层组体是EbanswersCRM整体方案中解决客户沟通的前端解决

方案，用户可结合星际网络专业的呼叫中心，CTI,企业通讯服务器,

电子商务平台等技术灵活构建，将企业的宣传通过客户的不同偏好传

递到客户中去。

客

B户

沟

通

集

成

商业智能分析

EbanswersCRM组件“

三.EBANSWERSCRM完美整合呼叫中心

EbanswersCRM拥有多个优越的功能模块，不但完整实现了当前

客户关系管理系统的基础功能，并且在设计和开发中充分考虑其协议

和功能实现的通用和可扩展，可以很方便地同现有呼叫中心系统整

合，利用已有资源，以更全面的功能创造一流的客户服务。目前来说,

一共提供了两种与现有呼叫中心整合的方式。

方式一：当有电话进入呼叫中心时，呼叫中心的console控制台

具有来电显示功能，它取到呼入的电话号码，由该电话号码提供一个

URL链接地址，再将该URL链接地址传入

EbanswersCRM系统去激活相关客户资料的IE页面进行处理：如果

此号码数据库中存在，则显示此人的信息，如果不存在，则显示CRM

中添加新线索的页面。而EbanswersCRM系统内嵌的OCX控件提供

了方便的电话处理功能，比如拨号，电话转接，来电显示，电话会议

等等，这样就可以方便地根据相关客户资料有针对性地为客户提供相

关服务。

电话呼入

来电显沆

用到CALLXD.

由CALLID提供

URL，激活IE

OOISOLZ

CALLcnnzR系统

•b^>s««rsoCFM整合呼叫中心'方式一

比如现在有一个新客户黄航的电入Ebanswers

呼叫中心，console控制台接收到这个电话号码以后，会产生一个URL

链接地址tel=217,以参数的形式附在调用的CRM页面

http://ecrm/crm2/default.asp?retURL=http://ecrm/crm2/search/searchtel_

xmLasp后面，当话务员登录以后，就会弹出相应的添加新线索页面，

话务员填写好相关信息后，按下“保存”按钮就可以建立新线索了。

狰摒t地址传入EbanswersCRM~

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J

埴写新线索信息

这样，当下一次该客户再次入呼叫中心时,系

统会自动弹出黄航的相关信息页面，供话务员参考，还可以在此基础

上做进一步的补充。

I■■HUIWlllSttI产""日落IU户・备II

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“

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点

相关线索信息页面”

而利用EbanswersCRM系统内嵌的OCX控件，可以方便地进行

呼叫中心的一系列电话服务，比如点击拨号图标广，可以方便地拨

叫这个号码叫082856110。

方式二：EbanswersCRM系统内嵌的OCX控件能提供完善的呼

叫中心功能，也就是说，不必经过呼叫中心，电话可以直接呼入

EbanswersCRM系统，EbanswersCRM系统对其提供与呼叫中心同等

的服务。

电话呼入

理到CALLID，

由C1LLID1I供

URL»愚活II

•banswers.CM不找

介山”“*4)®整合呼叫中心'方式二

EbanswersCRM整合呼叫中心的这种方式过程更清晰，当有电话

呼入系统时，由内嵌的OCX控件取到callID,该callID会提供相应

的URL链接地址来激活相应的IE页面进行处理。

利用内嵌的OCX控件，星际网络已经完全实现了在web页面调

用呼叫中心的功能，其主界面如下:

四、EBANSWERSCRM实现呼叫中心的真正价值

作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络具有先

进的呼叫中心，CTI,企业通讯服务器，电子商务平台等技术。客户

沟通层组体是EbanswersCRM整体方案中解决客户沟通的前端方案,

用户可以根据实际情况选择与呼叫中心整合的方式，通过呼叫中心统

一企业与客户的接触点，更全面地收集市场情报，积累客户资料，更

好地维护客户忠诚度，扩大销售，从某种程度上来说，EbanswersCRM

真正实现了呼叫中心的价值。

通过EbanswersCRM,可以全面提升呼叫中心的客户管理水平。

EbanswersCRM以客户生命周期管理为主线，可以通过呼叫中心的电

话/互联网等多个入口的信息采集、共享、管理，方便地实现对客户

全程的服务、销售、市场推广。当有客户请求呼叫中心服务时，利

用呼叫中心可以得到更全面的客户关系记录，与客户有关的资料，服

务，产品等记录都能利用CRM得到准确及时的反映，便于服务人员

有针对性地进行服务。EbanswersCRM在服务器端提供了客户追踪、

分析，以及数据仓库等功能，将各种信息进行深层加工处理，产生客

户智能，进行客户价值分析，挖掘潜在销售机会，更好地进行电话营

销，以促进客户购买。

呼叫中心与客户关系管理系统整合后，当有电话呼入时，系统会

判断是否是潜在的客户，为新的客户建立档案，如果是旧客户，则调

出该客户的相关记录，结合当前的销售机会生成线索列表，并把它们

与客户、联系人和业务建立关联；把客户线索分配到销售人员；当时

机成熟时，潜在的客户变成了真正的客户，对应的线索直接转化为客

户信息和联系信息。对于具体的一个机会，其当前的阶段，成功的可

能性，阶段变动历史，跟踪历史等等一目了然，可以很方便地制定行

动计划。

另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它为企业提供

与外界沟通的多种渠道，包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文

字交互、Internet语音访问等等。呼叫中心提供自动语音应答（IVR）、

自动传真回复、自动咻件回复、网页浏览跟踪等功能，自动接待大量

的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，自动记录客

户信息及访问特点，为EbanswersCRM进行数据挖掘和分析提供了

大量的可靠数据。

EbanswersCRM使得呼叫中心成为关怀中心和利润中心，它不但

将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，也将信息通信技术与数

据库技术完美结合在一起，产生更快捷，高效和经济的商业运作，帮

助企业更快建立有效的客户关系管理，提高企业竞争能力，使企业在

激烈的市场竞争中立于不败之地。

MyCRM稳定并提升销售业绩

2002/12/13

1、前言

1.1、目的

虽说“销售”是需要充分发挥业务人员的主观能动性、丰富的产品

与应用知识、与客户的良好沟通能力、坚定的信心与韧性等诸多个性

化的、人性化的，甚至带有艺术色彩的特殊工作。但是，对许多企业

而言，现有的销售业绩与销售能力是很不理想的，譬如：平均5—1()

%的销售成功率；对主要销售人员的过分依赖:迅速扩张的营销成本;

客户忠诚度的明显下降等等。今天，有效提升销售业绩和销售能力，

是许多总经理、销售总监、销售经理、销售人员所面临的关键问题。

由北京联成互动软件有限公司开发的MyCRM是专为销售过程

比较复杂、销售周期较长、需要专职销售人员跟踪管理销售机会（项

目），且具有一定销售团队规模的企业，以提高企业整体销售能力为

目标而设计的应用软件。

1.2、权利与声明

权利声明

本文档是北京联成互动软件技术公司向相应客户提供的

MyCRM应用文档，北京联成互动软件技术有限公司保有进一步解释

和更新的权利。

对本文档内容，MyCRM客户拥有查阅、向所有第三方传阅的权

利。

未经允许,禁止MyCRM客户将本文档用于自身企业或其它相应

商业用途。

由于能力及其它客观原因，本文档难免存在失误之处，北京联成

互动软件技术有限公司深表歉意并对本文档涉及内容保留最终解释

权。

2、客户发展型营销业务

”客户发展型”是MyCRM对于某一类业务形态的定义。

在我们身边的大多数企业，均属于客户发展型企业。这类企业的

业务核心表现在：企业经营和业务发展以持续发掘新客户来完成。因

此，如何能够更广泛、更快捷的挖掘新客户，是客户发展型企业生存、

发展的关键。

2.1、业务特征

什么是客户发展型业务？

以下从四个方面总结了客户发展型业务的特征：

2.1.1、BtoB业务

面向特定的企业（/机构）客户提供产品或服务。为了使业务更

加有效，需要精心研究目标客户需求、特征及其消费习惯。

2.1.2、销售人员直销

多数情况下，客户购买产品或服务，是由专耿的销售人员在过程

中，提供一对一的支持和服务，来完成的。由多名销售人员组成的销

售团队的综合能力，将主导客户发展型业务企业当前的销售业绩收

入。

2.1.3、销售过程有一定周期

销售人员将产品或服务推荐给相应的目标客户，并最终让客户花

钱购买，这个过程存在一定的周期。因为需要在这个过程中，解答目

标客户提出的需求或问题、推广自身产品服务的价值，这个过程是取

得目标客户充分信任和认可的过程。

不同类型产品或服务，销售过程的周期长短有所不同。一般来说,

过程越长，销售难度越高、单笔订单价值越大，对于销售人员或团队

要求越高。

2.1.4、重视销售项目的推进管理

因为客户发展型业务企业的当前销售业绩，来源于销售人员与客

户的一次次的成功销售。但是，所有企业的销售机会推进最终的成功

总是存在一个比率；所以，如何更多的获取成功销售机会、提升机会

转化率，是当前销售业绩的关键。

而对销售机会（/项目）的推进进行管理，是绝大多数客户发展

型业务企业管理者的重要工作内容之一。

2.1.5、需要不断发展新客户

客户发展型业务企业经营的产品或服务，对于目标客户来说，一

般是一次购买（/关键性购买）。企业要持续的发展，就必须不断的发

掘新目标客户，并最终让他们花钱购买。

2.2、企业特征

在现实生活中，客户发展型业务的企业数量非常多，覆盖的行业

和领域也非常的广泛。但是，MyCRM认为以下四类特征的企业是特

殊的群体，他们更加需要应用CRMo

2.2.1、身处竞争激烈的行业

激烈的竞争，几乎在任何行业都是司空见惯的。但是，就竞争的

激烈程度而言，不同行业、不同区域甚至不同企业规模间，还是存在

有差异的。在市场经济环境下，激烈的竞争会促使企业不断的完善产

品、业务及管理，形成并提升核心竞争力。

2.2.2、身为本行业（/领域）的“领头羊”

MyCRM对于行业领头羊的理解有两个方面，第一，管理方面；

第二，销售'业绩方面。如下所述，事实上两者之间也存在着相辅相成

的关系。

管理

在管理水平（管理手段和方法）方面，是本行业的“领头羊”，其

它企业在很大程度上会效仿和追赶。譬如：某些行业中的知名企业，

在经营发展的过程中，很多优秀的营销人员流失到其它企业甚至自己

创办公司，这样以来就与过去的企业形成竞争关系。这个例子中的”

知名企业”就是该行业的“领头羊”。

销售业绩

在销售业绩方面持续领先的企业毫无疑问是“领头羊“，同样，也

一定会成为行业内其它企业在当期和未来努力追赶的对象。

2.2.3、拥有超过15人的直销团队

业务发展状况、销售业绩非常好的企业，需耍维持一支拥有一定

数量业务人员的销售团队。当销售团队的人员规模超过15人以上时,

更加有效的让这支团队发挥效能，将变得越来越困难。

2.2.4、拥有（/即将拥有）分支机构

建立和发展分支机构是企业达成销售能力和业绩提升的有效途

径。但是，总部如何有效管理和支持分支机构的业务，是较多困扰企

业的一个难题。构建一个真正有效的跨区域营销管理体系，是企业管

理者所追求的。

2.3、面临压力

你的企业在成长的过程中，面临压力吗？

MyCRM发现拥有上述特征的客户发展型企业普遍存在压力。主

要表现在两个方面，第一，现有的竞争优势不断受到各方面的威胁,；

第一，企业当前业务的进一步发展存在瓶颈。因此，企业管理者在积

极面对压力的同时，更会想方设法去改善局面、去规避可能的风险。

231、现有的竞争优势受到威胁

竞争既是现实的，又是残酷的。越是优势企业、强势企业，越是

会面临更多的竞争。如何才能更加持久的保持竞争优势，让企业持续

发展，这是一个需要不断回答的问题。

这个层面所表现出来的一系列问题和危机，是外因。

2.3.2、当前的业务发展存在瓶颈

企业在发展过程中，会遇到各类障碍，它们会阻止企业顺利发展

的道路。在企业成立的初期，这方面表现可能不会太突出；当业务规

模到一定程度时，“短板”会凸现出来。解决“短板”问题，就能够在一

定程度上缓解企业的压力、促进业务。

这个层面所表现出来的一系列问题和危机，是内因。

从某种程度上说，上述“内因”、“外因”促成了CRM（客户关系管

理）应用的出现。CRM在国外有十多年的发展历史，被企业广泛的

应用于营销管理环节。在中国，CRM刚刚起步，但却正在被越米越

多的企业重视。

2.4、实施CRM

MyCRM分析了300家用户，发现了一个现实：企业实施CRM

的主要动机，本质上讲无外忽两个：

第一，为了保持现有的竞争优势；

第二，为了突破当前业务发展的瓶颈。

这是非常理性的行为，对于大多数企业而言，这应该是发展过程

中的必然选择。

3、销售业务及管理

3.1、营销组织

客户发展型企业杈据业务的需要，在营销环节一般会设立市场

部、销售部和服务部三个业务组织。为了更好的服务客户、产生业绩,

已经有部分企业将市场部的职能一分为二：品推部(PR)和客户发

展部。如下图所示：

经理

客户

分类

群n

客户

.....

群4.

客户

群3

客户

户群2

群1客

客户

PR

客户

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效管理

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品或服

了解产

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销售

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服务；

产品或

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主要有

部：

服务

服务。

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，让客

后期

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资源

人力

务、

、财

行政

部：

后勤

和销售

发展部

是客户

务环节

核心业

织中的

业务组

，上述

周知

众所

部。

3.2、影响销售业绩的关键

那么，对于客户发展型企业而言，影响销售业绩的关键因素是什

么呢？

总体上，可以分为两部分：

外因：”目标市场”；企业选择并定位的目标市场是否真实存在？

是否能够支持企业的业务目标？

内因：“产品“、“企业品牌“、“企业资源”和“营销效能”；企业的

产品质量如何？企业品牌知名度如何？企业资源（人力、资金、管理）

是否制约了业务发展？营销环节的策略和动作，效能如何？这里的”

产品"、“企业品牌“、“企业资源”在一个企业中的控制和改善，难度较

大，属于战略层面的问题；”营销效能”在客户发展型企业中其实表现

在：客户发展部和销售部两个业务环节的管理和执行效能。

因此，通过分析我们不难发现，对于企业管理者而言，营销效能

是影响销售业绩的关键因素。

3.3、营销效能

那么，客户发展型企业的营销效能状况如何呢?

如下图所示:

其中，A、B两个阶段分别表示了销售部和客户发展部的业务过

程和内容。可以看到，A、B两个阶段的表现，也决定了该企业最终

的营销效能。从上图中，也可以看出，业绩的优劣直接决定于销售部

的工作效能；销售部的效能乂取决于客户发展部的工作效能。

因此，对于企业而言，客户发展部决定了企业的中长期业绩；销

售部决定了企业当前的业绩。最终，对于客户发展部和销售部的综合

有效管理，是企业的业务管理核心。

但是，现实中的企业，在这些方面普遍存在“短板”，迫切需要借

用外力来改善局面。

3.4、管理现状

34.1、客户资源管理不善

客户资源谁获得诺拥有；客户档案不完整、不准确；人员流动带

来客户资源流失；老客户的潜在价值开发不足。

3.4.2、客户资源利用不善

客户资源仅仅停留在“管理”上，缺乏有效的利用或者没有有效利

用的方法、手段。这样的客户资源管理，事实上与没有管理没有本质

的区别。

3.4.3、销售过程难以监控

没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录（联

系人、时间、方式、内容等）；没有统一的销售阶段的划分与定义，

销售进程难以及时、准确了解，人员间的工作交接与配合困难。

3.4.4、人员行动难以管理

没有每一个人员的按每一个客户、每一个项目的详细的日程计划

表，没有有据可查的工作（销售行动）记录（与日程、项目进程相关

联），工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。

3.4.5、销售项目推进缺乏有效协同

虽然存在协同的意识和机制，但却缺乏有效协同所必须的平台和

沟通内容，最终，造成没有效率、没有成果等业务障碍。

3.4.6、缺乏量化的统计、分析

没有全面、准确、基于业务过程的动态记录，没有科学的信息结

构，没有专门的应用软件，无法对客户（需求、购买、利润、分类分

布等）、人员综合绩效（成功率、耗时、成木、计划与计划执行等）、

销售过程（薄弱环节、异常项目、销售预测等）进行量化分析、难以

有效改善能力。

3.5、总结

总体来看，客户发展型企业在营销效能方面存在两个表现：有效

的客户资源不充分、销售机会转化率低。如下图所示:

综上加述，客户发展型企业要提升营销效能，因为提升营销效能

就能够有效改善并提升销售业绩。

MyCRM专注在为企业提供营销管理解决方案，应用MyCRM,

能够有效为企业提升营销效能。

4、MyCRM应用

4.1、核心应用目标

MyCRM希望能够帮助客户发展型企业减轻压力，最终实现稳定

并提升销售业绩的应用目标。

4.2、总体应用流程

4.2.1、客户发动

“客户发动”顾名思义就是寻找新客户o

大多数的企业，“客户发动”环节是由专人或专门部门来完成的。

“客户发动”可以采用的形式非常的广泛，和企业经营产品、服务以及

企业资源的限制有关。在这个环节上，有几点非常重要：

笫一，明确目标客户

”并非所有客户均是我们产品或服务的当前客户”，这是每一个企

业人均非常明白的道理。在寻找新客户之前，我们必须要落实一个问

题：谁是我们的当前目标客户？

这个问题应该是一个企业行为。同口寸，对于这个问题的答案，应

该是企业营销管理高层也认同的、可操作性强的一系列目标客户判别

条件。

譬如：有些管理软件产品的目标客户群条件是：年营业额一个亿

以上、有一定的管理水平（已经实现手工