泛城中国北京营销管理纲要

营销管理纲要

为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要建立一个完

整的，富有卓越工作效率的的营销管理体系，通过项目组

（销售部）与部门内及其它外部公司的紧密配合，使整个营

销管理体系正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、

调整销售的作用，进而保证销售计划和销售目标的顺利实

现.

本篇主要阐述项目组（销售部）日常业务的组织管理及

人力资源管理；计划任务制定；推广控制及评估；销售管理

与协调；信息反馈；签约及后续工作等七大管理要素的功能

和协调配合。

本文分五部分：

第一部分营销体系

第二部分销售部职能

第三部分销售培训手册范本

房地产基木知识

规范流程

工作制度

项目销售培训资料

第四部分分工与合作

第五部分附件

房地产相关法律法规

现场管理相关文件、表单

第一部分营销体系

完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方

面，这两种划分在实际组织中运作中应得到相应的统一。

（一）组织结构

根据行政管理结构的要求，营销组织的首要前提是建立垂

直性的部门建制。组织结构如图一

现场销售经理

销售助理||销售4管1||年售主管2|㈣

阚

|专案销售员||专案销售员||其它|

♦售辅助人员|

（二）功能体系

通过明确的功能划分，在现场销售经理统一指挥下,

最大效用的利用内部资源与外部力量（广告公司、公关

公司）取得优秀销售业绩。

根据部门服务对象及服务功能性的区别，同时偌要

建立循环性的服务网络。

功能体系结构如图二。

注：此表为功能分块，落实到具体项目操作的三方（业主、

顾问公司、广告公司）职能分功合作上，需与发展商具体商

榷后再定。

（三）岗位职责

一、部门建制

根据行政管理的耍求，建立垂直管理模式的部门

编制（结构示意图如图1）,以经理责制为核心，全面

地建立销售各环节岗位职责，使部门业务发展责、权、

利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团队

运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，统一管理,

分配销倍部所属人员的岗位工作。

销售经理

是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及

其推广，对下属各级销售人员及行政、客户服务人

员行使管理和导权、负责各项目管理制度的直接监

督及执行。

定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，

负责与发展商各部门的调协和商洽。

与发展商结算应结佣金。

销售主管

管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销

售人员进行客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售

后服务。协助销售经理进行现场管理，并及时反馈客

户情况、销售人员情况及现场要事。

销售人员

销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户

接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。

行政、客户服务人员组成

、包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经

理、销售人员完成销售工作。

号格式的：项目符号和♦号

A三、经理负责制

在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织

建制、营销推广及销售管理的各项工作，并参与具体

的各项销售事务，使专案业务流程纳入有序、高效的

轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，

发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方

法。其职能包括：人力资源管理、计划任务制定、推

广控制及评估、销售管理及协调、签约及后续工作。

人力资源管续

♦岗位职责制定

♦人员招聘

♦人员培训及再培训

（项目培训手册定制）

♦人员定岗

♦工作考核

计划任务制定

♦项目总计划

（销售计划、推广计划、操作

流程、开盘计划）

♦月度计划

（日常管理计划、项目月度销

售、推广及资金计划）

♦部门建设计划

（人力资源配置及储备、全员

普训、梯队干部培养）

推广控制及卡

♦推广计划、费用核定

♦推广核心及主线核定

♦推广表现核定

♦推广绩效评估

♦推广调整建议

销售管理与协调

♦开盘前准备

♦现场管理

（办公制度管理、销售控制）

♦现场协调

♦现金管理

情息反馈

♦现场期报

（现场日报、现场周报、现场

月报）

♦市场报告

♦快报

♦销售建议（重要营销方案）

签约及后续

♦签约

♦款项催收

♦售后服务

♦收楼

♦违约处理

带格式的：项目符号和编号

三寸四、人力资源管理

〜一下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行

最合理的运作。

・2、人员招聘,依据公司中长期发展计划和各工作

岗位的特性招聘人员。

—人员培训，人员综合培训及业务培训。

人员定岗，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工

作岗位。

依据能力绩效考评原则进行评估，奖勤奖能，对不附合要

求者给予及时培训或调整培训。

:带格式的：项目符号和编号)

四「五」计划任务的制定与实施

为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要

在整个部门中加强计划概念，下列计划被认为是工作

正常稳健开展所必不可少的。

(1)项目计划

1、销售计划

2、均衡本项m供应、市场供给与需求情况，与

发展商共同制定项目总体销售期目标及分阶段

销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、

销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措

施等。

:带格式的：项目符号和编号

2寸3、推广计划

制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、

推广费用配比。

:朝格式的：项目符号和编号)

一、操作流程

按项目制定常规现场操作流程及工作开展

安排，本计划应于开盘前完成和试运作。

4「6、开盘计划

开盘时间确定、开盘活动筹备。

售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、

模型、楼书及海报制作。

（2）月度工作计划

1、日常管理计划（管理工作）

2、由销售部经理制定、提交管理计划，发掘上

月管理问题，提出下月管理目标，说明将耍采

用的有效管理手段。

带格式的：项目符号和编号

项目月度计划

•销售计划

・根据总体销售目标、上月销售情况提出下月

销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月

工作按计划严格实施。

•推广计划

根据总体推广计划、下月销售计划提出月

度推广修正计划。

・资金计划

根据隹售目标、销售实现情况制定月度资

金回笼计划。

根据工作开展需要，制定下月度办公、推

广费用开支计划。

(3)部门建设计划

1、人力资源配置、储备计划

根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综

合计划。

2、全员普训计划

3、制定销售部全体员工一年基本素质、业务能

力培训计划，应根据工作发展阶段不同需求，

提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复

合型人才提高部门整体销售能力。

:带格式的：项目符号和编号)

梯队干部培养计划

确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯

队干部人员的人选，合理安排培养方向及具体

培养手段。

4「6、岗位轮换培训

在条件许可的情况下，对人员实行齿位轮换培训。在

岗位培训的过程使各成员了解销售的全过程以利工作

开展，同时利用发现和培养人才。

带格式的：项目符号和编号

五L六、推广控制及评估

(1)广告效益评估与控制的目的

(2)是在充分了解企划意图基础上，通过汇总、分析

每一具体广告所产生的客户效应、成交情况，迅速地得

出该广告的经济效益、客户反应。从而科学地综合评估

本次营销推广活动的得与失，成与败并不断总结和更

进。使之能根据个案的特性评估出一个高效的推广途径,

推广手法及时段性推广重点，让企划能迅速地调整营

销步躲及并为下一步营销方案的开展提供参考。从根本

上说是协调企划与销售，并配合企划极力提高广告效

益，有效地控制广告成本，争取利润最大化。

：.带格式的：项目符号和编号1

M(3)推广计划、费用核定

■W-(4)本着效用最大化原则,根据销售进度要求,

制定推广计划、核定推广费用。

侬-(5)推广核心及主线核定

⑷-(6)围项目及市场情况、目标市场及目标客户

定位，核定推广核心与主线,

（7）推广表现核定

■W-（8）以销售目标为出发点、其表现应附合项目

整体形象，且最大程度促进销售。

⑴-（9）推广绩效评估

从来客情况和成交情况两方面用量化的数据客

观评估推广效果。

1.评估分析的要点:

带格式的：项目符号和编

心2」客户效应（结合《来访客户登记表》、《来电，

登记表》及其它销售原始表单）

1）客户接待量及来访客户性质

2）认知途径

3）客户来源地

4）客户需求变化

5）本次诉求重点及本阶段客户评价点的变化

带格式的：项目符号和编号]

一」经济效益评估

从成交情况及广告投入上综合评估一个广告的

广告效益。

带格式的：项目符号和编号

24.评估时间周期

心5一客户效应评估及广告效益评估一般以一个广

告到下一个广告之前为一个自然评估期。如期间

间隔太长，可以在广告发布后10天内给出。

季心评估方式

客户效应评估及广告效益评估通常以图表及

数据方式给出。

营销建议一般在下一广告发布前或广告发布

后10T5大以文字形式给出。

带格式的：项目符号和编号

④-(10)推广调整建议

根据推广效绩及销售计划提出推广调整建议，建议

下次广告或营销活动之推出方式及诉求重点，包括

价位、房位控制、诉求点等。

带格式的：项目符号和编号

六「七」销售管理与协调

(1)开盘前准备

1带格式的：项“符号和编号

—制定完整的可行的规范销售操作流程，严，

格控制销售、换房及退房等行为。

确定合同文字及附件内容，形成合同标准

文本。

3、整理统一全面的《销售培训手册》或答客问

并下达及培训。

(2)现场管理

1办公制度管理

「格式的：项目符号和编号)

m_LL依照工作纪律、岗位责任制，核查监督各.

岗位的业务完成质量，监督现场工作状况。

做好各岗位、各业务人员之间，作的协调，杜绝工

作混乱。

2销售控制

把握销售导向，指导销售人员规范销售口径传格执行

活动规划。

把好销售口径及签约审定关，保持认购书主耍条款与

合同的一致，杜绝超越权限之销售行为产生。

(3)现场协调

带格式的：项目符号和编号

依据销售情况的变化，及时灵活对现场人＜

员进行合理调配使用，主动出击以拓展市场。

2、与现场其它销售人员共同承担与客户之间的

具体销售事务洽谈。将销售人员的岗位责任作

为自身责任中的一部分，帮助销售员促成成交。

做好客户协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问

题。

(4)现金管理

监督出纳做好财务收受保管，报表编制、核对等工作。

住格式的：项目符号和编号)

七「八、信息反馈

1.现场期报根据一级客户接待资料、客户成交资料形

成销售日报、周报、月度及阶段性总结报告。

2、市场报告时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手,

把握一手市场资料，形成总体市场分析报

告。

3.快报业务开展中出现的新情况状况及时与相关部

门取得沟通。

4.销售建议根据销售及市场状况提交销售建议。

带格式的：项“符号和编号

4九、签约及后续工作

(1)签约

监督销售秘书、出纳配合秉持一定原则，以标准合同为

范本签约，准确无误完成整个签约过程。

协助销售助理完成疑难客户的签约解说、引导、说服工

作，确保客户正确及时签订预售合同。

(2)款项催收

与公司财务部门良好沟通，负责客户款项目的及时催

收，确保销售款项目及时回笼。

(3)售后服务(贷款、权证等业务办理)

与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销

售助理及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。

(4)收楼

与公司工程部、物、也管理部门良好沟通，确保客户的及

时收楼与入住。

(5)违约处理

对违约客户进行协调和处理，必要时通过法律途径

解决。

:带格式的：项目符号和编号~]

九「十、佣金结算

按合同约定，与发展商核对应结佣金并结算。如预困

难、及时向上级领导反馈。

第二部份销售培训手册

(-)房地产基本知识

1、房地产基本概念

2、房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在

土地、建筑物上不可分割的部分以及附带的各种权益。

：带格式的：项目符号和编号~]

乡-3、销售手续“五证二书”

五证：建设用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划

许可证、施工许可证、销售许可证

1带格式的：项目符号和编号

二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书

a-d土地划分及使用年限

商业用地：使用年限为40年

住宅用地：使用年限为70年

带格莉：项目符号和编号~)

4^6.工业用地：使用年限为50年

4-工各种面积定义及其计算方式

＞结构面积：住宅的所有承重墙(柱)和非承重墙所

占面积的总和，即外墙、内墙、柱等结构

构件所占面积的总和。

＞辅助面积：住宅建筑各层平面中不直接供住户睡眠

休息的室内空间净面积，包括过道、厨

房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、阳

台等。

＞居住面积：住宅建筑各层平面中直接供住户休息

生活使用的居室面积之和。所谓净面积就

是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平

面积（即结构面积）。

＞使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居

所使用的净面积之和。包括过道、厨房、

卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧室等

的净面积。

建筑面积：指建筑物各层外墙（或外柱）外围以内水平

投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共

面积二个部分。

＞公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往,

保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、

水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积的总和。

公共面积包括部分结构面积。

＞容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑与

规划建设用地面积之比。附属建筑物也计算

在内，但应注明不计算面积的附属建筑物

除外。简单说，容积率就是项目总建筑面积

除以项目占地面积。

＞使用率：使用面积与建筑面积的比值。

＞各种计算公式

套内建筑面积

二套内（单元）内的使用面积+套内墙体面积邛日台

建筑面积

商品房销售面积

二套内建筑面积+分摊公用建筑面积

公用建筑面积分摊系数

二住宅公用建筑面积/非公用建筑面积

公用分摊建筑面积分摊数

二公用建筑面积分摊系数*此套住宅的套内建筑面

积

阳台面积计算：封闭式阳台、挑廊，按其水平投影

面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影

面积的一半计算建筑面积。

附件一：中华人民共和国城市房地产管理法

附件二：商品房销售管理办法

附件三：建设部《住宅建筑设计规范》摘录

附件四：银行按揭贷款流程

附件五：《建筑面积计算规则》

（一）规范流程

（1）电话及客户接待流程

一、轮值制度

二、来访电话及新来访客户接待均采用轮流

接待制度，如当值业务员正在接待其它客户则

跳过，后补。（表单：来电登记、访客接待安排）

带格式的：项目符号和编号

—销售流程（简化流程）

接待客户

带客户参观样板房

带客户参观会所

了代客户具体选购单元

深人洽谈（表单：来访客户登记表、贵宾推荐书）

诚意保留（按规范填写购房《保留书》、折扣申请

表，并到财务处交款）

成交（按规范填写认购书，并到财务处交款）

签约（预约客户并通知发展商、律师楼等，陪

同客户完成预、销售合同的签定）

办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）

付精全部楼款、及进户费用，入住

⑵客户接待规范及礼仪

接听电话礼仪

一、处理接听电话一一接听电话礼仪

服务标准目标语言

纸笔耍就手

办公台上应快捷专业电话早上好！xxx,

预备好纸和服务；请问有什么帮

笔到您?

两响内接口尸

赶紧记下来电

任何电话响请问先生/小姐

者姓名，经常

两声内，立怎么称呼？

称呼，令对方

即接听

觉得自己重请问先生/小姐

称呼来电考要。怎么称呼？

询问来电者

赶紧记下来电

姓名

者姓名，经常

经常称呼来称呼，令对方

电者觉得自己重

要。

二、对来电查询客户进行电话销售

服务标准目标语言

称呼来电者

以姓氏称呼来电者

尊重客户，确保

或简单了解来电者准确把握客户要

需要。求，令客户安心，

简单介绍重点加快解决问题的

介绍项目基本资速度。

料，给客户予初步

予人诚信的服务；

轮廓（如位置、投

予人专业的态度。

资优势等）。

介绍项目基本资

料，给客户予初步

轮廓(如位置、投

资优势等)。

明白客户需要

辨别顾客购买动机予顾客体贴的服

及关心点，利用有务，令顾客亲临

关卖点，邀清顾客现场。

亲自前来参观。予顾客体贴的服

那别顾客购买动机务.令顾客亲临现

及关心点，利用有场。

关卖点，邀清顾客

亲自前来参观。

(3)迎接客户

一、基本动作

带格式的：项目符号和编号

加1.客户进门,每一个看见的销售人员都应主・

动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注

意。

销售人员立即上前，热情接待。

通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域

和接受的媒体。

二、注意事项

带格式的：项目符号和编号

加一销售人员应仪表端正，态度亲切。

心2.接待客户或一人,或一主二副，以二人为

限，绝对不要超过三人。

若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情

的接待。

没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客

户良好印象。

(4)介绍产品

一、基本动作

交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。

按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有

重点地介绍产品(着重于地段、投资重点等)。

二、注意事项

1.侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。

带格式的：项“符号和编号

如「用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其・

建立相互信任的关系。

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己

的应对策略。

当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相

互间的关系。

（5）购买洽谈

一、基本动作

带格式的：项口符号和编

酊1.倒茶寒喧,引导客户在销售桌前入座。

善—在客户未主动表示时，应该立刻主动地选

择一户作试探性介绍。

根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上,

作更详尽的说明。

酊」针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助

其逐一克服购买障碍。

适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。

在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下

定金购买。

二、注意事项

带格式的：项H符号和编号

*1.入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦＜

的便于控制的空间范围内。

个人的销售资料和销售工具应准备齐全,

随时应对客户的需要。

了解客户的真正要求，了解客户的主要问

题点。

成」向客户推荐户型时以候选单位以2户为好,

尽量不要超过3户。

5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。

：'带格式的：项目符号和编号~]

二J现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。

8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通

过。

（6）带看样板间

一•、基本动作

1.介绍中强调项目的优势（见答客户问）。

让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是

样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。

尽量多说，让客户始终为你所吸引。

（7）暂未成交

一、基本动作

:带格式的：项目符号和编号

将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考・

虑或代为传播。

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺

为其作义务购房咨询。

3.对有意的客户再次约定时间。

4.送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

带格式的：项目符号和编号

的「暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销♦

售人员都应态度亲切，始终如一。

及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。

针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情

况，采取相应补救措施。

（8）填写客户资料表

一、基本动作

带格式的：项H符号和编号

却」无论成功与否，每接待完一组客户后，立＜

刻填写客户资料表。

＞填写重点：

＞客户的联络方式和个人咨询资料;

＞客户对楼盘的要求条件；

＞成交或未成交的真正原因。

根据客户成交的可能性，将其分类为:

带格式的：项目符号和编号

4^2.A很有希望/B有希望/C一般/D希望渺茫＜

等四个级，以便日后有重点地追踪访询。

定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向

主管及经理反馈。

一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便

日后追踪客户。

二、注意事项

:带格式的丁丽音号和编号1

*L客户资料表应认真填写，越详尽越好。

客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。

客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

(9)客户追踪

一、基本动作

带格式的：项目符号和编号

*1.繁忙间隙,按客户等级与之联系，并随时•

向现场经埋口头报告。

对于A.B等级的客户，销售人员应将其列为重点

对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。

将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析

判断。

无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍

客户。

二、注意事项

带格式的：项目符号和编号

追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户・

造成销售不畅、死硬推销的印象。

心2.追踪客户要注意时间的间隔,一般以两三

天为宜。

注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参

加促销活动等。

两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统

一立场，协调行动。

(10)成交收定

一、基本动作

带格式的：项目符号和编号

会■一客户决定购买并下定金时，恭喜客户作出•

明智投资决定。

2.同总控表或向经理确认客户所要的单元可供

销售。

3.带客户到笠约室。

带格式的：项目符号和编号

点」详尽解释定单填写的各项条款和内容:

的5.若是小定金，与客户约定大定金的补

足日期及应补金额填写于认购书上；与客户

约定签约的口期及签约金额填写于认购书

上；或其他附加条件于空白处注明；其他内

容依认购书的格式如实填写。

»6.收取定金,请客户、开发商代表、经理三

方签名确认。

&7.填写完认购书,将认购书副联连同定金送

交开发商代表点收备案，将认购书复印件交

经理备案,

的「将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并

告诉客户于补足定金或签约时将认购书带

来。

9.确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户

各种注意事项和所需带齐的各类证件。

带格女的：项目符号和编号

加12」再次恭喜客户。

—11一送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

酊「与现场经理和其他销售人员密切配合，制・带格式的：项“符号和编号

造并维持现场气氛。

-2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但

未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金

是一个行之有效的办法。

-3.小定金金额不在于多,五百元至几千元均

可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

仁」小定金保留日期一般以二天为限，时间长

短和是否退还，需向经理咨询。

»「折扣或其他附加条件，应报现场经理同意

备案。

-6.认购书填写完后,再仔细检查户别、面积、

总价、定金等是否正确。

7.收取的定金须确定点收。

（11）定金补足

一、基本动作

将定金补足口及应补金额栏划掉，注明实收数额及口

期。

带格式的：项目符号和编号

右1.再次确定签约日期,将签约日期和签约金•

额填写于认购书上。

“2.若重新开单.大定金认购书依据小定金认

购书的内容来填写。

心J详细告诉客户签约日的各种注意事项和所

需带齐的各类证件。

恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项

带格式的：项“符号和编号

*1.在约定补足日前,再次与客户联系，确定•

日期并做好准备。

*2.填写完后,再次检查户别、面积、总价、

定金等是否正确。

3.将详尽情况向现场经理汇报备案。

(12)换房

一、基本动作

将原认购书收问，当客户面封上作废。重开新定

单；填上原收据号。

将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原

认购书(两份)交经理备案。

二、注意事项

带格式的：项目符号和编号

加1.填写完毕后,再次检查户别、面积、总价「

定金、签约口等是否正确。

2.将原定单收回。

(13)签订合约

一、基本动作

1.恭喜客户选择我们的房屋。

验对身份证原件，审核其购户资格。

心一出示商品房预售示范合同文本，逐条解释・

合同的主耍条款：转让当事人的姓名或名

称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；

土地所有权性质；土地使用权获得方式和使

用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面

布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属

设施、配套设施等状况：房地产转让的价格、

支付方式和期限；房地产支付日期；违约责

任；争议的解决方式。

仆3.与客户商讨并确定所有内容。

小.签约成交,并按合同规定收取笫一期房款,

同时相应抵扣已付定金。

本5.将认购书收回,交现场经理备案。

诏—同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款

事宜。

办好银行贷款后，合同的一份应交客户。

恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.示范合同文本应事先准备好。

1一事先分析签约时可能发生的问题，向现场1带格式的：项目符号和编号:

经理报告，研究解决的办法。

13.签约时,如客户有问题无法说服，汇报现

场经理。

签合同最好由购房户自己填写具体条款,

并一定要其本人签名盖章。

心由他人代理签约，户主给予代理人的委托

书最好经过公证。

*6.解释合同条款时,在情感上应侧重于客户

的立场，让其有认同感。

的7..签约后的客户,应始终与其保持接触，帮

助解决各种问题并让其介绍客户。

若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回,

另约时间，以时间换取双方的折让。

及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

(14)退房

一、基本动作

带格式的：项目符号和编

酊「分析退房原因，明确是否可以退房。

右一报现场经理或更高一级主管确认，决定退

房。

外「同开发商代表协调，结清相关款项。

将作废合同收回，交公司留存备案。

生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。

二、注意事项

有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。

若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁

决。

（三）工作制度

（1）公司员工手册

（2）现场管理制度的补充及冲突处理

一、本制度是为便于现场管理、更好的实现销售

而制定的，系在公司员工手册等各项目基本制

度上，根据现场实际情况而制定的一种补充管

理制度。如遇冲突以公司员工手册为准。

带格式的：项目符号和编号

一三_日常行为规范

所有销售人员在工作时间必须穿公司配发

整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿

深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度

不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销

售人员上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不

戴胸卡，一经发现每次罚款20元。

—保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台

面、椅面、地面严禁堆放杂物。将与工作无关

的私人物品放在公司规定的地方。每天接访组

负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负

责清理前台台面。

销售部员工主动清理自己接待的客户所用

过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。

升d）前台不许睡觉,坐姿端正。前台睡觉一经

发现罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款

20元。

迟到早退，一经发现罚款50元。上班其间

外出，要跟销售主管请假，并填写外出登记。

如在销售主管不知情的情况下，杳不在岗，

罚款50元。

吩f）销售代表请假要前一天向销售主管递交请

假单，如有特殊情况，要及时跟销售主管请假,

并于上班后第一天后要及时补交请假条，否则

按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。

»而销售人员休息日要打开手机,违者警告，

并处以50元罚款。

»h）销售大厅任何人不得大声喧哗,销售部员

工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的

报纸书刊。一经发现罚款20元。

i）严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食

物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发现罚款

20元。

带格式的：项“符号和编号

»j)打出电话不得占用销售热线,严禁打咨询・

收费电话。一经发现罚款20元。

三「三、钥匙每天由固定值班人员保管,销售

代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班

人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位，并

把当天所借钥匙归还物业部。

—匹—中介公司带来客户，中介费需预先约

定，代理公司要亲自带客户到现场并在第一时

间做登记，要详细写明中介公司的名字及客户

名字，并由销售经理签字确认，经理不在现场

由主管签字并及时告知经理。不许销售代表把自

己接的客户转为代理公司，否则未结佣金停发。

三-4销售现场客户接待原则

1.现场售楼处，销售代表每天按照接听电话、

接待来访客户分为两组，每日认真准确填写来

电来访记录，销售代表每天填写《来访客户登

记表》，自己妥善保管。

:带格式的：项目符号和编号)

U2.接听电话

销售代表每天轮流负责接听电话，将客户

情况登记在《来电登记表》上，尽量详细记

录客户的姓名，需求面积，信息获知途径

等。

丝_接听电话人员如遇原有老客户来访，则接

听电话工作暂停，电话接听工作有其他负责电

话接听的人员完成，事后当次即时补一次接待

机会。

接听电话人员要耐心的、有针对性的回答

客户问题，尽量约定客户现场看房，并设法留

下客户联系方式，以便进行回访。

加5.接待来访

「工第一次到现场来访的客户，由现场的销售

代表按序轮流接待，接待后填写《来访客户

登记表》

心L因时间的差异，或老客户来访造成当天负

责接待的销售代表在接待新客户论空时，在

当次即时补充一次接待机会。

6工轮休销售代表的客户来访，则该客户由销

售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工

作时，由该组最后一位排序者代为接待。

*d.如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日

后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客

户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自己

来销售现场并指明有销售代表中负责接待，

则客户乙，乃有销售代表甲负责接待，若客户

乙单独到达销售现场，且未明确指明有销

售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，则

客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表

一负责接待。

4-六、对现场来访的客户负责接待的销售代

表应首先询问“您在此之前是否打过且话？及

您以前是否来过？”如客户表示联系过，接待

人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户

记不清，请客户从名片中辨认，如客户还认不

出，该客户轮为正常排序。作好客户的确认的工

作明确新客户后方可接待，以免撞单。

三L七、早9：00之前晚4：00之后，到访的客

户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人

员不在，由最早到者接待。

三l八、销售代表在原项目的客户来现场,如

未指定该销售代表接待（并且该销售代表到本项

目后，未曾与该客户联系过。）该客户算为新客

户轮为排序。

三「储—有效客户确认原则

四寸上—明确表示市调、找人、做推销、联系业

务，不算有效客户，其他情况均算有效客户，

按正常轮序。

四寸十一、关于撞单

客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准,

如果客户不记得接电司事转到接访组接待。如果客户第

二次过来，接待过的业务员不在，负责接访的同事可以

接待，但是一定要第一时间通知原来接待过客户的业务

员，如果当日成交则佣金一人一半。如果客户不记得接

待过的业务员，该业务员也没有认出客户，则当H接访

组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者

有佣金、业绩。如果该业务员在成交前认出此客户，该

客户当口成交，佣金一人一半。如已购房客户，在与A

业务员首次成交后，再购买第二套单元时没有找A业务

员，而是与其它业务人员联系或成交，则A业务员没有

任何佣金。

（四）项目销售培训资料

1、该资料由项目组根据项目情况编写，但必须包含以

下部份

希格式的：项目符号和编号

・2、项目概要

（1）合作单位名称及简介

开发商；投资商；建筑设计单位；绿化设计单

位；建筑施工单位；工程监理；

物业管理单位;

（2）经济技术指标及基本配置

项目总括：项目性质；土地取得；土地期限;

开工日期；竣工日期；占地面面积;

总建筑面积；平均得房率；总幢数；

能格式的：项目符号和编号)

②①层数：技术层层;销售层;层高;结构:

抗震级；分期：施工、进度及完工日

期

②户型分类及面积配比

③物业交房及装修标准

④物业管理费及各项服务收费明细

（3）项目定位及市场竞争

①项目定位及推广主题

（项目产品定位、客户定位、形象定位）

②项目优势及疑难问题统一答客问

③周边竞争项目调查情况统计表

（4）客户购房须知

①项目购房须知

②按揭手续办理须知

（5）文件清单

（1）营销管理纲要

（2）销售部工作制度

（3）来电总登记表

(4)来访总登记表

(5)客户接待登记(业务员)

(6)贵宾推荐书(业务员给客户)

⑺价目表

(8)客户认购须知(业务员给客户)

(9)贷款利率表、手续告知

(10)保留书(小定)

(11)认购书(大定)

(12)销售合同

(13)购房备忘表(交易手续费及入户费用)

(14)客户跟踪记录

(15)销售员周报

(16)销售工作制度

(17)销控表

(18)销控通知单

(19)现金管理表(小定金、大定金)

(20)现场费用支出登记

(21)现场人员外出登记

(22)小定、大定、合同清单

(23)折扣申请表

(以上内容详见附件六)

第三部分分工与合作

代理/顾广告公

发展商问司

人岗位职责制定

力人员招聘

资人员培训及再培

源训

管人员定岗

理工作考核

计项目总计划

划月度计划

任

务

制

定部门建设计划

推推广计划、费用核

广定

控推广核心及主线

制核定

及推广表现核定

评推广绩效评估

估推广调整建议

销开盘前准备

售现场管理

管现场协调

理

与

协

调现金管理

信现场期报

息市场报告

反快报

馈销售建议

签签的

约款项催收

及售后服务

后收楼

续

工

作违约处理

注：此表内容根据市场一般操作贯例划分，具体工作分工、

配合及流程须经双方商定。

附件一：中华人民共和国城市房地产管理法

（1995年1月1日）

【章名】日录

第一章总则

第二章房地产开发用地

第一节土地使用权出让

第二节土地使用权划拨

第三章房地产开发

第四章房地产交易

第一节一般规定

第二节房地产转让

第三节房地产抵押

第四节房屋租赁

第五节中介服务机构

第五章房地产权属登记管理

第六章法律责任

第七章附则

【章名】第一章总则

带格式的；项目符号和编弓

第■与第一条为了加强对城市房地产的管理,维护，

房地产市场秩序，保障房地产权利人的合法权

益，促进房地产业的健康发展，制定本法。

在中华人民共和国城市规划区国有土地（以下简称国

有土地）范围内取得房地产开发用地的土地使用权，

从事房地产开发、房地产交易，实施房地产管理，应

当遵守本法。

本法所称房屋，是指土地上的房屋等建筑物及构筑

物。

本法所称房地产开发，是指在依据本法取得国有土地

使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。

本法所称房地产交易，包括房地产转让、房地产抵押

和房屋租赁。

:带格式的：项目符号和编号

第四条笫二条国家依法实行国有土地有偿、有限期使・

用制度。但是，国家在本法规定的范围内划拨国

有土地使用权的除外。

第五条第三条国家根据社会、经济发展水平,扶持发

展居民住宅建设，逐步改善居民的居住条件。

第六条第四条房地产权利人应当遵守法律和行政法

规，依法纳机。房地产权利人的合法权益受法律

保护，任何单位和个人不得侵犯。

国务院建设行政主管部门、土地管理部门依照国务院

规定的职权划分，各司其职，密切配合，管理全国房

地产工作。

县级以上地方人民政府房产管理、土地管理部门的机

构设置及其职权由省、自治区、直辖市人民政府确定。

【章名】第二章房地产开发用地

第一节土地使用权出让

带格式的：项U符号和编号

第八条第五条第七条土地使用权出让，是指国家将•)

国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定

年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国

家支付土地使用权出让金的行为。

第丸条第六条城市规划区内的集体所有的土地,经

依法征用转为国有土地后，该幅国有土地的使

用权方可有偿出让。

第七条第