【《石家庄站客运车间调研报告》5100字】

石家庄站客运车间调研报告目录137911调研目的 1199801.1提高客运站服务质量 1241431.2提高铁路市场占有率 1112212调研方法 1282242.1问卷调查法 1297492.2实地调查法 2205153调研时间 2129654调研内容及过程 2105404.1客运站基础设施情况 2103994.1.1客运站的设施设备 224664.1.2客运站运行流程及组织方式 3284754.2客运站服务情况 4287924.2.1问讯处及候车室服务 4130134.2.2旅客乘降服务 5176494.2.3行李运送服务 5165644.3客运站售票服务及安全管理 5158994.3.1客运站售票服务 579404.3.2客运站安全检查 5121295调研结论及建议 6270525.1调研结论 6108975.1.1候车管理问题 6170925.1.2基础设施问题 7109975.1.3服务质量问题 7234745.2建议 7231695.2.1提高候车服务管理 710785.2.2完善车站基础设施 8187195.2.3提高车站服务水平 8222646参考文献 91调研目的随着当前铁路交通运输的不断发展，其客运站服务也面临着许多问题，因此通过本文的研究，对促进铁路发展具有以下意义。1.1提高客运站服务质量在铁路客运量不断增长，社会服务需求不断提高的环境下，分析提高铁路客运服务质量面临的困难，研究提高铁路客运服务质量的途径，努力提高铁路客运站职工素质和铁路客运服务管理水平，以真正提高客运服务质量，满足人民群众的期望。1.2提高铁路市场占有率在铁路市场经济运营的新机制下，铁路与其他交通运输运营方式的市场竞争必定也会有所激烈，铁路运输若想要脱颖而出，就必须深刻找出目前我国铁路运输客运中普遍存在的热点问题，从实际运输需求角度出发，从运输服务角度入手，通过不断提升铁路客运运输服务水平而从来不断赢得更大市场占有率。2调研方法本次调研报告主要采用了问卷调查法、实地调查法等。2.1问卷调查法本次问卷调查主要针对石家庄站的旅客，从基础设施、服务质量、候车管理等三个方面进行了调查。2.2实地调查法本次调查报告除了运用问卷调查法之外，还进行了实地调查，主要是为了对石家庄站能够更准确的认识。3调研时间本次调研时间为2022年7月-2022年12月。4调研内容及过程本次调研主要针对石家庄站客运车间的运行情况进行研究，分析其石家庄站客运车间服务过程中存在的问题，并提出相关对策。石家庄站（ShijiazhuangRailwayStation），原名振头站，位于中国河北石家庄桥西区，属中国铁路北京局集团有限公司管辖，现为特等站，是中国重要的铁路枢纽站。石家庄站引入京广铁路、京广高速铁路、石太客运专线和石济客运专线4条铁路，总计13台30线，是国家四纵四横快速铁路网的重要枢纽中心。石家庄站位于石家庄站中部，日均客流量18~20万人次。高峰期间，每日客流量达40万~60万人次，覆盖近1.8亿人次；日均旅客20万，高峰期达到40万。4.1客运站基础设施情况调查石家庄站基础设施情况主要包括：客运站的设施设备、客运站运行流程及组织方式。4.1.1客运站的设施设备石家庄站站线规模为13个站台，30条到发线（含正线），其中普速车场7个站台面、9条到发线（含2条京广铁路正线），京广高铁场9个站台（面）、11条到发线（含京石客专正线），太青客专场8个站台（面）、11条到发线（含太青客专正线）。火车站一楼处进站西大厅的南侧设有18个售票窗口，其中19号至30号为多功能自动售票机，31号至34号为银行卡自动售票机。4.1.2客运站运行流程及组织方式石家庄站地处石家庄市桥西区，位于槐安路、南二环、胜利南街、中华南大街围合成的“井”字形区域内，如图1所示。在2012年12月21日0时正式投入启用，建筑总面积达到390209m2，建筑高度达38.97m，站房总建筑面积为107059m2，其中地上76814m2，地下30245m2。图1石家庄站位置示意图站房主体分为三层，有地面层、高架层（局部设置夹层）、地下一层（局部两层），是以快进快出、上进下出的立体设计理念对站房进行的布局设计。地面层东西两侧设置进站口和售票处，并与高架层和地下层都有通道连接，主要负责旅客的售票、进站、旅客的乘降以及列车的到发等运输组织任务；石家庄站三层站房平面示意图如图2所示：图2石家庄站三层平面示意图高架层中间设置为候车大厅，南北两侧设置有机动车通道和进站口，主要负责旅客的候车、检票以及部分乘客的进站、购票等客运组织任务；地下层分为两层，负二层的中间设置为旅客的到达口、走行通道和地铁口，东西设置为出站口、社会车辆停车场，以及出租车换乘区域；负一层东西侧设置为公交车换乘区域，主要承担旅客出站、换乘任务，未来还将增加部分旅客的进站、购票等运输组织任务。石家庄站的车站等级为特等站，归由北京铁路局管辖，为全国九个省会巨型车站之一。4.2客运站服务情况调查石家庄站客运服务情况主要包括：问讯处及候车服务、旅客乘降服务、行李运送服务等。4.2.1问讯处及候车室服务在候车大厅的问讯处，石家庄站配备有专门的人员，为解答乘客的疑问而站台，同时也可以通过拨打相关的电话，查询相关内容。为了方便旅客，石家庄站市运管处在西广场出租车出口处建一座服务亭，站房内设置了约30台紧急求助终端，方便有紧急需求的旅客。为旅客服务。而公交公司在西广场设置公交线路图、公交信息站牌、区域站位导示图等，还专门成立了15人的运营秩序疏导组，指挥公交车规范、有序进出车站，并在新老火车站分别设置公交咨询台，为旅客提供的乘车信息服务。4.2.2旅客乘降服务石家庄站具备站台乘降组织，站台客运员加强对旅客安全提示，对旅客乘降进行防护引导。在进站检票、上下车、出站售票等方面，都有相关人员进行操作。旅客从石家庄站东进站口进站后，经过一次安检便可直接到售票处办理业务或检票进站乘车，直接验证验票进站即可，无需再次安检。4.2.3行李运送服务石家庄站内1F、2F层均有寄存点，行李寄存约15/件/天。在行李运送中，石家庄站中转中心即可办理，后段航班的乘机手续，至中转休息区或登机口候机，托运行李将由机场工作人员，安排转运至后续航班。4.3客运站售票服务及安全管理本节主要对石家庄站的售票服务、站内安全管理展开调查。4.3.1客运站售票服务石家庄新客运站共设立了18台自动售票机，其中19号至30号为多功能自动售票机，31号至34号为银行卡自动售票机。车站工作人员介绍，旅客只需点击自动售票机显示界面右侧“更改”按钮，便可以更改发站、到站、车次、乘车日期等信息。点击自动售票机显示界面右侧“确认购票”按钮后，对购票信息确认无误后，在指定位置刷二代身份证并支付票款，便可轻松购票。4.3.2客运站安全检查石家庄站具有多个进出口，但是相比于数量庞大的乘客规模，进出口数量还是十分有限的。当站厅和站厅中的客流量不断攀升时，车站要对出入口进行合理的管理。对部分进口选择分批次放行，或者关闭部分出口，控制车站中的客流人数，减缓进入车站的客流量，保证石家庄站的管理能够正常运行，不会发生意外事故。在客流量高峰时期，在人行通道中设置乘客的临时导向标识和告知牌，对乘客进行引导，将拥堵程度较大的乘客引导到进出站人数较少的检票口。当站内的客流量难以控制时，使用隔离杆和分批放行的方式降低乘客的进站速度，缓解站内的客流压力。当客流量规模不能控制时，石家庄站制定了突发大客流应急预案，以及疏导方案进行控制处理，同时联系当地的公安机关，维持进站口和出站口的安全，组织车站内的客流。根据疏导方案的执行情况联系地铁控制中心，增加车次数量，缩短列车间隔，加快乘客运输，缓解站内站外的拥堵情况。5调研结论及建议通过此次调研，得到石家庄站在站内服务过程中存在一定的问题，因此结合实际情况提出相对应的解决对策。5.1调研结论石家庄站在站内服务过程中主要存在：候车管理、基础设施、服务质量等问题。5.1.1候车管理问题在候车管理方面，有乘客反映候车室座位不足，以及占座问题严重。部分旅客将行李等物品放置在旁边座位上，更有些旅客旁边明明有空余的位置，却为别人占座，使得更为需要的旅客没有座位。同时，有旅客认为候车室座位缺乏分类，缺少老幼病残孕专座。从调查数据可以看出，旅客对候车管理方面有较大的不满。剖其原因，根本原因在于旅客素质存在差异，但是车站作为管理者，同样有着不可推卸的责任，车站在管理上缺乏制度引导与道德引领。在制度方面，缺乏座位的分类，并未设置老、幼、病、残、孕专座，石家庄客运站应使服务内容温馨化，除了普通的候车厅，还应开设便民服务区，特别为老、幼、病、残、孕和带小孩儿旅客提供方便。5.1.2基础设施问题在信息引导便捷性方面，部分旅客认为引导信息数量不足，在调查中了解到，列车检票口及停靠站台信息的引导方面有待提高，建议增加显示屏数量，方便旅客观看列车信息。少数旅客认为引导标识布置不合理，有时存在找不到提示信息的现象。随着科技信息化在铁路旅客运输中的不断推行，铁路客运服务有了很大的提升，旅客乘坐高铁列车可持二代居民身份证直接检票进出站服务，免去了取票环节。当旅客赶乘列车没时间取票时，凭身份证进站为旅客省去了很多时间。但是由于没有取票，票面上的信息无法显示给旅客，旅客只能通过候车厅内的大屏幕来获得检票口及列车停靠站台等信息。由于候车厅内大屏幕的信息是轮番滚动的，旅客只能耐心等待并查找车辆信息，换乘时也同样会遇到这类问题，耽误旅客进站乘车时间。5.1.3服务质量问题在调查中发现，有旅客反映存在问询台没有工作人员的问题，当需要咨询时，只能求助其他旅客，或者是咨询检票口的工作人员寻求帮助，更有极少数旅客反映工作人员态度不好，无心为自己解决困难，虽然此类问题占比极少，但是也暴露出了服务人员素质存在差异。因此在车站管理方面，应提高车站的服务意识，保证问询台人员在岗，将旅客之所难作为车站之所难，及时为旅客解决困难。在人员素质方面，应加强工作人员责任意识与服务意识，做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，对于服务意识差的职工，应进行严厉考核，确保人员队伍素质的不断提高。5.2建议针对石家庄站站内服务中存在的问题，以下提出：提高候车服务管理、完善车站基础设施、提高站内服务水平等对策。5.2.1提高候车服务管理一是服务内容要温馨化，除了普通的候车厅推行老、弱、病、残、孕专座外，还开设便民服务区，特别为老、弱、病、残、孕和带小孩儿旅客提供方便。再者还需加强候车厅的管理工作，采用道德引导及制度引导的方式，防止占座等不文明情况的发生。二是服务方式要多元化，候车厅服务应根据不同的人群推出多元化的特色服务。利用站内广播为旅客提供出行信息，对临近列车的运行地点做出简单播报，对外出旅游从乘客提供景点特色、换乘信息等。同时，推出多样化的服务方法，例如温馨提示法、心理沟通法、道德渗透法等。三是服务对象差异化，根据服务对象的不同，推出差异化服务。例如，针对老弱群体推出健康指导服务，设立救急医疗小组，对有需要的旅客提供医疗救助；针对带小孩的旅客提供暂时看管服务，设立临时看管处，当旅客需要去卫生间时，如若小孩无人看管，可临时由工作人员代为照顾。5.2.2完善车站基础设施完善车站基础设施工作，一是要加大资金投入，对站内老旧设备、损坏座椅进行维修更换，并且提高设备的检查力度，及时发现不良状况，消除安全隐患；二是要对经常使用或与旅客有直接接触的设备进行日常检查和定期检查，做好维护保养工作，确保旅客的使用安全；三是要完善设备功能，尤其是对自动售票机、旅客信息查询终端等设备定期升级，确保系统运行流畅，同时根据旅客提出的运用建议，弥补设备的功能缺陷，及时对系统进行再次开发，增添或修改服务模块，为旅客使用提供便捷的设备保障；四是对现有或新建的设备设施进行安全评估，存有安全隐患的设备进行整改或坚决取缔，充分考虑到旅客运用过程中可能遇到的危险因素，为旅客提供安全舒适的服务。5.2.3提高车站服务水平在服务过程中，职工必须执行科学详实的岗位工作规范，用以明确员工的职责，即在服务中应该做什么、做到什么程度、怎样做，以保证服务的各个岗位、各个程序、各个环节做到有章可循、有据可查，对员工服务行为起到规范作用。另外服务过程中还应注重礼仪规范，工装要整洁，站立姿势端正，脸上要露出亲切、自然和热情的微笑，显示出对旅客的诚挚，使旅客感受到家的温暖和亲切感。车站在职工管理工作中，应注重实施人才文化战略，在企业内部营造浓厚的竞争、发展氛围，促使职工最大限度的发挥积极性、创造性，形成“能者上，平者换，庸者下”的竞争态势，建立实用人才的合理机制，创造各显其才、人尽其才的良好氛围，通过竞争机制，促使职工提高服务水平。同时，加大职工队伍服务技能的培训，积极探索改进服务方式方法，变用力服务为用心服务，开展形式多样的职工技能主题教育活动，把服务水平培养放在首位，牢固树立客运服务理念。6参考文献[1]钟海鸥,王涛.关于