酒吧督导工作流程标准操作手册

酒吧督导工作流程标准操作手册一、手册目的与适用范围本手册围绕酒吧督导的核心工作场景，梳理标准化操作流程，帮助督导人员高效履职，保障酒吧运营的规范性、服务品质与安全秩序。适用对象为酒吧督导岗位人员，及参与督导工作的管理人员、储备督导等。二、岗位认知：督导的角色与权责（一）核心职责运营监督：跟踪日常运营流程，确保出品、服务、营销活动按标准执行；服务管控：督导服务团队礼仪、效率与客诉处理，提升顾客体验；安全合规：检查消防、设备、卫生等合规性，排查安全隐患；团队协同：协调前厅、后厨、营销等部门的工作衔接，推动问题整改。（二）权限说明检查权：有权对酒吧各区域、流程、人员操作进行合规性检查；建议权：针对运营漏洞、服务短板，可向管理层提出优化建议；临时处置权：遇突发安全/服务事件时，可临时调度资源、暂停违规操作。三、日常工作流程：班前-班中-班后全周期管理（一）班前准备：筑牢运营基础1.场地检查提前30分钟到岗，巡查营业区域：吧台卫生（杯具消毒、台面整洁）、设备状态（酒炮、冰机、点单系统）、物资储备（酒水库存、耗材余量）；检查公共区域：桌椅摆放、灯光音效、消防通道是否畅通。2.人员督导核查员工仪容仪表：工服整洁度、发型妆容合规性、工牌佩戴；确认岗前状态：员工是否完成岗前培训（如新品知识、活动话术），精神状态是否符合服务要求。3.文件核对确认当日排班表、营销活动方案（如“女士之夜”优惠规则）、特殊客情（如VIP预订）的执行细节。（二）班中巡查：动态管控运营质量1.服务流程督导点单环节：观察服务员是否主动问候、推荐话术是否专业、点单记录是否准确；出品环节：抽查酒水/餐品的出品速度、品质（如鸡尾酒配方合规性、饮品温度）；客诉处理：跟踪客诉响应时效（要求3分钟内到场），评估解决方案的合理性（如免单、赠饮的权限使用）。2.运营合规监督核查收银流程：点单与结账金额是否一致，优惠活动是否超权限执行；跟踪库存管理：吧台领料、退货流程是否规范，高价值酒水是否双人复核；监督营销执行：促销物料（如海报、桌卡）是否摆放到位，员工对活动规则的讲解是否准确。3.安全隐患排查消防检查：灭火器压力、烟感报警器灵敏度、疏散标识清晰度；设备安全：用电设备（如榨汁机、音响）是否过载，酒水区地面是否防滑；治安管理：监控设备是否正常运行，驻场表演（如乐队）的安全防护是否到位。（三）班后收尾：闭环管理与交接1.收尾检查确认设备关闭：空调、灯光、点单系统、冷藏柜等是否断电/关机；核查物资归位：剩余酒水是否入库、耗材是否分类收纳、垃圾是否合规清运；检查卫生收尾：吧台、卫生间、厨房（如有）的清洁是否达标。2.数据与问题统计统计当日关键数据：客诉类型（如“出品慢”“服务态度”）、销售异常（如高退单率）、设备故障记录；梳理待整改项：将班中发现的问题（如“服务员未主动递菜单”）分类记录，明确责任部门。3.交接与计划填写《督导工作日志》，与次日督导人员交接重点事项（如“明日需跟进新酒单培训”）；向直属上级汇报当日重大问题（如“消防通道被杂物堵塞”），同步初步整改建议。四、专项督导流程：应对特殊场景与任务（一）新品推广督导1.培训跟踪：核查员工是否掌握新品知识（配方、口感描述、推荐场景），通过“情景模拟”（如模拟顾客点单）检验培训效果；2.陈列督导：检查新品的展示位置（如吧台显眼处、菜单首位）、宣传物料（如灯箱、桌牌）的设计与摆放合规性；3.促销执行：跟踪新品促销活动（如“买一赠一”）的执行偏差，如是否存在“私自改价”“赠品短缺”等问题。（二）大型活动督导（如主题派对、品牌合作活动）1.预案审核：提前3天审核活动执行方案，重点核查安全预案（如人群疏导、突发停电应对）、服务流程（如快速点单、临时增岗）；2.现场调度：活动期间每小时巡查一次，协调各部门（如营销组控场、吧台组提速出品），处理突发客诉（如“活动礼品未兑现”）；3.复盘优化：活动结束后24小时内，组织参与部门复盘，输出《活动问题清单》与改进措施（如“下次活动需增加临时收银台”）。（三）合规审计（季度/年度）1.证照检查：核查营业执照、食品经营许可证、员工健康证的有效期与公示情况；2.卫生审计：抽查厨房（如有）、酒水区的卫生死角（如冰槽清洁、垃圾桶消毒），检测杯具细菌残留（可委托第三方或使用试纸）；3.用工合规：检查员工劳动合同签订率、社保缴纳情况，避免“超时用工”“无证上岗”（如调酒师无从业资格证）。五、问题处理与反馈机制（一）问题分级与处置一般问题（如“桌面未及时清理”）：现场督导员工整改，记录在《日常问题台账》；严重问题（如“消防设备失效”“客诉升级”）：立即叫停违规操作，上报管理层，同步启动应急方案（如联系消防维保、安排专人安抚顾客）。（二）反馈与整改跟踪1.日报/周报：每日下班前提交《督导日报》，包含问题描述、整改责任人、预计完成时间；每周五提交《周报》，汇总本周问题趋势（如“客诉率上升，主因是出品慢”）；2.专题反馈：遇重大事件（如安全事故、重大客诉），2小时内提交《专题报告》，附现场照片、当事人陈述、初步处理结果；3.整改验证：对已整改的问题，3日内复查（如“吧台卫生整改后，抽查杯具消毒记录”），确保闭环。六、考核与持续改进（一）考核指标合规率：检查项的合规占比（如“消防设备合规率需≥98%”）；客诉率：顾客投诉量/总客流量，目标值≤2%；整改完成率：督导提出的整改项中，按时完成的比例，目标值≥95%。（二）改进机制1.复盘优化：每月组织“督导复盘会”，分析典型问题（如“连续两周客诉集中在‘服务态度’”），输出《流程优化建议》（如“新增服务员‘微笑考核’机制”）；2.培训赋能：针对共性问题（如“新品