IT支持行业技术支持工程师问题解决能力绩效考核表

IT支持行业技术支持工程师问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%95%根据实际响应时间与标准响应时间的差值，按比例计算得分。例如，标准响应时间为15分钟，实际响应时间小于等于15分钟得满分，超过15分钟每增加1分钟扣2分，最高扣至0分。紧急故障处理时效98%统计紧急故障在承诺时限内的解决比例，每低于目标值1个百分点扣2分，最低扣至0分。工单平均处理时长30分钟计算所有工单的平均处理时长，每低于目标值1分钟加1分，每高于目标值1分钟扣1分，最高加5分，最低扣10分。问题升级次数控制5%统计因一线工程师未能解决导致升级的工单比例，每高于目标值1个百分点扣3分，最低扣至0分。实时监控告警处理率100%统计所有实时监控告警在规定时间内处理的完整率，每低于目标值1个百分点扣5分，最低扣至0分。问题诊断准确性首次诊断准确率25%90%统计首次接触问题后直接定位到根本原因的比例，每低于目标值1个百分点扣3分，最低扣至0分。复诊率降低-10%与上月相比，复诊率降低的百分比，每低于目标值1个百分点加2分，每高于目标值1个百分点扣2分，最高加10分，最低扣20分。误判次数0统计因误判导致问题处理方向错误的次数，每次扣5分，最低扣至0分。知识库使用率80%统计通过知识库解决问题的工单比例，每低于目标值1个百分点扣2分，最低扣至0分。同类问题解决效率提升15%与上月相比，解决同类问题的平均时长缩短的百分比，每低于目标值1个百分点加1分，每高于目标值1个百分点扣1分，最高加15分，最低扣30分。解决方案有效性一次性解决率25%85%统计问题通过首次处理即完全解决的工单比例，每低于目标值1个百分点扣3分，最低扣至0分。客户满意度评分4.5分根据客户反馈问卷评分，每低于目标值0.1分扣2分，最高扣至0分。二次故障发生率3%统计因解决方案不当导致短期内再次发生同类故障的工单比例，每高于目标值1个百分点扣4分，最低扣至0分。解决方案文档完整性100%检查所有解决方案的文档是否包含详细步骤、截图等必要信息，每缺失一项扣2分，最低扣至0分。跨部门协作问题解决率92%统计涉及跨部门协作的问题在协同后成功解决的比例，每低于目标值1个百分点扣2分，最低扣至0分。沟通与协作能力信息传递清晰度20%95%根据客户或同事反馈，统计信息传递是否准确、无歧义的比例，每低于目标值1个百分点扣2分，最低扣至0分。客户沟通技巧4.2分根据客户反馈问卷评分，每低于目标值0.1分扣2分，最高扣至0分。团队协作响应速度5分钟统计在需要团队协作时，响应并开始协作的平均时长，每高于目标值1分钟扣2分，最低扣至0分。跨部门沟通障碍次数2次/月统计因沟通不畅导致协作中断的次数，每高于目标值1次扣3分，最低扣至0分。知识分享贡献度10篇/季度统计季度内提交的知识库文档或培训材料的数量，每低于目标值1篇扣2分，最高加5分，最低扣20分。本考核表用于评估IT支持行业技术支持工程师在问题解决方面的能力表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观评分。权重分配为：故障响应速度30%，问题诊断准确性25%，解决方案有效性25%，沟通与协作能力20%。考核周期为自然月或季度，具体时间范围需在考核前明确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考