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航空公司乘务员乘客服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力乘客满意度评分30%90分以上根据乘客满意度调查问卷评分，每增加1分加0.1分，最高不超过30分服务主动性积极回应乘客需求超过90%以上通过日常服务观察记录，每增加1%加0.05分，最高不超过15分投诉处理率低于5%根据投诉记录计算，每降低1%加0.5分，最高不超过10分语言表达能力流利使用至少两种服务语言通过语言能力考核，每增加一种语言加5分，最高不超过10分情绪管理能力有效处理至少3次以上乘客冲突根据冲突处理记录，每次有效处理加2分，最高不超过5分安全规范执行能力安全检查准确率25%100%根据安全检查记录，每低于1%扣0.5分，最低不低于20分应急处理能力通过至少2次应急演练考核每次通过考核加5分，最高不超过10分安全培训参与度100%完成年度安全培训每完成一项培训加1分，最高不超过5分安全知识掌握度通过年度安全知识测试通过测试加5分，未通过不得分违规操作次数0次以上每发生一次违规操作扣2分，最低不低于20分服务效率与质量服务流程完成时间25%平均服务时间不超过10分钟根据服务记录计算，每减少1分钟加0.5分，最高不超过10分餐饮服务满意度乘客餐饮满意度评分90分以上根据餐饮服务调查评分，每增加1分加0.1分，最高不超过10分行李服务准确率行李差错率低于1%根据行李服务记录，每降低1%加0.5分，最高不超过10分服务细节关注度主动发现并解决至少2次乘客潜在需求根据服务记录，每次有效发现加2分，最高不超过5分团队协作能力与同事协作完成至少3次以上服务任务根据团队协作记录，每次有效协作加2分，最高不超过5分职业素养与形象仪容仪表符合度20%100%符合公司规定根据日常检查记录，每低于1%扣0.5分，最低不低于20分出勤率月度出勤率98%以上每增加1%加0.5分，最高不超过10分培训学习完成率100%完成月度培训每完成一项培训加1分，最高不超过5分工作纪律遵守度无迟到早退记录每次迟到早退扣2分，最低不低于15分个人发展计划执行度完成年度个人发展计划80%以上每完成20%加1分，最高不超过5分本考核表旨在全面评估航空公司乘务员在乘客服务方面的表现。请根据乘务员在各个维度的实际表现，对照指标和评分标准进行评分。权重分配已综合考虑各维度的重要性，最终得分=Σ（单项得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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