酒店餐厅员工岗位职责手册

酒店餐厅员工岗位职责手册一、手册目的与适用范围本手册旨在明确酒店餐厅各岗位员工的工作职责、操作规范及协作要求，通过标准化管理提升服务品质、保障运营效率，确保顾客获得优质用餐体验。适用于酒店餐厅（含中餐厅、西餐厅、宴会厅等餐饮区域）全体在职员工，涵盖日常运营、服务接待、菜品制作、后勤保障等工作场景。二、餐厅经理岗位职责（一）运营管理统筹餐厅日常运营，结合酒店规划制定月度、季度经营计划（含营收目标、成本控制、服务优化方向），定期复盘数据并动态调整策略。监督各岗位工作流程执行情况（如服务标准化、菜品出餐速度、卫生清洁频次），发现问题及时协调解决，确保运营秩序。参与酒店餐饮活动策划（如主题晚宴、节日促销），制定方案并组织落地，提升餐厅曝光度与客流量。（二）团队管理负责员工招聘、培训与绩效考核，根据岗位需求设计培训内容（如服务礼仪、应急处理、新菜品知识），定期评估技能水平并制定提升计划。营造团队协作氛围，组织晨会、周会传递工作重点，倾听员工诉求并协调资源解决，提升团队凝聚力与执行力。依据员工表现实施奖惩与岗位调整，优化人员配置，确保人岗匹配、效率最大化。（三）客户关系维护关注顾客用餐体验，定期与常客沟通、收集反馈，建立客户档案并针对性优化服务（如特殊饮食需求、偏好记录）。妥善处理顾客投诉与突发问题，遵循“快速响应、真诚致歉、有效解决”原则，将负面事件转化为信任重建机会。与酒店前台、客房部联动，为住店客人提供个性化服务（如客房送餐、延迟用餐安排），提升酒店整体口碑。（四）成本与安全管理管控食材采购、库存与损耗，联合厨师团队优化菜单定价，分析成本结构（如减少食材浪费、调整菜品结构），确保毛利率达标。落实食品安全与生产安全制度，定期检查厨房卫生、设备安全、消防设施，组织员工开展安全培训与应急演练，防范安全事故。三、餐厅服务员岗位职责（一）迎宾服务提前15分钟到岗，整理仪容仪表（工服整洁、淡妆、发型规范），检查迎宾区域卫生（门口地面、菜单架、等候区沙发等）。顾客到店时主动微笑问候，根据人数与需求引导入座（如靠窗、包厢、无烟区），协助老人、儿童或携带重物的顾客就座，递上菜单与茶水。高峰时段维护等候秩序，提供候餐小食与饮品，及时告知排队进度，缓解顾客焦虑情绪。（二）值台服务点单时主动介绍特色菜品、当日推荐与优惠活动，结合顾客口味（如辣/不辣、清淡/浓郁）、用餐人数给出合理建议，准确记录菜品、特殊要求（如少盐、分餐）。上菜前核对桌号与菜品，遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”顺序，上菜时报菜名、调整餐具位置，提醒顾客注意菜品温度。用餐过程中关注顾客需求，及时添茶、换骨碟，察觉顾客用餐完毕后询问是否需要打包，主动推荐餐后甜品或饮品。（三）结账与收尾顾客提出结账后，快速核对账单（确保菜品、数量、折扣无误），采用现金、扫码、会员卡等方式结账，清晰告知消费明细，唱收唱付。顾客离店时微笑送别，提醒携带随身物品，待顾客离开后迅速清理餐桌（撤换餐具、整理桌椅、清洁桌面），为下一批顾客做好准备。每日下班前统计当日营收、特殊事件（如投诉、大额消费），向经理汇报，协助完成餐具消毒、区域卫生清洁等收尾工作。（四）服务规范与协作严格遵守服务礼仪，与顾客交流使用礼貌用语（如“您好”“请稍等”“感谢光临”），避免因语气、态度引发顾客不满。与传菜员、厨师、收银员密切协作，如菜品沽清时及时告知顾客并推荐替代菜品，传菜延迟时主动向顾客致歉并沟通进度。遇到突发情况（如顾客过敏、醉酒闹事），第一时间报告主管，配合启动应急预案，确保顾客安全与餐厅秩序。四、厨师岗位职责（一）菜品制作主厨：负责菜单研发与菜品质量把控，根据季节、食材供应调整菜单，组织试菜并优化口味、摆盘；监督炉灶、切配等岗位工作，确保出餐速度与品质统一。炉灶厨师：按照标准菜谱烹制热菜，精准控制火候、调味，确保每道菜品口味稳定；出餐前列队检查菜品卖相、温度，不符合要求的及时回炉调整。切配厨师：根据菜单需求完成食材切配（如改刀、腌制、摆盘预处理），严格遵循刀工标准与分量要求，确保食材新鲜度与利用率，协助主厨管理库存食材。凉菜/面点厨师：独立完成凉菜制作（如拌菜、卤味）、面点出品（如包子、甜品），注重造型美观与口味创新，每日提前备料并保证食材卫生。（二）厨房管理每日开市前检查设备（炉灶、烤箱、冰箱等）运行状态，备齐当日所需食材、调料，清理厨房卫生（灶台、地面、调料架），确保操作间整洁规范。严格执行食品安全制度，生熟食材分开存放，食材加工遵循“先进先出”原则，定期清理过期或变质食材，做好留样记录（如需）。控制菜品成本，根据库存情况调整备料量，减少食材浪费；与采购部沟通优化食材供应，在保证品质的前提下降低采购成本。（三）协作与创新与服务员保持沟通，了解顾客对菜品的反馈（如口味咸淡、分量建议），定期参与服务部组织的顾客意见分析会，针对性优化菜品。关注餐饮行业趋势，每月推出1-2道创新菜品（结合地域特色、时令食材），经试菜、调整后纳入菜单，提升餐厅竞争力。协助厨房学徒培训，分享烹饪技巧与经验，传承菜品制作工艺，确保团队厨艺水平稳定提升。五、收银员岗位职责（一）收银操作提前到岗检查收银设备（POS机、扫码枪、打印机）运行状态，备足零钱、打印纸，登录收银系统并核对昨日结账数据。顾客结账时快速核对账单（桌号、菜品、数量、折扣），确认金额后清晰告知顾客，支持现金、银行卡、移动支付、会员卡等多种支付方式，确保收款准确无误。结账后开具发票（如需），按酒店规定填写发票信息，确保发票内容与消费明细一致，妥善保管发票存根与账单。（二）账务管理每日营业结束后，统计当日营收（现金、线上支付、会员卡消费），制作营收报表并与服务员、厨师的出品记录核对，确保账实相符。定期与财务部对接，提交营收报表、发票使用情况，配合财务审计与资金盘点，确保财务数据准确透明。妥善保管现金与票据，大额现金及时存入酒店指定账户，下班前将收银设备、票据、备用金交由专人保管或存入保险柜。（三）客户服务与协作顾客咨询账单明细时，耐心解释菜品价格、折扣规则，出示消费清单辅助说明，避免因沟通不畅引发纠纷。与服务员协作处理结账问题（如菜品退单、优惠核销），核对退单原因与权限（如经理签字），确保退款流程合规。关注收银系统异常（如支付失败、账单错误），及时联系技术人员或主管解决，记录故障情况并反馈优化建议。六、保洁员岗位职责（一）餐厅清洁每日营业前清洁餐厅公共区域（地面拖拭、桌面消毒、座椅擦拭、门窗玻璃清洁），确保无污渍、无杂物、无异味。营业中定时巡检，及时清理餐桌垃圾、更换骨碟，保持地面干爽（如遇洒水、油渍立即清洁并放置防滑提示），维护用餐环境整洁。营业结束后深度清洁餐厅，包括地毯吸尘、沙发消毒、灯具擦拭、墙角蛛网清理，每周进行一次全面大扫除（如玻璃幕墙、空调风口）。（二）餐具与设备维护收餐后将餐具分类（餐盘、碗具、玻璃器皿），放入洗碗机按程序清洗、消毒，检查餐具破损情况，及时更换或报修。维护清洁设备（如吸尘器、拖把、洗碗机），定期清理设备滤网、更换耗材，确保设备正常运行，延长使用寿命。协助餐厅经理检查厨房、餐厅的水电设施，发现漏水、漏电等问题及时上报，配合维修人员完成整改。（三）垃圾与卫生管理每日定时清理餐厅垃圾桶，更换垃圾袋，将垃圾运送至酒店指定存放点，确保垃圾桶周边无散落垃圾、无异味。遵循垃圾分类制度，将可回收物（如酒瓶、废纸）、厨余垃圾、其他垃圾分别处理，配合酒店环保要求。关注餐厅卫生死角（如储物柜后、空调外机平台），定期清理，预防蚊虫滋生，确保餐厅通过卫生防疫部门检查。七、岗位协作与通用要求（一）协作机制各岗位需树立“以顾客为中心”的协作理念：服务员发现菜品质量问题及时反馈厨师，厨师优化菜品后主动告知服务员新卖点；收银员与服务员核对账单时需高效沟通，避免顾客等待。建立“晨会+夕会”沟通机制：晨会由经理部署当日重点（如VIP接待、活动执行），各岗位汇报准备情况；夕会总结当日问题（如服务失误、菜品投诉），共同讨论改进措施。（二）通用行为规范全体员工需遵守酒店考勤制度，提前到岗做好准备工作，请假需提前申请并安排岗位替班，严禁无故旷工、迟到早退。工作期间着装规范（工服整洁、工牌佩戴齐全），言行得体，禁止在餐厅内吸烟、玩手机、闲聊，避免影响顾客体验。爱护酒店财物，节约水电、食材等资源，如发现设备损坏、食材浪费等情况及时上报，共同维护餐厅运营成本。（三）应急处理要求全体员工需掌握基础应急技能（如烫伤处理、异物卡喉急