南航集团餐饮服务人员服务技能考核题含答案

2026年南航集团餐饮服务人员服务技能考核题含答案一、单选题（共15题，每题2分，合计30分）1.在南航航班上，若遇乘客对菜品口味表示不满，服务员应首先采取的措施是？A.立即更换菜品B.了解具体需求并安抚情绪C.直接向机长汇报D.告知乘客口味因人而异2.在国际航班上，若乘客要求使用非普通话服务，服务员应优先考虑？A.拒绝服务B.联系空管协调C.自行使用外语服务D.寻找机上懂外语的同事协助3.南航航班餐食中，若发现某菜品有异物，服务员应立即？A.将菜品退回厨房重新制作B.告知乘客可能是误认C.继续服务不予解释D.向乘务长汇报并记录4.在经济舱中，为乘客提供毛毯时，正确的做法是？A.直接抛掷至乘客身旁B.询问是否需要后缓慢递送C.一次性发放多人份D.仅对儿童发放5.若乘客在飞行途中突发低血糖，服务员应立即？A.提供糖果并联系医生B.告知其忍耐等待降落C.立即备餐但未通知乘务长D.让乘客自行寻找座位休息6.南航机上饮料服务中，矿泉水和果汁的配比一般遵循？A.1:2的比例B.1:1的比例C.以乘客需求为准D.视机型调整7.在客舱内进行广播时，服务员应确保音量适中，避免？A.过低导致乘客听不清B.过高影响他人休息C.刚好覆盖所有区域D.根据机型自动调节8.若乘客要求更换座位，服务员应优先考虑？A.直接同意但未核实空位B.告知需等降落后再调整C.核实是否违反安全规定D.拒绝并解释无法操作9.在处理乘客投诉时，服务员的沟通语气应保持？A.冷静并专业B.愤怒并反击C.诚恳但强硬D.疏远并回避10.南航机上餐食的保温温度一般要求在？A.60-70℃B.50-60℃C.40-50℃D.70-80℃11.若乘客携带特殊餐食（如素食），服务员应在？A.登机后随意发放B.备餐前与厨房确认C.降落前临时准备D.忽略其需求12.在客舱内整理行李时，服务员应避免？A.轻拿轻放B.询问是否打扰C.直接推挤行李架D.使用手推车13.若遇紧急情况（如设备故障），服务员应？A.立即安抚乘客但隐瞒真相B.联系机长并按预案执行C.自行判断是否紧急D.告知乘客无需担忧14.南航机上广播的语言通常包括？A.英语和法语B.普通话和英语C.当地语言和英语D.仅普通话15.若乘客要求额外服务（如毛毯），服务员应？A.立即满足但未登记B.根据剩余资源判断C.拒绝并解释限制D.告知需经乘务长同意二、多选题（共10题，每题3分，合计30分）1.在国际航班上，服务员应掌握的基本外语用语包括？A."Howareyou?"B."Canyouhelpme?"C."Whereistherestroom?"D."Thankyou."2.处理乘客投诉的步骤通常包括？A.倾听并记录B.分析原因并道歉C.提供解决方案D.立即上报机长3.南航机上餐食的准备工作需注意？A.检查保质期B.确保温度达标C.分装避免污染D.足量备餐4.在客舱内提供毛毯时，服务员应？A.询问是否需要B.递送时使用双手C.收回时轻拿轻放D.一次性发放多人5.若乘客突发疾病，服务员应？A.立即联系医生B.保持乘客舒适C.记录时间并上报D.忽略轻微症状6.南航机上饮料服务中，常见的非酒精饮品包括？A.茶饮B.果汁C.咖啡D.牛奶7.在处理乘客纠纷时，服务员应？A.保持中立B.避免卷入C.及时上报D.自行调解8.国际航班上的特殊餐食通常包括？A.素食B.伊斯兰餐C.犹太餐D.无麸质餐9.若遇恶劣天气，服务员应？A.安抚乘客情绪B.检查安全设备C.通知机长备降D.禁止乘客走动10.南航机上广播的内容通常包括？A.航班信息B.服务提示C.安全须知D.乘客须知三、判断题（共15题，每题2分，合计30分）1.服务员在客舱内可以随意使用手机通话。（×）2.若乘客要求更换座位，只要空位即可同意。（×）3.南航机上餐食的保质期一般要求在飞行前4小时备餐。（√）4.服务员在处理投诉时应尽量避免道歉。（×）5.国际航班上，服务员需掌握基本的英语和当地语言。（×）6.在客舱内发放毛毯时，应优先服务儿童和老人。（√）7.若乘客突发疾病，服务员可以自行用药。（×）8.南航机上饮料服务中，矿泉水和果汁的比例固定为1:1。（×）9.服务员在广播时音量越大越好。（×）10.特殊餐食需提前一天预订。（√）11.在客舱内整理行李时，可以直接推挤行李架。（×）12.若遇紧急情况，服务员应立即安抚乘客但隐瞒真相。（×）13.南航机上广播通常使用英语和普通话。（√）14.若乘客要求额外服务，服务员应立即满足。（×）15.服务员在处理纠纷时应自行调解。（×）四、简答题（共5题，每题6分，合计30分）1.简述南航机上餐食的准备流程。答案：-提前与厨房确认餐食种类和数量；-检查餐食保质期和温度；-分装并确保卫生；-标注特殊餐食并分类存放；-备餐后送至客舱前准备。2.若乘客在飞行途中突发疾病，服务员应如何处理？答案：-立即联系医生并协助乘客至休息区；-保持乘客舒适并记录时间；-向乘务长汇报并通知机长；-记录详细情况备查。3.在国际航班上，服务员如何应对乘客的语言需求？答案：-主动询问乘客所需语言；-若自身语言能力不足，联系懂外语的同事协助；-使用通用语言（如英语）进行沟通；-必要时提供翻译工具。4.简述南航机上饮料服务的注意事项。答案：-按乘客需求配比；-检查饮料温度；-避免浪费；-记录剩余量以便调整；-确保卫生。5.若乘客投诉服务态度差，服务员应如何应对？答案：-保持冷静并耐心倾听；-表达歉意并解释原因；-提供解决方案（如调整座位）；-向乘务长汇报并改进服务。五、论述题（1题，20分）结合南航集团的服务理念，论述服务员在客舱内如何提升乘客满意度。答案：南航集团的服务理念强调"以客为尊"，服务员在客舱内提升乘客满意度的关键在于：1.主动服务：主动询问乘客需求（如毛毯、饮料），避免等待式服务；2.专业能力：熟练掌握外语、特殊餐食、应急处理等技能；3.情绪管理：面对投诉时保持冷静，避免冲突，以解决问题为导向；4.细节关怀：如轻拿轻放行李、检查餐食温度、提醒安全须知等；5.团队协作：与乘务组、机长保持沟通，确保服务无缝衔接；6.文化适应：在国际航班中尊重不同文化习惯，如伊斯兰乘客的饮食禁忌。通过以上措施，服务员能有效提升乘客体验，增强南航的品牌形象。答案与解析一、单选题1.B2.C3.A4.B5.A6.B7.B8.C9.A10.A11.B12.C13.B14.B15.B解析：1.口味投诉需先安抚情绪再解决；2.外语服务需借助同事或工具；3.异物需立即更换并报告；4.毛毯需询问后递送；5.低血糖需立即处理；6.饮料配比一般1:1；7.广播音量需适中；8.更换座位需核实安全；9.投诉处理需冷静专业；10.餐食保温60-70℃；11.特殊餐食需提前备餐；12.整理行李需轻拿轻放；13.紧急情况需按预案处理；14.国际航班通常普通话和英语；15.额外服务需经乘务长同意。二、多选题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD解析：1.外语用语需涵盖基本问候；2.投诉处理需系统化；3.餐食准备注重卫生和温度；4.毛毯服务需询问并轻放；5.疾病处理需立即上报；6.非酒精饮品种类多样；7.纠纷处理需保持中立；8.特殊餐食种类丰富；9.恶劣天气需多措施应对；10.广播内容需全面。三、判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√11.×12.×13.√14.×15.×解析：3.食品安全需严格遵循时间要求；6.优先服务特殊群体；7.药用需经医生指导；10.特殊餐食需提前预订。四、简答题1.餐食准备流程：确认种类→检查保质期和温度→分装→标注→送至客舱；2.突发疾病处理：联系医生→协助→记录时间→上报；3.语言需求应对：询问→借力→通用语言→翻译