2026年橡胶制品公司产品保修期管理制度

2026年橡胶制品公司产品保修期管理制度第一章总则第一条为规范公司橡胶制品产品保修期管理，明确保修范围、期限及责任划分，保障客户合法权益，同时合理控制公司保修成本，依据《中华人民共和国产品质量法》《部分商品修理更换退货责任规定》《橡胶制品使用与维护通用规范》等相关法律法规，结合公司产品生产、销售及使用实际，制定本制度。第二条本制度所指产品保修期，是指公司向客户承诺的，自产品交付之日起，对符合保修条件的橡胶制品提供免费维修、更换或退货服务的期限；适用于公司销售部、质量部、生产部、售后服务部及所有与产品保修相关的人员，覆盖公司出厂销售的各类橡胶制品（通用胶件、特种橡胶制品等）。第三条产品保修期管理遵循“依法合规、明确标准、客户至上、权责清晰”的原则，既要保障客户享受法定保修权益，也要杜绝不合理的保修诉求，确保保修服务高效、规范。第四条公司成立产品保修期管理小组，由销售部负责人担任组长，售后服务部负责人为副组长，质量部、生产部负责人为成员，负责制定保修期限标准、审核特殊保修申请、监督保修服务执行情况，小组办公室设在销售部。第二章职责分工第五条保修期管理小组职责：（一）根据产品类型、使用场景、行业惯例制定差异化的保修期限标准，定期评估并优化；（二）每月统计产品保修率、保修成本及客户投诉情况，分析保修高发原因，提出生产工艺或产品设计改进建议；（三）协调解决跨部门保修问题，如客户加急保修、批量产品保修争议、保修物料短缺等；（四）审批超出常规保修范围或期限的特殊保修申请，明确审批意见及处理方案。第六条销售部职责：（一）向客户清晰告知产品保修期限、保修范围及除外情形，确保销售合同中保修条款表述准确；（二）接收客户的保修申请，核实客户信息、产品购买记录及故障描述，初步判断是否符合保修条件；（三）跟踪保修处理进度，及时向客户反馈处理结果，维护客户关系；（四）记录客户保修诉求及处理情况，建立保修台账，按月汇总至管理小组。第七条售后服务部职责：（一）负责保修产品的现场检测、故障判定及维修服务实施，确保维修质量符合公司标准；（二）根据故障类型，制定保修处理方案（维修、更换、退货），报管理小组审核后执行；（三）记录保修服务过程中的物料消耗、工时投入，按月统计保修成本；（四）收集客户对产品使用及保修服务的反馈，提交至质量部分析改进。第八条质量部职责：（一）对保修产品的故障原因进行检测判定，明确是产品质量问题、使用不当还是人为损坏；（二）制定保修产品的检测标准，确保故障判定结果客观、准确；（三）分析保修产品的质量缺陷成因，向生产部反馈改进建议，降低同类故障发生率；（四）对维修后的产品进行质量复检，确保维修后产品符合使用要求。第九条生产部职责：（一）根据保修需求，及时提供维修所需的配件、胶料等物料，保障保修服务顺利开展；（二）配合质量部分析保修产品的质量问题，调整生产工艺或质控标准；（三）对需要更换的保修产品，按生产标准快速生产，确保更换时效。第三章保修期划定标准第十条通用橡胶制品保修期：（一）日常通用橡胶密封件、胶垫等产品，保修期为自交付之日起12个月；（二）通用橡胶管材、胶辊等中等规格产品，保修期为自交付之日起18个月；（三）通用橡胶大型配件（如设备用橡胶护罩），保修期为自交付之日起24个月。第十一条特种橡胶制品保修期：（一）耐高温、耐酸碱等特种性能橡胶件，保修期为自交付之日起18个月；（二）定制化特种橡胶制品（按客户图纸生产），保修期为自交付之日起12个月，或按双方合同约定（但不得低于法定最低标准）；（三）用于特殊工况（如高压、高磨损环境）的特种橡胶制品，保修期可根据使用风险调整，需在销售合同中明确标注。第十二条保修期起算时间：（一）常规销售产品，保修期自产品交付客户并签收之日起计算；（二）定制化产品，保修期自客户验收合格之日起计算；（三）产品返修后，保修期继续沿用原保修期（剩余期限不少于3个月的），或自返修交付之日起重新计算3个月（以较长者为准）。第四章保修范围与除外情形第十三条保修范围：（一）产品在保修期内，因生产工艺、原材料质量问题导致的外观缺陷、尺寸偏差、性能不达标等故障；（二）产品在正常使用条件下，出现的非人为损坏的结构失效、功能异常等问题；（三）经质量部判定，属于公司产品质量责任的其他故障情形。第十四条保修除外情形：（一）超出本制度划定的保修期范围的；（二）因客户未按产品使用说明书操作、超负荷使用、擅自拆卸改装导致的产品损坏；（三）因不可抗力（如火灾、地震、洪水）或意外事故（如撞击、坠落）导致的产品损坏；（四）产品外观正常磨损、老化（符合橡胶制品自然老化规律）的；（五）客户无法提供产品购买凭证、交付记录，无法证明产品为公司出厂销售的；（六）产品已被非公司授权人员维修过，导致故障扩大或无法判定原故障原因的。第五章保修申请与处理流程第十五条保修申请：（一）客户发现产品故障后，可通过电话、邮件、现场反馈等方式向销售部提出保修申请，说明产品信息、故障现象、使用情况等；（二）销售部核实客户身份及产品购买信息，确认在保修期内的，引导客户提供故障产品照片或检测说明，初步判断是否符合保修条件。第十六条故障判定：（一）销售部将保修申请提交至质量部，质量部在2个工作日内完成故障原因判定；（二）需现场检测的，售后服务部人员在3个工作日内到达现场（偏远地区可适当延长），完成故障检测并出具判定报告；（三）判定为公司质量责任的，进入保修处理流程；非公司责任的，向客户说明原因，提供有偿维修方案。第十七条保修处理：（一）可维修的产品，售后服务部在5个工作日内完成维修，维修后经质量部复检合格，交付客户；（二）无法维修或维修成本过高的产品，按客户需求更换同规格新品，或按合同约定办理退货；（三）特殊情况（如批量产品故障、定制产品缺货）需延长处理时间的，销售部提前告知客户并说明原因。第十八条结果反馈：（一）保修处理完成后，销售部在1个工作日内告知客户处理结果，确认客户验收；（二）售后服务部将保修处理记录（故障判定、维修/更换内容、交付时间）归档，纳入保修台账。第六章保修服务管控第十九条标准管控：保修服务需严格执行本制度划定的期限和范围，严禁擅自承诺超出标准的保修条件，也不得无故拒绝符合条件的保修申请。第二十条质量管控：维修后的产品需达到新品使用标准，更换的产品需为合格新品，质量部需对每批次保修处理的产品进行抽检，抽检合格率需达到100%。第二十一条成本管控：售后服务部按月统计保修物料消耗、工时成本，管理小组每季度评估保修成本合理性，对异常偏高的产品类型分析原因并优化生产工艺。第二十二条客户沟通管控：处理保修申请时，需使用规范、礼貌的沟通用语，耐心解答客户疑问，避免因沟通不当引发客户投诉。第七章监督追责第二十三条日常监督：管理小组每月抽查保修台账、故障判定报告及客户反馈，核查保修服务执行的规范性和准确性。第二十四条责任追究：（一）销售部未向客户明确告知保修条款，导致客户投诉或保修争议的，扣减相关销售人员绩效奖金，限期整改；（二）质量部故障判定错误，导致不合理保修或拒绝合法保修的，追究检测人员责任，重新参加技能培训；（三）售后服务部未按规定时限完成保修服务，或维修质量不达标导致客户二次投诉的，限期整改并记录考核；（四）生产部因工艺问题导致产品保修率超标，需提交整改报告，限期优化工艺，降低故障