民航服务心理学1.2

——服务与民航服务民航服务心理学一、服务的概述（一）服务的定义以下是否属于服务？剪发、坐公交车、搭地铁、快递业、餐厅就餐、看病、购物、良好的社会环境、医保制度……

定义：为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。一、服务的概述理解服务：服务是看不见的，但却可以被顾客感受服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的职业道德、礼貌修养以及心理素质等的影响。因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品。其特殊性就在于其具有有形性和无形性相结合的特征。一、服务的概述（二）服务的特征1.利他性

服务是满足他人需要的活动，不是满足自己需要的活动。2.交易性服务是用以交易的活动。满足他人需要的服务只有通过交易才能提供。（区分父母和保姆在照看小孩时的不同）3.无形性服务本身是无形和抽象的。4.服务与所有权无关服务人员的活动可以被他人享受，但是不发生所有权的转移。一、服务的概述（三）服务的分类1.流通服务包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务。流通服务的特点：服务的物质性和服务之间的依赖性2.生产和生活服务3.精神和素质服务是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。其特征是：精神性、门类多样性、非营利性公共服务通过提供公共物品和公共环境来满足公共需要二、民航服务的概述（一）民航服务的概念民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。应该通过三个不同的角度来理解民航服务：第一、广义来看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。二、民航服务的概述第二、从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及其服务人员的表现给他们留下来得印象和体验。第三、从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上：民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度中所营造的服务环境。二、民航服务的概述（二）民航服务的特征1.以旅客的需求为中心不同旅客在思想、喜好、情绪、需求等方面存在很大差异，民航服务必须围绕旅客的不同需求展开工作，力求使每个旅客感到满意。2.无形性最佳服务超于标准程序和具体要求，无形中让旅客最为享受。二、民航服务的概述3.一次性旅客在民航服务中所感到的不愉快、不满意往往很难弥补。4.即时性和不可储存性只有当旅客具有一定的服务需要时，民航服务行为才能实现和完成。5.多变性不同旅客有不同的服务需要，即使同一个乘客，他的需要也是不断变化着的。民航服务必须及时、准确、周到的提供相应的服务，满足旅客需求。二、民航服务的概述6.系统性民航服务是民航系统各部门、各环节以及服务过程、服务程序和服务质量的综合体现，具有系统性的特点。7.主体价值性民航服务应在相应的规定标准下最大限度的满足旅客的需要，使旅客在旅程过程中得到愉悦和快乐。8.不可转让性民航服务是“当时的”，不能转让给第三者享用。二、民航服务的概述9.差异性服务人员的差异时空的变化旅客类型的不同10.有价性态度是可以为民航公司带来利润的，良好的服务态度，是民航公司成功的秘诀之一。二、民航服务的概述（三）民航服务的要求和标准七点要求

servicesmileexcellentreadyviewinginvitingcreatingeye二、民航服务的概述（三）民航服务的要求和标准八条标准（1）是否具有“我为人人，人人为我”意识（2）是否具有诚实经商，讲求信誉的意识（3）是否具有以旅客为中心的意识（4）是否具有旅客至上、服务第一的意识（5）是否具有来者是客，一视同仁的意识（6）是否具有主随客变的意识

二、民航服务的概述（三）民航服务的要求和标准八条标准（7）是否具有不断适应旅客的意识（8）是否有更新观念、推陈出新的意识课堂讨论案例一：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶

案例来源：2006-04-07《东亚经贸新闻》编译袁海

据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机长惊讶地发现，原本应与他保持通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。因为飞机迟迟未能收到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位竟是为了去喝下午茶！

思考：这件事情说明了什么？

课堂讨论案例一点评：

民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：1、它是发自服务人员内心的；

2、它是服务人员的一种本能和习惯；3、它是可以通过培养、教育训练形成的。

课堂讨论案例二：我多事了？一件小事，这次乘机我选择了一个后舱安全门处靠窗的座位，午餐时忽想到一个有关工作的问题，故匆忙吃完，想空出桌子工作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸的是我看到了她，她没有看到我……我即自行送餐盘往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中的东西送给需要的乘客。而她刚刚挤过一架送饮料的服务车，她的另一只手是空着的，服务车的两端又各有一位空乘，我和服务车远端空乘之间的总距离不到2.5米。尽管那位女孩当时面带微笑，我能够领悟到的她当时心里的一个字--"烦！"。我确实"多事"了一点。但如果当时立即达到"目的"，或是听到"请问……，……如果不是非常着急的话，我们很快回来收（或我很快回来）……"，那她当时的服务意识就真正端正了。

课堂讨论案例二点评：尽管服务人员使用了敬语，又面带微笑。但在旅客要求她收餐盘的时候（她的另一只手是空着的），她却微笑着礼貌的拒绝了，让旅客悟到乘务员心中的"烦"字，这就说明了我们服务的失败，我们服务培训的失败。

服务意识是服务人员提供优质和旅客满意服务的前提，我们民航企业长期存在只重视服务技能和服务技巧的培训，而忽略服务人员的服务意识培训。所以，经常会有本案例类似的情况出现，从我们的服务程序和服务技巧上来说无可挑剔的服务，可旅客却依然不满，甚至投诉。

课堂讨论案例二点评：

"向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。

积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的最基本的服务意识。

课堂讨论案例三：某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场