电信公司客户服务部主管绩效评定表

电信公司客户服务部主管绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户投诉率降低率35%降低15%实际降低率每高于目标5%，增加2分；低于目标但高于0%，按比例增加分值；低于0%，不得分客户满意度调查得分平均分达到90分每高于目标1分，增加0.5分；低于目标但高于80分，按比例增加分值；低于80分，不得分重大投诉处理时效90%以上投诉在24小时内响应每提高5%的达标率，增加1分；低于目标但高于80%，按比例增加分值；低于80%，不得分客户满意度回访好评率回访中80%以上客户表示满意每提高5%的好评率，增加0.8分；低于目标但高于70%，按比例增加分值；低于70%，不得分客户推荐率达到20%每高于目标2%，增加1分；低于目标但高于10%，按比例增加分值；低于10%，不得分团队管理与培训团队人员流失率25%低于10%每降低1%，增加0.8分；高于目标但低于15%，按比例增加分值；高于15%，不得分员工培训覆盖率100%每低于目标10%，扣1分；直至扣完此项权重为止团队绩效目标达成率个人绩效平均达成率超过95%每高于目标3%，增加0.5分；低于目标但高于85%，按比例增加分值；低于85%，不得分团队内部满意度调查团队满意度达到85分以上每高于目标1分，增加0.4分；低于目标但高于75分，按比例增加分值；低于75分，不得分新员工培训完成率100%每低于目标5%，扣0.5分；直至扣完此项权重为止运营效率提升客户问题首次解决率20%达到85%每提高1%，增加0.5分；低于目标但高于75%，按比例增加分值；低于75%，不得分平均处理时长缩短至10分钟以内每缩短1分钟，增加0.8分；低于目标但高于12分钟，按比例增加分值；高于12分钟，不得分资源利用率客服座席资源利用率达到80%以上每提高5%的利用率，增加1分；低于目标但高于70%，按比例增加分值；低于70%，不得分流程优化建议采纳率年度内至少提出3条有效建议并被采纳每采纳1条有效建议，增加2分；未达目标但提出1条有效建议，增加1分；未提出或未采纳，不得分系统使用熟练度团队系统使用错误率低于5%每降低1%，增加0.5分；高于目标但低于10%，按比例增加分值；高于10%，不得分成本控制与合规运营成本节约率20%年度内节约成本10%每节约1%，增加0.8分；低于目标但高于5%，按比例增加分值；低于5%，不得分合规操作符合率达到98%以上每低于目标1%，扣0.5分；直至扣完此项权重为止客户信息保护情况无重大信息泄露事件无事件，得满分；发生一般事件，扣3分；发生重大事件，扣满分政策执行准确率政策执行准确率100%每低于目标5%，扣1分；直至扣完此项权重为止预算执行偏差率预算偏差率控制在±5%以内偏差率每高于目标1%，扣0.5分；直至扣完此项权重为止本考核表旨在全面评估客户服务部主管在客户满意度管理、团队管理与培训、运营效率提升及成本控制与合规方面的综合表现。请根据实际工作数据及行为表现，对照各维度指标进行评分。权重分配为：客户满意度管理35%，团队管理与培训25%，运营效率提升20%，成本控制与合规20%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签