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服务业酒店服务人员顾客满意度与服务质量考核绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客评分平均分40%4.5分根据每日顾客评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分。顾客表扬次数10次/月每月统计顾客书面或口头表扬次数，每超出目标值1次加2分，低于目标值1次减2分。投诉处理满意度95%统计投诉处理后的顾客满意度，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分。顾客反馈回复及时率90%统计顾客反馈的回复及时率，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分。顾客满意度调查达标率85%根据季度顾客满意度调查结果，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分。服务流程规范执行服务流程符合率25%98%通过现场检查和视频抽查统计服务流程符合率，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分。服务操作错误率2%统计服务操作错误次数占总服务次数的比例，低于或等于目标值计满分，每高1%减2分。仪容仪表规范达标率100%每日检查仪容仪表，未达标一次减1分，直至达标为止。服务用语规范使用率95%通过录音抽查统计服务用语规范使用率，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分。服务流程培训考核通过率100%每月培训考核一次，未通过一次减2分，直至全部通过为止。团队协作与沟通部门协作配合度20%良好由上级根据日常观察和同事评价，评为优秀计满分，良好减2分，一般减4分，较差减6分。信息传递准确率98%统计信息传递错误次数占总传递次数的比例，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分。跨部门问题解决率90%统计跨部门问题解决次数占总问题次数的比例，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分。团队活动参与度100%无缺席团队活动计满分，缺席一次减2分，迟到早退按缺席处理。同事互助积极性高由上级根据日常观察和同事评价，评为高计满分，中减2分，低减4分。个人职业素养出勤率15%98%统计月度出勤率，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分，迟到早退按0.5%扣。工作主动性高由上级根据日常观察，评为高计满分，中减2分，低减4分。学习提升完成率100%统计月度学习任务完成率，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分。工作记录完整率95%统计工作记录完整率，达到或超过目标值计满分，每低1%减1分。合规操作遵守率100%统计违规操作次数，未发生计满分，发生一次减2分，直至达标为止。本考核表旨在全面评估酒店服务人员在顾客满意度、服务流程规范执行、团队协作与沟通、个人职业素养四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，权重分别为40%、25%、20%、15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据，请认真填写。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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