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文档简介

旅游行业导游服务态度及技能考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度游客满意度35%90分以上根据游客调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分投诉处理全年无重大投诉无重大投诉为满分，出现一般投诉扣5分，重大投诉扣15分主动服务意识每月至少3次主动提供帮助每完成1次主动服务加1分，未达目标按比例扣分沟通表达能力游客反馈沟通清晰有效根据游客及同事评价，满分10分，低于7分扣5分团队协作精神无团队内冲突记录无冲突为满分，出现一般冲突扣3分，严重冲突扣10分专业技能知识讲解准确率30%历史/文化讲解错误率低于5%每出现1次错误扣2分，扣分上限10分路线规划合理性行程安排紧凑且符合游客需求根据游客反馈及行程评估，满分10分，低于7分扣5分应急处理能力全年至少通过3次应急演练每通过1次演练加2分，未达目标按比例扣分语言表达能力普通话标准，外语流利根据语言能力测试评分，满分10分，低于7分扣5分景点讲解吸引力游客反馈讲解生动有趣根据游客评价，满分10分，低于7分扣5分工作效率行程准时率20%全程行程准时率95%以上每低1%扣2分，扣分上限10分信息传递及时性每日行程变更信息在2小时内通知游客每延迟1小时扣2分，扣分上限5分资源利用率合理利用交通工具及景区资源根据资源使用评估，满分10分，低于7分扣5分成本控制无游客额外不合理支出投诉无投诉为满分，出现投诉扣5分工作计划性每日行程提前1天完成规划提前完成加2分，未完成不扣分职业素养仪容仪表15%全程保持专业形象根据日常检查，满分10分，低于7分扣3分遵守规章制度无违反公司规定记录无违规为满分，每次违规扣5分学习提升意愿每年参加至少2次专业培训每参加1次培训加2分，未达目标按比例扣分创新服务意识提出至少1条创新服务建议并被采纳提出并被采纳加5分，未提出不扣分职业道德无任何不道德行为记录无记录为满分，出现记录扣10分本考核表旨在全面评估旅游行业导游的服务态度及专业技能。请根据导游在考核期内的工作表现，对各项指标进行客观评价。权重分配如下：服务态度35%，专业技能30%，工作效率20%，职业素养15%。评分时请严格按照评分标准执行，确保考核结果的公正性和准确性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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